Atividades Praticas Supervisionadas

APS - Atividades Práticas Supervisionadas

TEMA e ROTEIRO -

518P

Disciplina Básica: Administração do Relacionamento com os Clientes

TEMA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre ______ (preencher com o aspecto ou o desafio - em relação ao tema - que foi identificado e estudado pela equipe na organização/empresa) visando a sugestões de melhoria em uma organização/empresa de ______ (preencher com o porte segundo os critérios do BNBES)

(Elementos Pré-textuais)

INTRODUÇÃO

1 Fundamentação Teórica (referente ao tema e ao aspecto ou desafio que será analisado e para o qual haverá sugestões de melhoria).

2 Estudo de Caso

2.1 Perfil da Organização

2.1.1 Apresentação da empresa

a) Nome da organização

b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.)

c) Atividade principal

d) Porte (pequena, média, grande) – segundo os critérios do BNDES . Se possível, informar o faturamento ou a verba controlada (no caso de organizações públicas)

2.1.2 Produtos e Clientes

a) Produtos principais

b) Clientes-alvo. Apresentar, quando for o caso, os clientes intermediários e informar, também, as áreas geográficas de atuação.

c) Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários.

d) Quando for o caso, serviços associados aos produtos principais destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade.

2.1.3 Força de trabalho

Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo.

2.1.4 Principais insumos

a) Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.

b) Citar as principais práticas adotadas para garantir a qualidade do que é adquirido de fornecedores.

2.2 Relacionamento com o Cliente

a) Informar os canais de acesso dos clientes à organização.

b) Descrever a forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento.

c) Informar os requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem com os clientes.

d) Apresentar os pontos fortes e fracos da segmentação de mercado.

e) Descrever como a organização/empresa avalia a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço.

f) Informar quais as ferramentas utilizadas para ouvir os clientes.

g) Descrever o modo como a organização seleciona clientes.

h) Indicar qual(is) desafio(s) a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes.

3 Análise e Sugestões de Melhoria

a) Analisar o item de 2.2 tendo como referência os conceitos – fundamentos teóricos - apresentados em 1.

b) Sugerir melhoria(s).

CONSIDERAÇÕES FINAIS

(Elementos Pós-Textuais)

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