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A Padaria Q Pão já está no caminho da excelência nas prestações de seus serviços e fabricação de seus produtos. Falta agora ao Sr. Bread entender qual seu papel dentro da empresa e quais os caminhos para que seu empreendimento tenha reconhecimento de qualidade pelos serviços prestados. Nesta etapa iremos propor à ele um desenvolvimento pessoal e a implantação de um controle de qualidade na padaria.

O vídeo de Daniel Godrin exemplifica perfeitamente a comparação do comportamento dos funcionários com o comportamento de animais. Realmente vivenciamos em nosso dia-a-dia várias situações que nos levam a entender o porquê desta engraçada comparação.

O funcionário cachorro é aquele que defende com unhas e dentes a organização em que trabalha. Ele tem uma motivação extraordinária e não se abala por qualquer dificuldade que encontrar no caminho. Este funcionário, assim como o cachorro, ama todos igualmente, e no atendimento trata todos da mesma forma independentemente de raça, cor ou status social. E o gesto mais bonito deste funcionário comparado ao animal é o perdão. Você pode brigar com ele, ofendê-lo que vai continuar lhe tratando do mesmo modo sempre.

Já o funcionário gato é o oposto de tudo o que foi falado. Se alguém fala mal de sua empresa na sua frente ele não defende e sim ajuda a denegrir mais a imagem da organização. É um funcionário, que assim como o gato, não se preocupa com o que acontece em sua volta, ele faz somente o que lhe é pertinente e não cria laços com as outras pessoas.

Ao compararmos este dois exemplos sem dúvidas gostaríamos que todos os funcionários fossem como o cachorro, um funcionário que mesmo preso à regras e diante as dificuldades em seu ambiente de trabalho, não desanima e oferece sempre o melhor de si para os outros.

Acontece que de nada adianta a motivação de um funcionário se seu gerente não souber conduzir com excelência a empresa, de modo que ele seja um líder onde todos possam se espelhar para uma boa conduta administrativa.

No caso na Padaria Q Pão, diante de tantos problemas administrativos que acarretaram a insatisfação dos clientes, o Sr. Bread deve mudar totalmente sua forma de comunicação e sua postura perante seus funcionários e para isso ele pode desenvolver suas habilidades conforme proposto por Mintzberg (1970).

A primeira habilidade a ser desenvolvida é a de relacionamento com os colegas onde o Sr. Bread deverá conhecer melhor cada um de seus subordinados, para isso ele deverá de forma formal e até informal, conversar com cada pessoa para entender o que pensa e qual o objetivo da mesma dentro da padaria. A próxima habilidade é a de liderança, onde o Sr. Bread deve deixar claro o que ele esperar de cada pessoa. Isso é feito através de treinamentos, palestras motivacionais e até mesmo o uso de sua autoridade. Esta habilidade será muito importante para resolver os problemas constantes como o atraso e as faltas de seus funcionários. A terceira habilidade é a de resolução de conflitos, onde ele deve resolver distúrbios que acontecem na padaria, como por exemplo, a falta de comunicação da sua linha de produção com os atendentes de balcão. A próxima habilidade é de processamento de informações, onde como um bom administrador os Sr. Bread deverá desenvolver a sua comunicação, fazendo-se entender diante as pessoas. A quinta habilidade e talvez a mais difícil no papel de administrador do Sr. Bread é a de tomar decisões em condições de ambiguidade. È importantíssimo que ele saiba conduzir da melhor forma possível uma situação que não é de seu conhecimento e necessita de uma solução imediata. Na padaria isso ocorre quando se tem uma reclamação de cliente via fone que não recebeu sua encomenda para uma festa que já está para iniciar, por exemplo. A habilidade de alocação dos recursos, é a situação em que ele deverá definir suas prioridades para executar determinadas projetos com pouco recurso. A penúltima habilidade proposta por Mintzberg é a de empreendedor, onde o Sr. Bread deverá enxergar onde sua empresa em potencial para desenvolver, gerando grandes oportunidades de crescimento. Por último temos a habilidade de introspecção, onde o administrador da Q Pão deverá desenvolver seu autoconhecimento, saber qual seu papel e qual sua importância dentro da padaria.

Ao desenvolver todas estas habilidades o Sr. Bread estará há um passo da excelência na relação com seus subordinados. E já que a equipe agora estará entrosada e ciente da missão e dos valores da padaria, iremos propor ao Sr. Bread a implantação da gestão de qualidade total em seu empreendimento.

A gestão de qualidade é a padronização dos serviços de acordo com normas já estabelecidas por órgãos de controle de qualidade. Para isso a padaria precisa ter excelência, valor, especificações, conformidade, regularidade e adequação ao uso.

Para a Q Pão ter excelência,

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