Aula-tema 02: Administração De Marketing: Satisfação, Valor E Retenção Do Cliente

Os compradores formam suas expectativas da seguinte maneira:

Escolher uma resposta.

a. Com base na lei da oferta e da procura.

b. Com base em pesquisas realizadas na internet e na opinião de pessoas que já efetuaram o mesmo estilo de compra.

c. Com base nos descontos e benefícios que são oferecidos.

d. Com base na experiência de compras anteriores, em conselhos de amigos, em informações e promessas feitas por profissionais de marketing e pelos concorrentes. Correto

e. Com base na qualidade dos produtos oferecidos, independentemente dos preços, descontos e indicações de terceiros.

Resposta correta: Com base na experiência de compras anteriores, em conselhos de amigos, em informações e promessas feitas por profissionais de marketing e pelos concorrentes.

Comentário resposta correta: Parabéns! Esta resposta é correta, porque o comprador atua com base em referência, é de responsabilidade da empresa entregar produtos de alto valor a ele.

Correto

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Question 2

Notas: 1

Sobre o conceito de qualidade é correto afirmar que:

Escolher uma resposta.

a. Qualidade sempre estará em parceria com órgãos que certificam a garantia do produto e o que está determinado como publicação nos rótulos.

b. Qualidade só pode ser avaliada após a compra, uma vez que o cliente necessita vivenciar essa experiência para validar a compra.

c. Qualidade refere-se à durabilidade e ao valor do produto ou serviço oferecido ao cliente.

d. Qualidade está intimamente relacionada à marca dos produtos e serviços. Apenas marcas consagradas possuem qualidade.

e. Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. Correto

Resposta correta: Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

Comentário resposta correta: Parabéns! Esta resposta é correta, uma vez que a qualidade é preceito fundamental para as empresas que visam continuar obtendo lucros e credibilidade no mercado.

Correto

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Question 3

Notas: 1

Sobre a satisfação do cliente, é incorreto afirmar que:

Escolher uma resposta.

a. O descaso e mau atendimento significam 70% dos motivos pelos quais os clientes mudam para a concorrência.

b. O cliente, hoje mais informado que ontem, tornou-se exigente e crítico quanto às compras e ao atendimento prestado.

c. As empresas devem satisfazer as necessidades de seus clientes a qualquer custo. Correto

d. O cliente atualmente registra a sua opinião a respeito das empresas reais e virtuais depois de realizar sua compra, incentivando ou não as outras pessoas a confiarem no produto ou serviço oferecido.

e. Diminuir os preços não garante fidelidade do cliente.

Resposta correta: As empresas devem satisfazer as necessidades de seus clientes a qualquer custo.

Comentário resposta correta: Parabéns! Esta resposta é correta. As empresas que aumentam a satisfação do cliente apenas reduzindo seu preço ou aumentando seu serviço podem obter lucros menores.

Correto

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Question 4

Notas: 1

Para melhor administrar com excelência a entrega de serviços de qualidade, as empresas precisam administrar cinco processos de negócios. São eles:

Escolher uma resposta.

a. Compreensão do mercado, realização de nova oferta, aquisição de clientes, administração de relacionamento com clientes, logística.

b. Planejamento estratégico, mix de produtos, processos de retenção de clientes, gerenciamento do benchmark, capacidade de entrega (logística).

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