Demanda De Mercado

Com o advento da globalização do mercado, as empresas estão sentindo a necessidade de redobrar a atenção para com os clientes, que por sua vez, estão cada vez mais exigentes. A cada dia, surgem novas tecnologias assim como surgem também, novos tipos de produtos e serviços. Nesse sentido, estabelecer estratégias que assegurem a fidelização e a lealdade dos clientes se faz cada vez mais importante. Essas mudanças trouxeram como consequência um acirramento da concorrência e competição, mais riscos e oportunidades para todos e têm forçado empresas a fazer melhorias significativas não apenas para competir e prosperar, mas simplesmente para sobreviver. Fazer apenas o básico não garante a sobrevivência no mercado, para isso, as empreas têm de oferecer mais. Segundo Kotler, o valor entregue ao cliente é a diferença, para ele, entre o valor total, e o custo total. Os clientes normalmente escolherão a oferta que maximiza o valor entregue.

Primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece. A partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais. Isso dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes. O cliente precisa ser conquistado, e quando a empresa constrói esse relacionamento visando também o lado emocional, a fidelidade torna-se efetiva. Faz-se importante ressaltar que o cliente precisa ser conquistado no dia-a-dia.

As empresas devem agregar valores a todos os aspectos de sua experiência com o cliente, o preço deixa de ser a principal consideração, tornando-se mais um item de uma proposta de valor muito mais abrangente, o que faz com que a concorrência tenha mais dificuldade de atingir esse cliente, que se torna mais tolerante e que passa a manter um relacionamento contínuo com a empresa.

O marketing de relacionamento, ou novo marketing, aquele embasado em relacionamentos de longo prazo, duradouros e na satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, tem sido a estratégia cada vez mais utilizada para a fidelização, retenção e consequentemente aumento da lucratividade. Os clientes estarão satisfeitos quando suas expectativas forem atendidas e estarão maravilhados quando suas expectativas forem superadas. Clientes satisfeitos permanecem fiéis por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a preços e falam bem da empresa. A satisfação do cliente é o que diferencia o sucesso de uma empresa, ela se dá na sensação de prazer ou de decepção resultante da comparação do que lhe foi oferecido (expectativa) e de como realmente é (sua percepção). Aplicar a Qualidade Total, ou seja, otimizar seu atendimento, melhorando seus produtos sem alterar o preço, ou melhor reduzir seus custos internos, farão com que seus clientes fiquem mais satisfeitos, agreguem valor à empresa, e a ganhar-se vantagem competitiva.

A empresa não pode forcar apenas em conseguir novos clientes, já que custa muito mais adquirir novos clientes do que fidelizar os que já tem, e para isso o marketing de relacionamento é a principal ferramenta, que envolve o acréscimo de benefícios financeiro e sociais, bem como vínculos estruturais que auxiliem seus clientes. O quanto devem investir em marketing de relacionamento vai depender da quantidade de clientes e da margem de lucro, da empresa, podendo escolher do marketing básico, reativo, responsável, pró-ativo, até o marketing de parceria. Pois nem sempre todos os clientes são lucrativos.

O foco das empresas deve ser a construção de relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforço da equipe. Em uma empresa, ninguém pode agir sozinho. Independentemente do tipo de serviço a ser prestado ao cliente, há sempre o envolvimento de mais de um setor da empresa. Para solucionar problemas de clientes frequentemente estão envolvidos vários funcionários. O comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento deve ser único. Se isso não ocorre, o cliente não percebe a empresa como digna de confiança. Sem confiança, está vulnerável às ações da concorrência.

Com o advento da globalização do mercado, as empresas estão sentindo a necessidade de redobrar a atenção para com os clientes, que por sua vez, estão cada vez mais exigentes. A cada dia, surgem novas tecnologias assim como surgem também, novos tipos de produtos e serviços. Nesse sentido, estabelecer estratégias que assegurem a fidelização e a lealdade dos clientes se faz cada vez mais importante. Essas mudanças trouxeram como consequência um acirramento da concorrência e competição, mais riscos e oportunidades para todos e têm forçado empresas a fazer melhorias significativas não apenas para competir e prosperar, mas simplesmente para sobreviver.

Hoje as empresas devem estar ao lado dos consumidores, antes que os concorrentes o façam. Dedicar-se a satisfação, valor e fidelidade do cliente, devem ser vistos como diferenciais de uma organização em relação as outras, visto que o essencial de uma boa orientação de marketing é o forte relacionamento com os clientes.

O organograma de uma empresa moderna orientada para o cliente é invertido, colocando numa ordem de grau de importância, os clientes no topo da pirâmide e nas laterais, indicando que todos os gerentes da empresa devem estar pessoalmente envolvidos em ter contato com eles, conhecê-los e atendê-los. Tradicionalmente a ênfase recai na realização de vendas e não na construção de relacionamentos, em pré-vendas e vendas, e não na assistência pós-vendas. Porém esse quadro tem mudado, o desafio atual é conquistar clientes fiéis, as empresas passaram a deixar de lado o marketing de massa, para valorizar um relacionamento concreto com o cliente.

Primeiramente, os clientes precisam