PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
Por: tiagoperez1 • 8/4/2018 • Trabalho acadêmico • 3.035 Palavras (13 Páginas) • 207 Visualizações
UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA
PIM - PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
CURSOS SUPERIOR DE TECNOLOGIA
PIM IV PROJETO MULTIDISCIPLINAR
CPFL ATENDE CENTRO DE CONTATOS E ATENDIMENTOS LTDA
Araraquara
2018
UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA
PIM - PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
CURSOS SUPERIOR DE TECNOLOGIA
PIM IV PROJETO MULTIDISCIPLINAR
CPFL ATENDE CENTRO DE CONTATOS E ATENDIMENTOS LTDA
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Projeto Integrado Multidisciplinar – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre em disciplinas dos 3° semestres, do curso Superior de Gestão da Qualidade da Universidade Paulista sob orientação do prof.: Antônio Palmeira de Araújo Neto
Araraquara
2018
UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA
PIM - PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
CURSOS SUPERIOR DE TECNOLOGIA
PIM IV PROJETO MULTIDISCIPLINAR
CPFL ATENDE CENTRO DE CONTATOS E ATENDIMENTOS LTDA
Aprovado em:
BANCA EXAMINADORA
________________________/___/____
Professor (a):
Universidade Paulista – UNIP
________________________/___/____
Professor (a):
Universidade Paulista – UNIP
Araraquara
2018
RESUMO
O setor de Contactcenter, ao longo do tempo, vem mostrando grande crescimento nas mais variadas áreas da economia. Devido sua rápida ascensão no Brasil, principalmente nas últimas décadas, há uma crescente demanda por estudos do setor. Meu objetivo nesta análise é o de fixar todos os conceitos que foram ministrados no decorrer deste segundo semestre do curso de Gestão Da Qualidade e demonstrar o trabalho de uma empresa reconhecida pela excelência nos processos e atendimento ao consumidor. A empresa utilizada para pesquisa é a CPFL Atende, uma empresa do Grupo CPFL, que atua como canal de atendimento para as principais empresas do grupo, destacando-se por investir em capacitação técnica, gestão de pessoas, desenvolvimento tecnológico, soluções e serviços.
Desenvolvi este trabalho visitando e pesquisando a Gestão Organizacional da empresa, onde foi destacado os seus aspectos funcionais e estratégicos, analisando desde sua estrutura administrativa, processo de treinamento e capacitação, qualidade, e seus aspectos legais, éticos e econômicos. É através do teleatendimento que todos os consumidores têm acesso a informações e serviços que são disponibilizados pelas empresas que atuam no fornecimento de energia elétrica do Grupo CPFL
Palavras chave: Valorização de pessoas, excelência e tecnologia.
ABSTRACT
The Contactcenter sector, over time, has been showing great growth in the most varied areas of the economy. Due to its rapid rise in Brazil, especially in the last decades, there is an increasing demand for studies of the sector. My objective in this analysis is to establish all the concepts that were taught during the second semester of the course of Quality Management and demonstrate the work of a company recognized for excellence in processes and customer service. The company used for research is CPFL Atende, a CPFL Group company that acts as a service channel for the main companies of the group, standing out for investing in technical training, people management, technological development, solutions and services.
I developed this work by visiting and researching the Organizational Management of the company, where it was highlighted its functional and strategic aspects analyzing from its administrative structure, training and qualification process, quality, and its legal, ethical and economic aspects. It is through telemarketing that all consumers have access to information and services that are made available by CPFL Group's electricity supply companies
Keywords: Appreciation of people, excellence and technology.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Logo CPFL Atende11
Figura 2 – Fachada CPFL Atende13
QUADROS
Quadro 1 – Quadro de Funcionários CPFL Atende14
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 10
1 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 11
1.1 DENOMINAÇÃO E FORMA DE CONSTITUIÇÃO 11
1.2 DADOS SOBRE A ORIGEM DA ORIGEM DA ORGANIZAÇÃO 12
1.3 NATUREZA E RAMO DE ATUAÇÃO 13
1.4 INFORMAÇÕES SOBRE O PORTE DA EMPRESA 13
1.5 ESTRUTURA INTERNA DA ORGANIZAÇÃO 14
1.5.1 Administrativo 14
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