Pim 1 Semestre

RESUMO DO TRABALHO

Neste trabalho abordará questões no circuito do telemarketing e suas mudanças, fatores que podem influenciar em níveis de reclamações mediante os serviços prestados pela empresa estudada. Compreender de fato a relação entre o grau de satisfação por parte de seus clientes diretos e indiretos, sendo que o diferencial da empresa Contax é a terceirização da mão de obra, objetivando um bom atendimento e proporcionando uma notória redução nos custos. Aborda também o crescimento e o desenvolvimento da empresa Contax no mercado econômico brasileiro.

A importância de se inovar através da tecnologia e informações a empresa está sempre em busca da excelência, Para concretizar e afirmar as informações impostas neste trabalho foi usado regimentos, normas e estatuto da empresa, dados secundários e principalmente informações de funcionários, com isso o planejamento estratégico. Sendo que o Formato do Negócio, Foco de Clientes, Foco de Produtos/Serviços e os Canais de Distribuição foram de grande ajuda na interpretação dos dados. Neste contexto, podemos dizer que o desenvolvimento econômico não para de crescer, com isso, as empresas buscam recursos que se aderem as suas expectativas e seu desenvolvimento, pois a inovação é um dos fatores que todas as empresas devem adquirir, pois assim se manteriam neste mercado tão contrário e competitivo, cheio de incertezas.

SUMARIO

1. Introdução--------------------------------------------------------------------------------------------05

1.1. Descrição da organização---------------------------------------------------------------------06

1.1.1 Denominação e forma de constituição----------------------------------------------------06

1.1.2 Dados e fatos da origem da organização------------------------------------------------06

1.1.3 Natureza e ramo de atuação----------------------------------------------------------------07

1.1.4 Informações sobre o porte da empresa--------------------------------------------------07

1.1.5Relação das filiais-------------------------------------------------------------------------------07

1.1.6 Numero de funcionários----------------------------------------------------------------------08

1.1.7 Principais produtos-----------------------------------------------------------------------------08

1.1.8 Principais fornecedores-----------------------------------------------------------------------08

1.1.9 Principais mercados---------------------------------------------------------------------------09

1.1.10 Principais concorrentes---------------------------------------------------------------------09

1.1.11 Organograma da empresa-----------------------------------------------------------------10

1.2 Comunicações empresariais-------------------------------------------------------------------10

1.2.1 Elementos de comunicação interna-------------------------------------------------------10

1.3 Técnicas de informática-------------------------------------------------------------------------11

1.3.1 Sistema de informação organizacional---------------------------------------------------11

1.4 Matemáticas aplicadas--------------------------------------------------------------------------11

1.4.1 Planejamento e controle----------------------------------------------------------------------11

1.5 Economia e mercado----------------------------------------------------------------------------11

1.5.1 Conhecimentos de economia e mercado------------------------------------------------11

1.6 Ética e Legislação--------------------------------------------------------------------------------12

1.6.1 Preceitos de ética e legislação--------------------------------------------------------------12

Conclusão-----------------------------------------------------------------------------------------------13

Referencias----------------------------------------------------------------------------------------------14

1. INTRODUÇÃO

A Contax é líder no setor de contact Center no Brasil, há 14 anos no mercado presta serviços integrados de relacionamento entre as empresas e seus clientes. Atua nas áreas de SAC (serviço de atendimento ao cliente), cobrança e televendas. Tem mais de 50 clientes corporativos, entre os principais estão os maiores bancos brasileiros, empresas de telecomunicações, de TV a cabo, de processamento de cartões de créditos e distribuidoras de energia elétrica.

A Contax é uma das principais empregadoras do país. São mais de 62 mil funcionários em 23 filiais localizadas em sete estados do país. É uma empresa inovadora, um dos maiores diferenciais competitivos da Contax é a excelência no contato com os clientes. Entre as principais metas estão à manutenção do “turnover” em patamares reduzidos e o aumento da retenção de competências. Para a empresa esses dois fatores são fundamentais para o perfeito funcionamento de um contact Center.

05

1.1 Fundamentos de Administração – Descrição da Organização

1.1.1 Denominação e forma de constituição;

A empresa se chama TNL Contax S.A, Avenida Borges de Melo 1677, CEP: 60.415-510 CNPJ: 02.757.614\0021-91.

Registrado na junta comercial como empresa de Contact Center.

1.1.2 Dados e fatos relevantes da origem da organização;

A Contax é uma prestadora de serviços de contact Center. A empresa surgiu no final de 2000 e não parou mais de inovar em um setor da economia pouco investia em tecnologia e qualificação de atendimento. Fez tanto em tão pouco tempo que se tornou expoente desse mercado, oferecendo diferenciais que possibilitaram atrair clientes que buscavam alavancar a venda de seus produtos