Plano De Ação Para Melhora Do Atendimento Hospitalar

1. INTRODUÇÃO

Atualmente, a preocupação das organizações e empresas prestadoras de serviços é a busca pela excelência em serviços, focando principalmente na satisfação e até mesmo na superação das expectativas dos clientes. Esta contextura também é compartilhada por muitas organizações hospitalares, que vêm realizando diversas ações com o intento de melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados.

Hospitais são unidades de saúde voltadas ao diagnóstico, ao tratamento e a recuperação de enfermidades sob o regime de internação. As atividades hospitalares compreendem desde a abordagem da recepcionista, a primeira anamnese até os cuidados de enfermagem e os serviços de apoio ao tratamento. Neste sentido, a realização de pesquisas para medir a satisfação de clientes torna-se um meio de demonstrar a “voz” do cliente e a comunicação entre este público, tanto interno e externo. Há, também, vários outros benefícios proporcionados pela pesquisa de satisfação de clientes: identificação da percepção dos serviços prestados pela empresa; informações atualizadas quanto às necessidades dos clientes; relações de lealdade com os clientes, baseadas em ações corretivas; e confiança desenvolvida em função de maior aproximação com o cliente.

A qualidade é avaliada pela conformidade ou adequação a um grupo de expectativas ou padrões que derivam de três aspectos básicos: a eficácia, determinada pela ciência médica; a conformidade, determinada por valores e expectativas individuais; a legitimidade, determinada por valores e expectativas sociais. Assim, a qualidade não é avaliada exclusivamente em termos técnicos ou da prática específica, mas, por um conjunto de fatores que envolvem elementos individuais e coletivos no estabelecimento deste juízo de valor. O objetivo deste trabalho é criar um plano de ação para melhora do atendimento hospitalar, dentro das referencias teóricas analisadas, onde será apresentado um Instrumento de Pesquisa de Satisfação tanto para o público interno e externo e após a análise deste, buscar as melhores medidas de melhorias nos ambientes pesquisados.

2 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma segura e no tempo certo, às necessidades do cliente” (CAMPOS, 1999, p.1).

2.1 ATENDIMENTO AO CLIENTE

O Atendimento pode ocorrer via telefone, e-mail ou através de um contato pessoal. Quando o atendimento não ocorre de forma correta, a empresa ou pessoa que busca pelo serviço da empresa fica desmotivada e possivelmente não virá se tornar um futuro cliente. Grande parte das empresas hoje sabem que o atendimento é o elo principal para futuras negociações, e cada vez mais elas se preocupam em qualificar seu atendimento via funcionário, treinando e qualificando o mesmo. Como também cria e busca estratégicas para ter um bom relacionamento com esse cliente, enfim fidelizá-lo a empresa.

2.2 COMUNICAÇÃO

Como primeira abordagem do conceito de Comunicação, pode-se começar pela sua etimologia. A palavra deriva do latim communicare, que significa “partilhar algo, pôr em comum”. Portanto, a comunicação é um fenômeno inerente à relação que os seres vivos mantêm quando se encontram em grupo. Através da comunicação, as pessoas ou os animais obtêm notícias/informações sobre o seu entorno e podem partilhar com os outros. O processo comunicativo implica a emissão de sinais (sons, gestos, indícios, etc.) com a intenção de dar a conhecer uma mensagem. Para que a comunicação seja bem-sucedida, o receptor deve ser capaz de descodificar a mensagem e de a interpretar. O processo reverte-se assim que o receptor responde e passa a ser o emissor (sendo que o emissor original passa a ser o receptor do ato comunicativo). No caso dos seres humanos, a comunicação é um ato próprio da atividade psíquica, que deriva do pensamento, da linguagem e do desenvolvimento das capacidades psicossociais de relação. A troca de mensagens (que pode ser verbal ou não verbal) permite ao individuo de influenciar os demais e ser influenciado, por sua vez.

2.3 SERVIÇO

Serviço são ações, processos e atuações. O conceito de serviço surge na generalidade dos casos como oposto ao conceito de produto. Com origem no termo latim servitĭum, a palavra serviço define a ação de servir (estar sujeito a/ser prestável alguém por qualquer motivo, fazendo aquilo que essa pessoa quer ou pede). O conceito também permite fazer referência aos serviços públicos que são pagos pelos contribuintes através de taxas ou impostos, e ao fornecimento de serviços prestados com vista a satisfazer alguma necessidade desde que não consistam na produção de bens materiais.

Na área da economia e do marketing, um serviço é o conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder às expectativas e necessidades do cliente. Por isso, o serviço é definido como sendo um bem não material. Como tal, os fornecedores/prestadores de serviços não costumam propriamente manipular grandes matérias-primas e beneficiam de reduzidas restrições físicas. Por outro lado, o seu principal valor é a experiência. Convém relembrar que os fornecedores de serviços constituem aquele que se conhece como o setor terciário da indústria.

2.4 QUALIDADE

O termo Qualidade é utilizado numa infinidade de situações. Fala-se, por exemplo, de qualidade de vida, da qualidade de ensino, da qualidade de um atendimento. E, observa-se, sempre, que o que chamamos de qualidade, em qualquer situação, depende sempre de alguns fatores, que, se alterados, podem modificar a nossa percepção de qualidade.

A definição dada pela Norma ISO 8402 (Internacional Organization for Standartization) para o termo qualidade, é: “a totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas dos clientes”. Em uma empresa de prestação de serviços existem dois tipos de necessidades dos clientes: necessidades explícitas (especificadas em contrato) e necessidades implícitas (que a empresa tem que satisfazer, embora não especificadas em contrato). As necessidades implícitas são importante para se obter um diferencial competitivo.

2.4.1 CONTROLE DE QUALIDADE

Controle de qualidade é uma medida adotada por organizações de diferentes segmentos