Questões Cespe

1 - Q63788 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário /

Atendimento (Escriturário) / Satisfação, valor e Retenção de Clientes; )

Segundo Kotler,

a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de

satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço.

b) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a

organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a

organização, suas qualidades e seus defeitos.

c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas

superadas.

d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento

resultante da comparação do desempenho.

e) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para

acompanhar e medir a satisfação do cliente.

2 - Q63789 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário /

Atendimento (Escriturário) / Marketing; )

O marketing de relacionamento

a) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship

management).

b) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não

deve ser particularizada.

c) não diz respeito a ações de pós-venda.

d) não prescinde da comunicação via Internet.

e) não se relaciona com o endomarketing.

3 - Q63790 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário /

Atendimento (Escriturário) / Propaganda; )

O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e

específico, por si só caracteriza exemplo de

a) network.

b) marketing de relacionamento.

c) endomarketing.

d) propaganda.

e) campanha publicitária.

4 - Q63791 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário /

Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; )

No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador

deverá

a) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou

serviço.

b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a

objeção.

c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o

cliente resistir às suas ponderações.

d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de

modo a desviar o assunto.

e) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto

de vista.

5 - Q63792 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário /

Atendimento (Escriturário) / Vendas; )

De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda

denominada pré-abordagem a

a) análise de quais são as necessidades do cliente.

b) saudação do cliente.

c) negociação com o cliente.

d) identificação de potenciais clientes.

e) apresentação do produto ao cliente.

6 - Q37824 ( Prova: CESPE - 2010 - MPS - Técnico em Comunicação

Social - Relações Públicas / Atendimento (Escriturário) / Recursos

Humanos; )

A respeito de cultura organizacional e comunicação interna,

julgue os itens que se seguem.

Uma política de recursos humanos deve contar com diferentes

estratégias, como a remuneração, a participação e a comunicação,

entre outras.

( ) Certo ( ) Errado

7 - Q28313 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /

Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; )

Julgue os itens a seguir, acerca do atendimento prioritário

obrigatório nas instituições financeiras.

O atendimento prioritário garantido por lei estende-se, entre outros,

aos maiores de sessenta anos de idade, às gestantes, aos portadores

de necessidades especiais, às pessoas com criança de colo e aos

turistas estrangeiros oriundos de países de língua diversa da língua

portuguesa.

( ) Certo ( ) Errado

8 - Q28314 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /

Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; Central de

atendimento; )

O atendimento prioritário regulamentado por lei compreende

tratamento diferenciado e atendimento imediato.

( ) Certo ( ) Errado

9 - Q28315 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil -

Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário;

A