SIMULAÇÃO LÓGICA DA SITUAÇÃO

2

Sumário

1

INTRODUÇÃO

03

2

2.1

2.2

2.3

2.4

ANÁLISE DA SITUAÇÃO

ESTUDO DE CASO

LISTA DE REQUISITOS

PROBLEMAS IDENTIFICADOS

ALTERNATIVAS DA SOLUÇÃO

04

05

06

07

3

3.1

3.2

3.3

3.4

3.4.1

3.5

3.6

MODELAGEM LÓGICA DA SITUAÇÃO

DIAGRAMA DE CASO DE USO

DIAGRAMA DE CLASSE

DESCRIÇÃO DE CASO DE USO

DIAGRAMA DE INTERAÇÃO

DIAGRAMA DE SEQUÊNCIA

DIAGRAMA DE ESTADO

DIAGRAMA DE ATIVIDADE

BIBLIOGRAFIA

08

09

10

11

12

13

14

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Introdução

Estaremos desenvolvendo neste projeto os Diagramas de UML propostos para um

novo sistema que consistirá na melhoria dos serviços de atendimento help desk da

Empresa Moderna.

A Empresa Moderna preocupa-se com a questão da sustentabilidade e busca

desenvolver suas atividades com procedimentos que levam a otimização de recursos e

tempo, reduzindo assim o consumo de energia elétrica, papel, dentre outros. A

economia que se conquista pode parecer pouca, mas se for considerado o número de

empresas que participam desta colaboração, atitudes como essas alteram os caminhos

e definem uma situação mais favorável para a sobrevivência do planeta. A empresa

acredita que, com a otimização de seus procedimentos de atendimento a usuários

poderá não mais fazer horas extras, economizando luz, e reduzirá o excesso de

burocracia estabelecida através de

diversos procedimentos manuais realizados

durante o atendimento, como o uso de blocos de anotações.

Este novo sistema então será desenvolvido para que a empresa possa ter maiores

colaborações para a sustentabilidade do planeta e também para otimização de

recursos e serviços. Cabe ressaltar que além das colaborações sustentáveis, a empresa

também estará reduzindo custos com pagamento de horas extras e luz, pois os

atendimentos serão reduzidos em grandes tempos. O sistema ainda estará

concorrendo ao prêmio anual de Excelência em Qualidade que é oferecido pela

própria empresa.

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Estudo de Caso

Atendimento Help Desk:

O sistema consiste no registro e acompanhamento de suporte técnico a usuários

internos. Atualmente os atendimentos são realizados com atrasos e existem muitas

situações em que tarefas do negócio sofrem atrasos em função da falta de assistência

eficiente, o que nos leva a acreditar em um procedimento de prioridade para o

atendimento.

O atendimento funciona da seguinte maneira: O contato do cliente é realizado pelo

telefone. O atendente quando atende o cliente anota os dados dos atendimentos,

informando nome do cliente, tipo de problema, a máquina e o sistema utilizado e

analisa a solução verificando se já tem solução para o problema apresentado, em um

bloco de anotações existente no setor para esse

fim. O atendimento pode ser local ou

por telefone, dependendo da gravidade do problema. Ao final do atendimento são

registradas as atividades desenvolvidas. Havendo necessidade de substituição de peça

o estoque é verificado. Caso não tenha a peça é emitida uma ordem de serviço (OS)

para compra. Resolvido o problema o atendente fecha o atendimento colocando no

histórico do cliente a duração do atendimento solicitado.

O gerente de atendimento verifica semanalmente a performance de seus atendentes

para manter o equilíbrio de atendimento. Com a nova sistematização pretende-se

gratificar o atendente a partir da sua produção.

A empresa deseja um sistema inovador que ofereça agilidade no atendimento,

classificação dos tipos frequentes de atendimento, medição da duração dos

atendimentos,