Metodo De Pesquisa

INTRODUÇÃO

A economia do Brasil esta cada vez mais forte e crescente. O mercado brasileiro está cada vez mais competitivo. E a preocupação dos comerciantes está cada vez maior. Mas, tudo isso por quê? A resposta é simples, o cliente está cada vez mais exigente.

Nos dias atuais é difícil agradar a todos os consumidores, pois cada um tem suas preferências e necessidades. Alguns optam pelo bom atendimento outros preferem preços baixos, e há os que pagam mais caro no produto contando que este seja de qualidade.

Considerando todos estes fatores – e outros que serão apresentados nesta pesquisa – elaboramos este projeto de analise e melhoria do Grupo Pão de Açúcar, através de um cuidadoso estudo de caso. Com ênfase no departamento de Marketing o objetivo é saber de como são feita a conquistar e a identificação do cliente alvo e a dificuldades em mantê-los.

1.0 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

Diante do cenário econômico atual onde o consumismo é cada vez mais crescente, empresas indisciplinadas aplicam estratégias mirabolantes para venderem os seus produtos, ao ponto de investirem seriamente em ferramentas inadequadas. Todas as táticas das empresas devem ter como base as necessidades reais e desejadas do cliente, para com isso desenvolver um vínculo com o ele. Quando todos dentro da empresa partem do conceito, que o cliente é o inicio e o fim de todos os processos organizacionais, todas as relações tornam-se mais eficientes e flexíveis.

Os mais recentes estudos comprovam que muitas empresas estão partindo de teorias supostamente erradas, o relacionamento com o cliente – que não é percebido por muitas - é o principal mecanismo para alcançar maior lucratividade e todas as demais iniciativas devem servir como apoio a esta.

Segundo o que diz a doutora e mestre em Administração Nadia Kassouf Pizzinatto, no livro de Fabio Silva e Marcelo Zambon (2006).

Um dos fatores críticos da sustentabilidade da empresa no mercado a longo prazo migrou do foco na qualidade do produto para o foco no relacionamento com o clientes. Em outras palavras, não basta a qualidade focada no produto: é muito importante a qualidade visando o cliente.( Pizzinatto,2006, pg.IX)

Quanto aos processos dentro da organização, cabe ao gestor esclarecer ao colaborador, que a empresa é um conjunto destes, assim cada pessoa identifica e entende a importância do seu trabalho e o do próximo, criando-se uma inter-relação de equipes. “Para obter um bom trabalho de equipe e incrementar a fidelidade dos clientes, é preciso derrubar paredes.” (Tom Connellan, 2010, pg.)

Os processos dentro da organização são divididos em dois: processos relativos ao produto e processos de apoio. Aqueles que fazem parte do primeiro processo estão diretamente relacionados á criação de valor para os clientes externos. Quanto aos que fazem parte do processo de apoio, tende a auxiliar os clientes internos da organização, ou seja, dando suporte aos processos referentes ao produto. Porem não é descartado o compromisso destes com os clientes externos.

O departamento de Marketing que faz parte do processo de apoio dentro de uma organização tem a função de criar valor ao cliente a partir da pesquisa dos atributos desejado por estes. Além de ter sido ignorado – em virtude das despesas - por muitas empresas. É visto pelas organizações apenas pelo aspecto de venda e distribuição seus produtos, ou seja, de que modo os meio de propagandas serão mais eficientes. Considerando que este seja apenas uma das finalidades do marketing, as empresas desprezam o poder de estratégia e foco no cliente que este departamento pode gerar. Segundo Nirmalya Kumar:

Estudo demonstra claramente que os mais importantes desafios vislumbrados pelos CEOs estão na área de marketing. O problema é que eles não acreditam que profissionais da área possam enfrentá-los. A função pode ter perdido relevo, mas sua importância como sinalizadora de tendência é inquestionável. ( Kumar,2004, pg.4)

Este departamento é de extrema valia, pois além de ser um agente de suporte está diretamente direcionado ao cliente. Neste tipo de departamento é de se esperar que a criatividade norteie todas as estratégias, pois são nos estúdios de marketing que a busca pela inovação dos produtos mediante o gosto do cliente acontece. Considerando que a ferramenta principal do marketing é a criatividade ela não deve estar presente apenas nesta área assim como o marketing pensa em criar estratégias para que melhor seja a satisfação do cliente, os outros departamentos devem estar sempre atentos à inovação naquilo que afeta o cliente externo. Sendo assim o marketing não é estático ele tem que estar presente nos outros departamentos sempre que o objetivo for à satisfação do cliente. Ainda com as palavras de Kumar:

O departamento de contabilidade está fazendo marketing quando desenvolve um formato de recibo que o cliente entende com facilidade. O departamento de finanças faz marketing ao criar várias opções de pagamento de acordo com diferentes segmentos de consumidores. A logística é marketing quando visita um dos seus principais clientes para coordenar canais de suprimento (Kumar, 2004, pg. 5)

No entanto, organizações tradicionais, restringem em muitos casos a capacidades das pessoas de criar e inovar, as extensas demarcações de cargos e funções dentro das empresas é um dos fatores. Os autores Bernd H. Schimitt e Laura Brow ilustram esta situação da seguinte forma:

A rigidez da cultura corporativa tradicional é suficiente para sugar a energia vital de qualquer um. Uma das primeiras forças que capitulam é a criatividade. O Fenômeno do vampirismo corporativo espraia-se insidiosamente, infiltrando-se nas organizações e destruindo tudo pelo caminho. Mas com as suas sufocantes hierarquias, interações estéreis e processos imbecilizantes, as sanguessugas corporativas também forram os seus próprios caixões. No limite, as instituições asfixiantes dos mortos- vivos corporativos serão derrotadas por maneiras mais inovadoras de fazer negócio, que podem advir da pressão externa ou emergir da própria companhia (Schimitt e Brow, 2004, pg.50).

Organizações de grande porte que possuem muitas dependências e funcionários tende a engessar as funções, criando regras e procedimentos que impede a livre transição de iniciativas.

O Grande varejista, Grupo Pão de Açúcar é um exemplo de empresa que prioriza a qualidade focada