Teoria Da Contabilidade

1- APRESENTAÇÃO

Este trabalho consiste em sistematizar o tema satisfação do cliente por meio do aprofundamento e conhecimentos das questões conceituais obtidas através de pesquisas de campo e revisões literárias. Isto com o objetivo de esclarecer a realidade da satisfação dos clientes da empresa Comercial Ultragaz em relação aos serviços e produtos que a mesma oferece.

Pode-se afirmar que este trabalho propiciará ao acadêmico a oportunidade de desenvolver suas habilidades, analisar situações e propor mudanças no ambiente organizacional, bem como completar o processo de ensino-aprendizagem através da conscientização das deficiências individuais e incentivar a busca de aprimoramento pessoal e profissional.

É um trabalho que busca também, preencher os pré-requisitos conceituais na disciplinas de TCC1 e TCC2. Na disciplina de TCC1 como projeto norteador do Tcc2 ou a monografia propriamente dito.

2 - JUSTIFICATIVA

Na atualidade empresarial o entorno, ou seja, as intenções dos clientes é quem determina a missão e a visão empresarial. São eles que possuem o poder da escolha por determinado produto ou serviço em detrimento de outro. Desta forma se uma empresa não procurar conhecer e entender seus clientes para assim atender suas necessidades e superar suas expectativas, haverá uma outra empresa que o fará, e que levará facilmente os seus clientes.

Nas pequenas empresas a necessidade de satisfazer os clientes é ainda maior, pois se pode dizer que sua sobrevivência, seja ela de curto ou em longo prazo sempre dependerá disso. Muitas organizações buscam a estratégia de conquistar novos clientes, mas não de mantê-los, mostrando que os resultados podem vir de imediato, entretanto não garante que a empresa permanecerá por muito tempo. As micro-empresas têm perdido constantemente muitos clientes, não conseguindo mantê-los fiéis através do atendimento diferenciado.

Ao realizar o estágio supervisionado I na empresa Comercial Ultragaz, surgiu um interesse em estar contribuindo com a mesma na identificação da satisfação dos seus clientes e o que os mesmos têm percebido com relação ao seu atendimento.

Com isso, o trabalho em estudo se justifica, pois irá contribuir para que a empresa Comercial Ultragaz possa verificar e conhecer a satisfação dos seus clientes em relação ao seu atendimento, e se for o caso, de estar buscando melhorias com relação ao estudo em questão, conseqüentemente atingindo a satisfação dos mesmos.

3- OBJETIVOS

3.1 Objetivo geral

Analisar o grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento da empresa Comercial Ultragaz.

3.2 Objetivos específicos

a) Identificar nos princípios e conceitos do marketing elementos teóricos que permitam entender as relações de satisfação quanto ao atendimento aos clientes da Ultragaz.

b) Realizar investigação de campo junto aos clientes regulares da Ultragaz com vistas ao entendimento do grau de satisfação.

c) Elencar possíveis propostas de melhorias para ampliar o grau de satisfação dos clientes da Ultragaz.

4 - DEFINIÇÃO DO PROBLEMA

O mundo dos negócios está se revolucionando a cada dia que passa. Cada vez mais e num espaço de tempo muito curto os pensamentos dos clientes mudam, e o que era relevante há pouco tempo, hoje já não é tão importante assim.

Para Vavra (1993, p.23),

Os consumidores são cada vez mais exigentes, querendo não só produtos e serviços de alta qualidade, mas também franqueza de seus fornecedores. Todas essas crescentes mudanças têm efetivamente enfraquecido a lealdade de marca de que muitas empresas tanto dependiam.

Está claro como os consumidores mudaram e da mesma forma as organizações, que progrediram muito no sentido de satisfazer os clientes. Isto se deve pelo fato das empresas terem notado que satisfazer um cliente não é uma opção, mas sim uma questão de sobrevivência em um mercado que é tão competitivo.

Os empresários têm buscado adquirir novas idéias, estratégias e ferramentas com o intuito de oferecer um ótimo atendimento, pois sabem que um cliente mal atendido pode nunca mais voltar. Portanto fica explícito que uma das apostas mais utilizadas pelas empresas é o marketing, isso se já não for a mais.

Contudo, sabe-se que a satisfação de clientes, é cada vez mais importante para as empresas, seja ela uma prestadora de serviço, industrial ou até mesmo comercial que é o caso da Comercial Ultragaz, e isto se deve por que na grande maioria os consumidores escolhem empresas através de indicações ou experiências anteriores. Entretanto LIMA (2005), diz que por outro lado estudos revelam que clientes insatisfeitos divulgam e revelam suas experiências negativas para, em média, dez pessoas. Nesse sentido esse trabalho propõe-se a investigar o grau se satisfação dos clientes de uma fornecedora de gás – franqueada da Ultragaz – na cidade de Miracema no Estado do Tocantins.

5 - REVISÃO DA LITERATURA

5.1 PEQUENAS E MICROEMPRESAS

Diante da importância do estudo que será realizado durante este projeto, se faz necessário iniciar o mesmo com um embase teórico no que diz respeito às pequenas e Microempresas, que é o caso da organização a qual o estudo está sendo realizado.

Uma Microempresa está enquadrada como pessoa jurídica que pode auferir, no ano-calendário, receita bruta igual ou inferior a R$ 120.000,00 (cento e vinte mil reais).

Segundo Cândido e Abreu (2001 apud Santos, p.03) dizem que,

As PME’s têm um relevante papel econômico e social nas economias capitalistas no que se refere à geração de emprego e renda, possuindo uma série de vantagens, dentre as quais a sua maior capacidade de flexibilidade e agilidade para se adaptarem às mudanças ocorridas no ambiente onde se encontram inseridas.

Sabe-se que as grandes empresas têm grande relevância para a economia brasileira, entretanto as pequenas empresas estão cada vez mais em evidência, e isso fica mais evidente conforme o SEBRAE (2004), onde afirma que existem 5,5 milhões de empresas, o segmento apresenta hoje nada menos que 99% de todos os empreendimentos do País, responde por 20%