20 Questoes Itil

Exercicios ITIL

Acerca do modelo ITIL, julgue os próximos itens.

1 - A versão 3 do ITIL representa uma grande evolução em relação à versão anterior, pois organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço. Além disso, traz e enfatiza conceitos como integração da TI ao negócio, porta-fólios dinâmicos de serviços e mensuração do valor do negócio.

2 - O alinhamento estratégico e o desenho de serviço fazem parte das publicações do núcleo da ITIL.

3 - O processo denominado gerenciamento de problema faz parte da publicação Operação de Serviço do ITIL.

Julgue os itens subsequentes, a respeito do ITIL 3.

4 - O ITIL 3 organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviços, sendo seu principal objetivo prover um conjunto de práticas com o intuito de empreender melhorias no gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI).

5 - O gerenciamento de catálogo de serviço (SCM) provê fonte única acerca dos serviços de TI da organização, tanto os operacionais quanto os que estão sendo preparados para entrar em operação.

Tendo com referência a figura acima, que ilustra as diferentes publicações e complementações do ITIL, versão 3, julgue os itens de 6 a 7, a respeito dessa versão do ITIL e do COBIT.

6- ITIL é um framework público, organizado em uma estrutura de ciclo de vida de serviço, que descreve as melhores práticas em serviços de TI e tem, entre outros, os objetivos de mensurar e gerenciar o valor que esses serviços efetivamente adicionam ao negócio.

7 - O processo de gerenciamento de capacidade está diretamente relacionado a service design, enquanto a função central de serviço está relacionada a service operation.

8 - O ITIL 3 é formado por cinco publicações. Assinale a opção correspondente à publicação na qual consta o processo gerenciamento de portfólio de serviços.

A) desenho de serviço

B) operação de serviço

C) melhoria de serviço continuada

D) transição de serviço

E) estratégia de serviço

9 - Acerca do ITIL 3, assinale a opção correta.

A) O gerenciamento do nível de serviço, um processo da estratégia de serviço, visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI.

B) Central de serviço, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações são funções da operação de serviço.

C) O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.

D) O principal objetivo da operação de serviço é colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo.

E) O gerenciamento de serviços eficiente tem como características fornecer valor aos clientes na forma de serviços e permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes técnicos desses serviços.

10 - Os processos do desenho de serviço do ITIL incluem

A) gerenciamento de continuidade de serviço e gerenciamento da demanda.

B) gerenciamento de mudança e gerenciamento de evento.

C) avaliação e gerenciamento de capacidade.

D) gerenciamento de fornecedor e gerenciamento do nível de serviço.

E) gerenciamento de incidente e gerenciamento da demanda.

11 - A versão 3 do ITIL é embasada em cinco títulos, divididos em estratégia de serviços, projeto de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria contínua dos serviços.

12 - O ITIL é amplamente utilizado no desenvolvimento de software e na produção de páginas web, por meio de uma arquitetura orientada a serviços.

13 - São publicações do núcleo do ITIL:

a) Estratégia de Serviço, Tática de Serviço, Plano de Serviço, Operação de Serviço e Aplicação de Serviço.

b) Proposta de Serviço, Aceitação de Serviço, Transição de Serviço, Aplicação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.

c) Domínio de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Abordagem de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.

d) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.

e) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transposição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Externo.

14. No ITIL, depois que uma solução de serviço foi produzida para atender requisitos de negócio, o serviço é avaliado, testado e validado no estágio

(A) Service transition.

(B) Continual service improvement.

(C) Service operation.

(D) Service design.

(E) Service strategy.

15. A identificação, a medida e o período de revisão dos Fatores Críticos

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