A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE DENTRO DE UMA EMPRESA

A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE DENTRO DE UMA EMPRESA

THE IMPORTANCE OF CUSTOMER SATISFACTION WITHIN A COMPANY

Acadêmico: Aléxia Santos Bomfim Gabler

Universidade Cruzeiro do Sul– UNICSUL, São Paulo – Brasil

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Prof. Responsável: Prof. Dra. Vivian Karina Bianchini

Universidade Cruzeiro do Sul– UNICSUL, São Paulo – Brasil

Prof. Orientador: Prof. Roberto Seraglia Martins

Resumo: Este artigo apresenta uma nova abordagem para modelar a relação entre os determinantes da satisfação do cliente com serviços. As principais vantagens da abordagem proposta em comparação com métodos de modelagem tradicionais, como equações estruturais, são: (i) a possibilidade de identificar relações entre vários determinantes com um tamanho de amostra comparativamente pequeno, (ii) o uso de um procedimento estatístico mais simples, (iii) possibilidade de reduzir o erro de especificação no processo de modelagem, pois todas as variáveis ​​relevantes podem ser consideradas sem tornar o modelo muito complexo. A abordagem proposta é exemplificada por meio de pesquisa aplicada a clientes de restaurantes à la carte. Este estudo permitiu a diagramação causal. Validação do modelo proposto e identificar aspectos que convergem e divergem dos resultados apresentados anteriormente no artigo.

Palavras-chave: Determinantes da satisfação dos clientes, serviços.

Abstract: This article presents a new approach to model the relationship between the determinants of customer satisfaction with services. The main advantages of the proposed approach compared to traditional modeling methods such as structural equations are: (i) the possibility of identifying relationships between several determinants with a comparatively small sample size, (ii) the use of a simpler statistical procedure, (iii) possibility of reducing the specification error in the modeling process, as all relevant variables can be considered without making the model too complex. The proposed approach is exemplified through research applied to customers of à la carte restaurants. This study allowed causal diagramming. Validation of the proposed model and identifying aspects that converge and diverge from the results presented earlier in the article.

Keywords: Determinants of customer satisfaction, services.

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1 INTRODUÇÃO

Tendo em vista a importância do mercado em relação ao atendimento ao cliente darei ênfase neste artigo, nesse assunto muito discutido atualmente, tendo como o CXI. Onde este artigo terá como base o meu conhecimento adquirido por trabalhar em uma concessionária onde há um programa de certificação da montadora. Vale ressaltar que hoje o programa de qualidade está ligada diretamente ao produto ou o serviço oferecido, na qualidade no atendimento, na qualidade do produto e nos processos internos básicos para serem cumpridos e não pensando apenas nos status em ser uma das melhores concessionária do Brasil e sim no CXI e para resumir o que estou dissertando, JACQUES MEIR (2019) enfatiza que, não há hoje conceito tão importante, valioso ou determinante quanto esse.

E dando início a pesquisa foi analisado que temos uma deficiência na implantação da empresa em prol do funcionário para qualidade no atendimento ao cliente, o que dificulta muito almejar os objetivos estabelecidos. Sendo assim, nota-se que há mais algumas dificuldades sistemáticos relacionados a softwares e documentos, fazendo com que atrasem e dificultem a abordagem direta com o cliente.

Desta forma, há algumas ações que faz com que a jornada do cliente venha ser prejudicada em algum momento e com isso gerando uma grande insatisfação para o cliente. A fim de, contornar esse aborrecimento as grandes montadoras de veículos estão implementando em suas concessões programas de qualidade, onde tem por finalidade orientar os processos da empresa, fazendo com que consumidor venha ficar satisfeito com sua compra naquela concessionária.

Sendo que, para melhoria nesta questão poderá ser implementados treinamentos mais frequentes abrangendo o tema de qualidade de atendimento ao cliente, gerando multiplicadores de atendimento para aqueles que são destaques nos temas de venda/contato direto ao consumidor, gerando assim benefícios em ambas as partes.

Meu principal objetivo dentro desse tema é contribuir com a melhoria e excelência no atendimento em todos os âmbitos dentro de uma organização empresarial de veículos comerciais.

As mudanças ocorridas nas últimas décadas no cenário econômico mundial representam uma das causas principais das novas medidas de desempenho econômico para empresas, indústrias e setores econômicos nacionais. Na economia atual, a avaliação convencional de produtividade já não é representativa do crescimento econômico, portanto, produzir mais, embora eficientemente, não é necessariamente melhor (FORNELL et al., 1996). Outra das consequências das transformações que a economia mundial vem experimentando é o crescimento da indústria de serviços.

 O setor de serviços vem ganhando importância crescente em muitos países e seu crescimento pode ser visto pelo aumento não só em volume, mas na variedade e diversidade de benefícios intangíveis que são oferecidos aos consumidores. As novas tecnologias são responsáveis pelas mudanças na natureza de muitos serviços existentes e pela criação de novos tipos de serviços (BATESON; HOFFMAN, 2001). Neste contexto de mercados competitivos e diversificados, onde o setor de serviços vem ocupando uma posição de destaque na economia mundial, as empresas têm procurado estabelecer políticas estratégicas direcionadas para o consumidor e para o mercado, no intuito de conquistar e manter clientes e garantir a sua sobrevivência. Hoje em dia, as empresas reconhecem que podem competir de modo mais eficaz distinguindo-se pela qualidade dos serviços e maior satisfação de seus consumidores.

A satisfação do cliente em relação a um produto ou serviço é influenciada de modo significativo pela avaliação que o consumidor faz de suas características (ZEITHAML, 2003). Diante deste cenário, é fundamental para as empresas de serviços aproximarem-se do cliente, conhecer suas necessidades, expectativas e identificar os atributos mais importantes do serviço oferecido (SARAVANAN; RAO, 2007). Segundo Zeithaml (2003), as empresas descobriram que o aumento dos níveis de satisfação pode ser associado à lealdade dos clientes e aos lucros. Consumidores satisfeitos podem repetir a compra do produto ou serviço, o que traz benefícios à empresa e a torna mais competitiva. Isto foi constatado por Morgan e Rego (2006) ao estudarem o impacto da satisfação dos clientes nos indicadores de desempenho de importantes empresas norte-americanas. Por outro lado, a satisfação do cliente pode ser utilizada como um indicador relevante da saúde da economia de um país, através da avaliação da qualidade de tudo que é produzido e consumido em nível nacional. Essa avaliação é considerada tão importante.