AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS DA SECRETARIA ACADÊMICA DE UMA UNIVERSIDADE.
Por: Netto Perim • 28/4/2017 • Monografia • 7.861 Palavras (32 Páginas) • 286 Visualizações
INSTITUTO DE MERCADOS DE CAPITAIS
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
MOYSES PERIM NETTO
AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS DA SECRETARIA ACADÊMICA DE UMA UNIVERSIDADE.
RIO DE JANEIRO
2016
MOYSES PERIM NETTO
AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS DA SECRETARIA ACADÊMICA DE UMA UNIVERSIDADE.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Engenharia de Produção do Instituto de Mercados de Capitais – IBMEC, como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Engenharia de Produção.
Orientador: Prof. Jesús Domech Moré
RIO DE JANEIRO
2016
MOYSES PERIM NETTO
AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS DA SECRETARIA ACADÊMICA DE UMA UNIVERSIDADE.
Avaliação:
BANCA EXAMINADORA:
Professor JESUS DOMECH MORÉ – Orientador
Professor MARCELO GAUDIOSO - Examinador
Rio de Janeiro
2016
FICHA CATALOGRÁFICA:
NOME: Moyses Perim Netto
CURSO: Engenharia de Produção
TÍTULO DO TRABALHO: Avaliação do nível de satisfação dos usuários dos serviços da secretaria acadêmica de uma universidade.
NOME DO ORIENTADOR: Jesus Domech Moré
3 PALAVRAS-CHAVE: Plano de Negócios. Uber. Viabilidade.
TELEFONE: 21 97997-8898
E-MAIL DO ALUNO: netto_perim@hotmail.com
Perim Netto, Moyses.
Avaliação do nível de satisfação dos usuários dos serviços da secretaria acadêmica de uma universidade / Moyses Perim Netto. – 2016
76 f.
Trabalho de Conclusão de Curso (graduação) – Instituto de Mercados de Capitais, 2016.
Orientador: Prof. Jesús Domech Moré
- Qualidade dos Serviços de Secretaria Acadêmica. 2. Pesquisa de satisfação.
3. Engenharia de Produção. I. Moré, Jesús Domech II. Título.
Dedico este trabalho aos meus pais, meu irmão, meus familiares e também aos meus muitos amigos que por onde passei me acolheram. Guardo-os para sempre em meu coração, pois sem eles cada dia dessa jornada seria mais difícil.
AGRADECIMENTOS
A minha mãe, Gianna Lepre Perim que não mediu esforços para me apoiar em todos os meus sonhos. Ao meu pai, Waldyr Perim que em nenhum dia esqueceu de me cobrar para que eu chegue aonde quero chegar. Ao meu irmão, João Vitor Perim que especialmente esses três últimos anos participou me apoiando diariamente nessa caminhada. Aos meus familiares, que sem mesmo eu pedir, se aproximavam e me orientavam com muito carinho. Aos meus amigos, pois com eles eu conseguia sorrir até mesmo nos momentos mais difíceis e se tornaram minha família por onde andei. Ao Centro Acadêmico de Engenharias do Ibmec que juntos buscavamos o melhor para todos os alunos. A Atletica Ibmec Rio que me acolheu no melhor estilo faz tudo junto. A Coordenação do curso de engenharia de produção pelo apoio incondicional. Ao Ibmec e a todos os professores que fizeram parte da minha formação, em especial meu orientador professor Jesus Domech Moré, que ministrava suas aulas com uma alegria radiante e transmitindo seus conhecimentos da melhor forma possível.
RESUMO
Este trabalho teve como objetivo avaliar a satisfação dos alunos da UFRJ relativamente aos serviços prestados pela Secretaria Acadêmica. Considerano a importância desse atendimento na formação acadêmica, pretende-se, analisar se é possível propor melhorias em aspectos que não apresentaram índices de alta satisfação. Para que fosse possível a coleta dos dados para a compilação do trabalho, foi elaborada uma pesquisa de satisfação baseada nas cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade. (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2005). O questionário foi aplicado no segundo semestre de 2016, em uma amostra de alunos dos cursos de graduação da UFRJ que utilizam os serviços de secretaria e os resultados indicam que em algumas dimensões o nível de satisfação de um numero considerável de respondentes é baixo, especialmente nas questões de empatia e tangbilidade, o que demonstra que há muito o que se fazer para qualificar esse atendimento e oferecer uma serviço de qualidade para os alunos.
Palavras-chave: qualidade em serviços; secretaria acadêmica; pesquisa de satisfação; dimensões da qualidade.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Qualidade percebida do serviço
Figura 2 – Definição de satisfação
Figura 3 – Fatores que influenciam as expectativas de serviço dos clientes
Figura 4 – Ciclo do RH bem-sucedido em empresas de serviço
Figura 5 – Confiabilidade
Figura 6 – Responsabilidade
Figura 7 – Segurança
Figura 8 – Empatia
Figura 9 – Tangibilidade
Figura 10 – Satisfação Geral
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.............................................................................................10
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