Dificuldades Operacionais Causadas Pela Falta De Alinhamento Dos Sistemas ERP

XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006

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Dificuldades operacionais causadas pela falta de alinhamento dos

sistemas ERP com os processos de negócio:

múltiplos estudos de casos em concessionárias de veículos.

Flávio Morgado (PUC-SP) fmorgado@pucsp.br

Resumo: Este artigo apresenta um estudo sobre as dificuldades operacionais causadas pela

falta de alinhamento dos sistemas ERP com os processos de negócio, feito com gestores e

outras fontes de evidências de um tipo particular de organização, as concessionárias de

veículos no Brasil.

A metodologia escolhida foi a de múltiplos estudos de casos. As concessionárias de

veículos foram selecionadas em função do seu porte, do relacionamento com outras

concessionárias, das marcas que representam, dos sistemas de gestão que utilizam, do

segmento a que pertencem e da região onde atuam.

Os sistemas informatizados de gestão são responsáveis pela automação de tarefas e

deveriam contribuir para a maior produtividade e flexibilidade dos processos. No entanto,

são sub-utilizados, gerando controles paralelos, que prejudicam o fluxo de informações para

a análise de desempenho e para a tomada de decisão.

As deficiências nos sistemas informatizados e os processos mal definidos fazem com

que grande parte do trabalho administrativo seja formada de controles, conferências,

redigitações, conciliações, tratamentos de erros e retrabalhos. Essas deficiências são

agravadas pelo treinamento insuficiente ou inadequado, e da não utilização de manuais de

organização.

Palavras-chave: Sistemas ERP; Processos de Negócio; Difuculdades operacionais;

Concessionárias de Veículos.

1. Introdução

Uma questão importante para as organizações é a adequação dos seus processos, que

dão suporte à busca da eficiência operacional e à estratégia da empresa. “Os processos

empresariais são atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos e tecnologia”

(Gonçalves, 2000). Sua definição contém as tarefas a serem executadas, mas também a

quantidade de operadores, a distribuição do trabalho entre eles, a tecnologia empregada, os

indicadores de eficiência e os resultados esperados.

Os processos empresariais devem ser apoiados por sistemas de gestão altamente

integrados e aderentes. Em estudo realizado com as 500 maiores empresas brasileiras, Saccol

et al. (2004) mostra o impacto dos sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) nas

variáveis estratégicas dessas empresas.

É neste contexto, de mudanças tecnológicas, de desejo das montadoras de redução dos

custos de distribuição e de novos modelos de negócio, no qual os dirigentes das

concessionárias devem decidir sobre como a empresa irá operar, que se coloca a questão que

será básica para todo o trabalho: como que as empresas, mesmo dispondo de sistemas

integrados de gestão, não conseguem utilizá-los adequadamente, devido à falta de

alinhamento destes com os processos de negócios.

A questão da definição dos processos continua relevante. Para Hammer (2001:87), a

mentalidade de processos baseia-se na crença que o sucesso dos negócios é o produto de

formas de trabalho bem planejadas. Não se pode confundir a idéia de reengenharia ou de

redesenho de processos com a de downsizing, que, na tentativa de diminuir a quantidade de XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006

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níveis hierárquicos das empresas, deixaram-nas, muitas vezes, sem as pessoas necessárias

para fazer frente à crescente competitividade.

O objeto de estudo desse trabalho é a concessionária de veículos, um importante setor

da economia, que emprega cerca de 250 mil pessoas, em quase 5.000 empresas, responsável

pela venda de mais de dois milhões de veículos anualmente (FENABRAVE, 2006). Outro

aspecto importante é a diversidade de negócios, pois são empresas com uma base no comércio

(veículos e peças) e outra na prestação de serviços (oficina). Estão, também, ligadas

diretamente a um dos motores da economia mundial, a industria automobilística.

Um sub-produto deste trabalho é a possibilidade de reutilização dos resultados das

análises dos processos e dos sistemas informatizados de gestão para empresas com

características semelhantes às concessionárias, em termos do tipo de processo, estágio

tecnológico, quadro de pessoal etc., tais como hospitais, hotéis, agências de publicidade,

postos de gasolina, locadoras de automóveis, laboratórios, clubes etc., para as quais existem

sistemas ERP de nicho.

2. Processos Empresariais

O principal motivo das transformações organizacionais,

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