O Combinado, Não Sai Caro

“O combinado, não sai caro.”

Quem nunca ouviu essa expressão antes? Pois bem…

Os contratos de serviços assinados por uma empresa, não podem ser assinados “a torto e a direito” (mais uma expressão das boas). Antes de fechar qualquer negociação, colocar a tinta no papel, ou nos tempos atuais dar o OK digitalmente em algo, cliente e empreendimento analisam muito bem todas as suas cláusulas (afinal, tem que ser bom para os dois lados), a fim de evitar possíveis dores de cabeça no futuro. O SLA é um ponto muito importante nessas horas, precisando ser levado a sério, depois não adianta reclamar.

Mas, o que é SLA afinal?

É uma sigla em inglês que significa Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço).

O Service Level Agreement (SLA) é um documento que foi criado para que os serviços possam ser mensurados, sendo fundamental para negócios de tecnologia da informação (no nosso caso).

Ele é um contrato entre quem vai oferecer algo e quem vai receber algo, para que haja maior transparência, Pode ser também um acordo entre duas áreas do negócio, visando a obtenção melhores resultados juntas e também manter a “boa vizinhança”.

Nele podem constar todos os serviços que o contratante espera do fornecedor ou as responsabilidades de cada setor envolvido (capriche em seu catálogo de serviços e deixe bem claro as condições de trabalho), incluindo tempo de atendimento, tempo estimado de retorno, uma “grade de escalação” (falarei disso em outro post), e também as “penas” para quem não cumprir o combinado (afinal, ninguém pode ser prejudicado por um acordo que não foi cumprido).

Tudo isso negociado e aceito, hora de colocar no papel e monitorar para que todos os tópicos sejam cumpridos. Vale ressaltar o bom relacionamento e colocar também que “a ferro e fogo” não resolve nada, pelo contrário.

Usemos o SLA para margear a prestação de um bom serviço (assim como usamos as faixas de sinalização de uma estrada), mas não seremos tão duros tentando usá-lo como uma constituição. No final das contas o que importa é a satisfação e o objetivo de todos os envolvidos, com o mínimo de organização e respaldo. Lembre-se, sempre há espaço para o diálogo.

PS. Se a organização depende exclusivamente do SLA e suas métricas para obter seus ganhos, e os clientes estão confortáveis com isso, faça-se desta maneira. Como dito anteriormente, é tudo uma questão de acordo e aceitação para ambos.

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