Trabalho ITL
Por: CCCJR • 3/6/2016 • Trabalho acadêmico • 2.295 Palavras (10 Páginas) • 189 Visualizações
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INSTITUIÇÃO: UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO: Sistemas de Informações – 7º sem. Noturno
DISCIPLINA: 976S – Governança de Tecnologia da Informação
DISCENTES:
“OPERAÇÃO DO SERVIÇO – ITIL V3”
DOSCENTE: Clotilde
BRASILIA/DF
2016
CLEBER COELHO CARDOSO JÚNIOR
EDSON FERREIRA LIMA
JEAN REGO DE MACEDO
PAULO HENRIQUE TITO
PAULO NOGUEIRA DE LIMA
UNIP
UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
“OPERAÇÃO DO SERVIÇO – ITIL V3”
Trabalho da Disciplina de Governança de Tecnologia da Informação, Curso de Sistemas de Informação, da UNIP, aos cuidados da Professora Clotilde.
BRASILIA/DF
2016
Sumário
Introdução:
1. Definições ITIL
1.1 Ciclo de Vida do Serviço
2. Operação do Serviço
2.1 Objetivo:
2.2 Conceitos relacionados
2.3 Objetivos conflitantes da Operação de Serviço
2.4 Processos da Operação de Serviço
2.5 Funções da Operação de Serviço
Conclusão:
Referências Bibliográficas:
Introdução:
O presente trabalho tem como objetivo compreender a etapa de operação do serviço da ITIL, para tanto será abordado de maneira superficial a ITIL.
A ITIL é um esforço que reúne melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação, com o intuito de obter melhoria na entrega e suporte aos serviços de TI e tem como foco principal, a operação e a gestão da infraestrutura de tecnologia na organização, incluindo todos os assuntos que são importantes no fornecimento dos serviços de TI.
Sua abordagem trata os serviços de TI sob a ótica de um ciclo de vida, que é o núcleo da ITIL. O ciclo possui 5 etapas: Estratégia de Serviço, Desenho (ou Projeto) de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
Definições ITIL
A ITIL, Information Technology Infrastructure Library, é uma Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Um conjunto de livros. Cinco são os livros principais:
- Estratégia de Serviço (Service Strategies);
- Desenho de Serviço(Service Design);
- Transição de Serviço(Service Transition);
- Operação de Serviço(Service Operation);
- Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement).
A ITIL considera que um serviço de TI é a entrega de valor ao cliente, fazendo com que ele alcance os resultados esperados sem ter que se preocupar com os custos de propriedade e os riscos envolvidos com estes serviços.
Como características, podemos afirmar que a ITIL é um modelo não proprietário, podendo ser utilizado por qualquer organização. A ITIL não chega a ser uma metodologia, pois ela diz o que fazer, e não como fazer. Cada organização pode adaptar a ITIL ao seu porte e estrutura. Segundo o próprio livro, “ele não é um padrão que tem que ser seguido; é um guia que deve ser lido e entendido, e usado para criar valor para o provedor do serviço e seus clientes”.
Ciclo de Vida do Serviço
O ciclo de vida do serviço é o meio pelo qual a ITIL fornece uma visão dos estágios do serviço, de sua concepção ao seu encerramento.
Por esta visão, a Estratégia do Serviço é o núcleo que norteia os demais estágios, e a Melhoria Contínua de Serviço (ou Melhora de Serviço Continuada) é o estágio que envolve todo o ciclo, uma vez que todos os processos podem ser aperfeiçoados. Veja na figura abaixo.
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ITIL: ciclo de vida do serviço.
São características básicas dos cinco estágios do ciclo de vida do serviço:
Estratégia de Serviço: determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
Desenho (ou Projeto) de Serviço: fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.
Transição de Serviço: dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação de mudanças e gerenciamento do conhecimento.
Operação de Serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de requisições.
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