Atividade pratica supervisionada
Por: Renata Farias • 12/10/2015 • Trabalho acadêmico • 6.136 Palavras (25 Páginas) • 198 Visualizações
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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS
SÃO PAULO
2012
Camila Silva B42DDA-5
Matheus Augusto B4737B-9
Mayara Delboni B300CJ-0
Renata Farias B41529-0
Stephanie Inacio B33124-0
Viviane Da Silva B450EC-9
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Um estudo sobre a fidelização dos clientes visando suas expectativas e necessidades.
Atividade Práticas Supervisionadas –
trabalho apresentado como exigência
para a avaliação do segundo bimestre,
em disciplinas do 1º semestre do curso
de Administração da Universidade Paulista,
sob orientação dos professores do semestre
SÃO PAULO
2012
Camila Silva B42DDA-5
Matheus Augusto B4737B-9
Mayara Delboni B300CJ-0
Renata Farias B41529-0
Stephanie Inacio B33124-0
Viviane Da Silva B450EC-9
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Um estudo sobre a fidelização dos clientes visando suas expectativas e necessidades.
Trabalho de Atividades Práticas Supervisionadas
do 1º semestre de Administração, apresentado à Universidade Paulista – UNIP,
Aprovado em:
BANCA EXAMINADORA
_______________________/__/___
Profª. Jeane Marini
Universidade Paulista – UNIP
_______________________/__/___
Prof.
Universidade Paulista – UNIP
_______________________/__/___
Prof.
Universidade Paulista UNIP
AGRADECIMENTOS
Agradecemos à Empresa Masstin Engenharia e Instalações Ltda e a toda sua equipe em especial a Ana Alessandra Peron, por nos receber e nos dar o suporte necessário para a realização deste trabalho
RESUMO
Vivemos em uma época onde o mercado está cada vez mais exigente, as pessoas buscam não só produtos e serviços de qualidade, como preços acessíveis e principalmente o bom atendimento. As organizações ao longo do tempo perceberam que apenas o produto ou serviço de qualidade não basta para se manter no mercado, ainda mais se os concorrentes possuem produtos similares, por esta razão elas tem desenvolvido diversas técnicas de persuasão para conquistar e fidelizar os clientes.
Quando falamos em fidelidade, primeiramente a empresa deve realizar este trabalho com seu cliente interno, ou seja, seus funcionários e colaboradores, pois eles representam a base da empresa e serão ferramentas para convencer os clientes externos que estão fazendo a melhor escolha ao adquirir um produto ou serviço. Atender as expectativas deles não é algo tão simples, devem ser feitas pesquisas de campo para entender melhor o mercado em que atua e quem são seus clientes-alvo, entender a necessidade de cada um significa estreitar o relacionamento empresa-cliente e transformar uma situação extremamente formal em uma conversa onde ambas as partes buscam um objetivo em comum desde que ninguém saia prejudicado no final da negociação.
Especificamente falando do segmento de instalação e manutenção de ar condicionado, refrigeração e ventilação industrial, é uma área que visa melhorar sempre o padrão de qualidade nos produtos e serviços prestados.
Este estudo de caso tem como objetivo mostrar a forma de trabalho da empresa Masstin Engenharia e Instalações, seguida de uma análise e sugestões que podem melhorar alguns processos relacionado a fidelização de clientes.
Palavras-chave: Fidelização, Clientes, Necessidades, Organização, Serviços, Diferencial.
ABSTRACT
We live in an age where the market is increasingly demanding, people seek not only quality products and services, but also affordable and mostly good service. Organizations over time realized that only the product or service quality is not enough to keep the market, even if competitors have similar products, for this reason they have developed various techniques of persuasion to win and retain customers.
When we talk about fidelity, first the company must carry out this work with your internal customer, in other words, its officials and employees, because they represent the foundation of the company and will be tools to convince external customers who are making the best choice when purchasing a product or service. Meet their expectations is not something so simple, should be done field research to better understand the market it serves and who are your target customers, understand the need for each one means a closer customer relationship and turn an extremely formal in a conversation where both parties seek a common goal since no one harmed in late trading.
Specifically speaking segment of the installation and maintenance of air conditioning, refrigeration and ventilation industry, is an area that always aims to improve the standard of quality in products and services.
This case study aims to show how the company's work Masstin Engineering and Facilities, followed by an analysis and suggestions that can improve some processes related to customer loyalty.
Keywords: Loyalty, Customers, Needs, Organization, Services, Differential.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
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