(CAPÍTULO 4) - NIVEL DE SERVIÇO

LOGÍSTICA EMPRESARIAL - (CAPÍTULO 4) -  NIVEL DE SERVIÇO

Podemos descrever de várias formas o que é nível de serviço logístico. Ele é o resultado líquido do desempenho, dos esforços logísticos da empresa, a quantidade gerenciada de bens e serviços, é o esforço dos for necedores em atender os seus clientes. É um fator chave das empresas, pois através dele ela conquista fidelidade dos seus clientes.                

Em qualquer empresa os produtos têm três características das quais podem descrevê-los, elas são: preço, serviço e qualidade. Baseadas nesse arranjo os compradores tomam suas decisões de comprar ou não.

Para chamar atenção no mercado vendedores fazem combinações com essas três características de acordo com a classe de seu cliente. Existe 3 níveis de serviços, o primeiro é a Pré-transação, o segundo Elementos de Transação e o terceiro Elementos de Pós-Transações.

Os elementos de Pré-transações são eles que estabelecem um ambiente de bom nível de serviço, nele contem uma política por escrita, politica nas mãos do cliente, estrutura organizacional, flexibilidade do sistema e serviços técnicos. No elemento de Transação que atingem o limite inicial contém nível de estoque, habilidades no trato de atrasos, elementos do ciclo de pedido, tempo, transbordo, precisão, conveniência do pedido, substitutibilidade do produto. E finalmente no elemento de Pós-transações que representam o apoio da empresa ao cliente, para defendê-lo de produtos defeituoso ou tratar de reparos, reclamações, devoluções ou solicitações, contém a Instalação, garantias, reparos, peças de reposição, rastreamento do produto, queixas e reclamações dos clientes, embalagem, reposição temporária do produto durante reparos.                    

O nível de serviço influencia nos custos, pois um maior nível de serviços custa mais caro. Na atual administração moderna logística ela indica que as necessidades de serviços que os clientes demandam devem ser satisfeitas sem prejudicar os lucros, dentro de um limite.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            

É muito importante administrar os níveis de serviços, mas antes é preciso determinar as necessidades dos clientes e como elas podem ser medidas, após isso é possível fixar os padrões de níveis de serviços.

É imprescindível estipular padrões para que o administrador de logística trabalhe atingindo alvos. Administrando o que for necessário para sanar o problema encontrado, por exemplo, se os índices mostram que o serviço está muito lento o responsável pela a logística pode, como deve, aumentar os níveis de estoques para agilizar o processo.

Os níveis de serviços são fundamentais para o desenvolvimento de estratégias logísticas, pois através dele pode-se aumentar a receita já que fornecendo um melhor serviço há mais procura.

Questões:

1. Coloque-se no papel de um cliente que enfrenta as seguintes situações de venda:

1. Comprando um item de confecção de catálogo da Sears;
2. Comprando doces num supermercado;
3.  Realizando negócios num banco local;

 Defina o que se espera como nível de serviço logístico oferecido pela empresa em cada caso.

a. Espero da Sears um perfeito atendimento desde o começo de nosso relacionamento, adquirindo um equipamento idêntico ao que visualizei no catálogo, que já tenha produto no estoque e que chegue rapidamente a mim. Ou seja, espero ter um produto com um serviço excepcional, com uma qualidade e a um valor justo.

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