MARKETING DE RELACIONAMENTO: Fidelização de Clientes Numa Boutique Especializada em Roupas e Calçados de Marcas Populares

  Curso de Administração      Ituiutaba fevereiro,2014.[pic 1]

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MARKETING DE RELACIONAMENTO: Fidelização de Clientes numa Boutique Especializada em Roupas e Calçados de Marcas Populares

Larissa Costa Amuy (FACIP-UFU) – larissa.amuy@hotmail.com

Orientador: Jussara Goulart da Silva (FACIP-UFU) – jussaragoulart@pontal.ufu.br

1. Introdução.

Já é peremptório considerar, nos estudos organizacionais, a perspectiva da busca de diferenciais competitivos os que levam grande parte das empresas a estreitarem seus relacionamentos com os clientes, com vistas a personalizar cada atendimento.  A empresa objeto de pesquisa atua no segmento de roupas e calçados, e está sempre em busca de fidelizar seus clientes, assim sendo, este estudo busca respostas à seguinte pergunta problema: Quais estratégias de marketing de relacionamento contribuem de maneira efetiva para a fidelização de clientes?

O presente estudo tem como objetivo geral analisar as principais estratégias do marketing de relacionamento para a fidelização de clientes. Os objetivos específicos delimitam-se em ressaltar estas estratégias de marketing de relacionamento para a fidelização dos mesmos, através de pesquisas bibliográficas e levantamento junto aos clientes da boutique foco deste estudo.

O presente estudo tem como justificativa a importância atual da competitividade existente dentro deste seguimento e das enormes mudanças diante da fidelização de clientes, o que vem forçando as organizações a mudarem seus planejamentos estratégicos de marketing e principalmente fazer com que reflitam sobre o novo perfil dos consumidores que se encontram exigentes e que buscam mais qualidade e tudo que precisam. A justificativa de o rdem pessoal se faz em poder contribuir com o estudo nas analises para estudos posteriores, e até mesmo para as organizações que queiram rever os diagnósticos de relacionamento que elas desenvolvem com seus clientes a fim de aperfeiçoar seus resultados e programar ações de melhoria.

Esta pesquisa consta de cinco seções, a parte em que se apresentou a introdução, a segunda a fundamentação teórica, em seguida os procedimentos metodológicos, posteriormente analise dos dados, e na ultima seção as conclusões e proposições referente ao estudo.

2. Fundamentação Teórica

Esta seção irá abordar a temática dos principais conceitos sobre marketing de relacionamento, comportamento do consumidor, fidelização de clientes e o pós-marketing/pós-venda.

2.1. Marketing de Relacionamento

Atualmente as empresas criam estratégias de marketing para competirem em um mercado cada vez competitivo, com uma variedade de alternativas de produtos e serviços. Segundo Vavra (1993), precursor da proposta de marketing de relacionamento, define uma mudança na orientação do marketing para a conquista de clientes para o foco na retenção de clientes. O autor sugere um novo composto de marketing que engloba: produto/serviço (qualidade, confiabilidade, características), preço, praça, promoção, comunicação com o cliente, satisfação do cliente e serviços (serviço pré-venda e pós-venda).

No contexto das relações, a estratégia de relacionamento e de marketing oferece as empresas orientação para tomada de decisões. Sendo assim, as empresas conseguem manter um relacionamento individualizado com seus clientes, devido ao desenvolvimento tecnológico, podendo a empresa, gerir todos os seus contatos de forma individual (CARVALHO, 2013).

O Marketing de Relacionamento constitui-se em uma ferramenta de gestão de relacionamentos utilizada pelas empresas a fim de que as mesmas tenham sucesso na fidelização de seus clientes e na rápida aceitação de novos produtos e serviços que são lançados diariamente no mercado (GOLVEIA; DA ROSA, 2011).

Vale ressaltar que esta ferramenta é importante tanto para a empresa quanto para o cliente, valorizando-o e atendendo as suas necessidades. Alvarenga, afirma que:

[...] o marketing de relacionamento estreita as relações de compra e venda, bem como as relações existentes no atendimento, contribuindo assim, para a fidelização dos clientes, sendo assim, consequentemente atende as necessidades, os desejos e os anseios dos clientes. O marketing de relacionamento constitui-se em uma estratégia fundamental para a manutenção e fidelização de novos clientes (ALVARENGA, 2013, p. 21 e 22).

Há cinco níveis que distingue o investimento no marketing de relacionamento, sendo eles, o nível básico, entendido como as necessidades primárias demandadas pelos clientes; o nível reativo demonstra que o empenho realizado pela empresa para ofertar o produto é o mesmo ou maior do que a concorrência; o nível responsável atende respeitando os direitos do consumidor; o nível proativo se refere a antecipar à concorrência e busca oferecer aos clientes serviços não esperados e o nível de parceria procura um relacionamento de cumplicidade com os clientes de forma a agradá-los sempre (COBRA, 2009; ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2013). VERIFICAR A CITAÇÃO DOS TRES AUTORES.

Os cinco níveis mencionados por esses autores descrevem que o cliente é fundamental para a organização, uma vez que as mesmas devem ter uma preocupação constante com a satisfação do mesmo, visto que as empresas não simplesmente vendem os produtos e/ou serviços, as empresas também esclarecem dúvidas sobre o produto e verificam as expectativas dos clientes. Os autores ainda afirmam que as organizações fazem parcerias com seus clientes e fornecedores, pois, acreditam que o relacionamento existente entre eles torna-se um fator importante para sobreviverem no mercado cada vez mais competitivo.

Kotler e Keller (2006) dizem que o objetivo do marketing de relacionamento é a manutenção de uma base de clientes rentáveis que visa instrumentalizar e monitorar toda a interação entre as empresas e estes clientes.

Para Peppers e Rogers (2004), o relacionamento fundamenta-se na interação entre o cliente e a organização fornecedora, por isso não podemos esquecer que esse diálogo deve considerar os contatos anteriores, a cada novo encontro ele deve ser retomado onde parou independente da época em que ele ocorreu. Segundo esses autores, esse é “o único modo de um relacionamento construir um contexto – que, quanto mais rico e complexo, mais vantajoso será para o cliente” (p. 45). Isto é, quanto mais o vendedor lembrar detalhes sobre o comprador, quanto mais o comprador houver ensinado a seu respeito, menos vulnerável ficará o cliente aos apelos da concorrência.

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