Marketing Satisfação do cliente

Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

Avaliação a Distância

Disciplina: Marketing de Relacionamento

Curso: MARKETING

Professor: Aracelli Araldi

Nome do aluno: Fernanda Bonetti

Data: 28/10/2013

Orientações:

 Procure o professor sempre que tiver dúvidas.

 Entregue a atividade no prazo estipulado.

 Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.

 Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

1. Explique, com suas palavras, o que os clientes esperam quando utilizam a expressão: " esta empresa e/ou produto superou minhas expectativas"? (3,0 pontos)

R.: No meu ponto de vista, quando um cliente utiliza a expressão “esta empresa e/ou produto superou minhas expectativas, significa que o produto ou a marca proporcionou ao cliente mais do que ele esperava, ou seja, o surpreendeu.

2. Em relação à primeira questão qual a ação que poderá causar no cliente e consequentemente na empresa? (3,0 pontos)

R.: Ao ficar satisfeito com o produto, o consumidor sem dúvida vai se fidelizar a marca e/ou produto, vai repetir as compras, talvez adquirir novos produtos da marca, se forem oferecidos. Além de fazer indicações a outras pessoas. Com isso o numero de vendas da empresa vai aumentar, e talvez o mais importante, surgirão novos clientes.

3. Conforme consta no texto abaixo, "Uma empresa que tem um bom relacionamento com os clientes tem um cliente fiel e uma pessoa que vira advogado da marca".

O que você entende por “Advogado da Marca"? Descreva alguma experiência que tenha tornado você um cliente fiel. (4,0 pontos)

R.: Advogado da marca, é um cliente muito satisfeito com seu relacionamento com a empresa e/ou produto. Este cliente, além de efetuar novas compras, irá recomendar a outras pessoas. Um cliente que acredita em uma marca ou empresa e nos seus objetivos e ideais veste a camisa da companhia. Ao levar esta bandeira, este cliente torna – se defensor da marca, e passa a promover ações positivas ou mesmo defender a empresa em conversas ou nas redes sociais.

Ex.: Trabalho em uma empresa do ramo cerâmico há 6 anos, e o maior número reclamações que ouço na minha rotina, é a falta de mão de obra qualificada no assentamento de cerâmica. Recentemente, chegou a minha vez de utilizar este tipo de serviço. Contratei uma empresa especializada, mas mesmo assim fiquei muito apreensiva. O serviço me surpreendeu, os assentadores, foram ágeis no trabalho, inspecionaram todas as peças antes de assenta – las (serviço que este tipo de profissional não oferece), não fizeram muita sujeira na obra e as colocaram perfeitamente, corrigindo pequenos empenos e descartando as peças com defeito, utilizando – as para recortes. Fiquei muito satisfeita com o trabalho, divulguei nas redes sociais, recomendo a todos os meus clientes que precisam deste tipo de mão de obra, além de disponibilizar o cartão de visita em nosso show room e divulgar o contato dos assentadores no site da empresa.

Especial o que o consumidor quer. Relacionamento é a base

Por Bruno Mello

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Atender as necessidades do consumidor é um dos princípios básicos do Marketing. E o que mais as pessoas precisam hoje, para além da relação de compra, é de relacionamentos positivos com uma marca. Especialistas ouvidos pelo Mundo do Marketing são unânimes em afirmar três requisitos essenciais na relação entre as empresas e seus clientes: confiança, diálogo e reconhecimento.

Alguns especialistas são categóricos em afirmar que nem mesmo o consumidor sabe o que quer. Por isso, toda empresa deve estar atenta para atender as demandas reprimidas. Mas, num cenário em que produtos e serviços são semelhantes, o que vai diferenciar uma marca da outra é a experiência positiva proporcionada em todos os contatos com um produto ou serviço.

A Coordenadora da Área de Marketing e Negócios Internacionais do Coppead/UFRJ, Letícia Casotti, informa que os antropólogos dizem que somos uma "sociedade relacional". "Damos muita importância a relacionamentos e somos um povo fácil de estabelecer relacionamentos. Mas, por outro lado, observam-se empresas cada vez mais pressionadas pelos custos ou pelo corte deles (no curto prazo) e que passam a economizar na construção de relacionamentos verdadeiros ou nos canais de relacionamento com seus consumidores, algo importantíssimo para o longo prazo dos negócios", afirma a professora ao site, completando que estes são os motivos de "inúmeras histórias de e-mails não respondidos, vozes de computador extremamente impessoais, telefonemas que agridem nossa privacidade e outras muitas frustrações no relacionamento consumidor-empresa", completa Letícia.

Interesse pelo consumidor

Daí para o cliente sentir-se carente é um passo. "As empresas acreditam que, através do Marketing de Relacionamento conseguem reduzir seus custos com prospecção de novos clientes e aumentar a receita com os clientes existentes, enquanto os clientes