Gestao De Relacionamento Com Clientes.

Será que os clientes sabem o que querem

Grupo: André, Cristina, Eduardo, Juliana, Marco Antonio

Objetivo ao estudar este capítulo

•Discutiros riscos presentes na atividade de ouvir os clientes para qualquer tipo deorganização.

•Prepararo entendimento sobre a importância de ouvir os clientes, especialmente quantoas suasnecessidades

declaradasversusnecessidadesreais.

•Esclarecerque grande parte dos problemas das organizações, ao ouvirem osclientes, estána falta de sensibilidade, pois

existe certaarrogâncianas empresas ao pensar quejá sabemoque os clientes querem, instaurando-se amiopia de

marketing;

•Compreenderque o principal risco de não ouvir o cliente é perdê-lo, ou, ainda,tê-locomo fonte de publicidadenegativa.

Objetivoao estudar estecapítulo

 Noscapítulosanteriores, vimos:

 comosegmentar o mercadoe identificarclientes-alvo;

 Atributos valorizadospelos clientes e ferramentas para identificar as suasnecessidades.

 A questão agora é:

• Será que os clientes sabem o quequerem?

• Quaissão os riscos de se ouvir osclientes?

• Quaisos cuidados que se deve ter ao ouvir osclientes?

Seráque os clientes sabem o que querem?

Os clientessabem o que querem?

Quandoo cliente manifesta interesse por algum produto ouserviço, estásendo estimulado por umanecessidade

oudesejo.

Oque o cliente espera e pode determinar suas características são asmudanças decomportamento baseado nos

seguintes aspectos:

•Influências ambientais: Institucionais, estimulo e resposta.

•Influênciasdos grupos dereferência: Modelo a ser seguido

•Influenciasdas perspectivas econômicas, psicológicas eculturais.

Principal qualidade: saber ouvir o cliente.

Muitas variáveis podem ser relacionadas quando procuramos descobrir o que os clientes querem, e é

importante lembrar que:

• Grandeparceladapopulaçãomundialnãodispoederecursosparacomprartudoquenecessitaoudeseja.

• Háclientes que compram produtos compatível com sua renda; mas há muitos consumidores dispostos a

comprar certos produtos customizados com características de exclusividade ou diferencial.

Os clientessabem o que querem?

Quanto maior a capacidade das pessoas em ouvir o cliente, semsubestimá-losousuperestimá-los, mais

oportunidade de sucessoteráem vender algo e criar um relacionamento duradouro.

As necessidades, quandodeclaradas, podem vir acompanhadas por distorções ou ruídos na comunicação,

podendo resultar em uma resposta adequada ou inadequada, a depender da capacidade de interpretação da

pessoa que atende o cliente; vê-se, então, que uma das grandes qualidades de quem atende clientes é saber

ouvir (até mais do que falar), pois ouvindo e interpretando, pode-se discernir entre as necessidades declaradas

para identificar as necessidades.

Os clientessabem o que querem?

Riscode ouvir as Necessidades dosclientes

HamelePrahaladconsideram que o clientes não sabem identificar exatamente o que necessitam,neste pensamento é

de responsabilidadedas organizações buscar entender asnecessidades atuaisepotenciais, para se antecipar à essas,

desenvolvendo-as epersuadindo econvencendo os clientes sobreelas.

Ainda paraHamelePrahalad, há três tipos deempresas:

1. Asque tenta levar o clienteaonde ele não querir.

2. Asqueescutam o clienteerespondemàs suasnecessidades.

3. Empresasque levam o cliente para onde querir,mesmo quando eleainda não sabedisso.

Riscode ouvir as Necessidades dosclientes

As empresas dotipo1estão na contramão do mercado.

As do tipo2se mantêm no mercado mas seus concorrentes já estão atendendo as necessidades dos

clientes.

As do tipo3,além de satisfazerem os clientes, ossurpreendem.

Então,HamelePrahaladpropõem perguntar aos clientesnão do que elesnecessitam, massimquais de suas

necessidades não estão sendoatendidas.

Valerelembrar que nem sempre o cliente quer ou consegue revelar a sua real necessidade,fazendo-se importante

diferenciarasnecessidades declaradasdasnecessidadesreais.

Énecessário que as empresas percebam as necessidades reais, ou seja, é o querealmente,efetivamente,será útil ao

clienteno seu dia a dia, o quefacilitará a sua rotinae a sua vida,o que trarábenefício, o que ocliente vai

percebercomovalor.

Riscode ouvir as Necessidades dosclientes

Riscode ouvir as Necessidades dosclientes

Necessidades declaradas Necessidades reais

Alimentos Nutrição,sabor agradável

Automóvel Transporte, status

Televisorem cores Entretenimento, informação