Teorias da Administração

TEMA 07

INTRODUÇÃO À QUALIDADE TOTAL

        

        Este tema será dividido em três partes. As duas primeiras foram reservadas para explanar sobre as mudanças ocorridas no final dos anos noventa e no início do século XXI. A partir dessas mudanças surge a era da incerteza. O que será do futuro? Com o avanço do processo de globalização, os países desenvolvidos passaram a contribuir positivamente com tecnologias já testadas e aprovadas, com uma diferença: o ambiente e as condições de uso das tecnologias nos países da América Latina não são os mesmos aplicáveis aos países da Europa central, Estados Unidos ou Japão.

        Após essa breve reflexão, o próximo passo será entender o conceito de Qualidade Total, seu histórico e princípio básico. Outro ponto fundamental é o estudo dos 14 princípios de Deming, que se tornaram referência quando o assunto é “Qualidade Total”. Em seguida, abordaremos as Normas ISO 9000 e, para finalizar, a Gestão da Qualidade Total, que engloba as técnicas existentes.

MUDANÇA E INCERTEZA: OS DESAFIOS DA ERA DA INFORMAÇÃO

        A década de 1990 foi um marco no mundo corporativo. O Brasil passava por um momento extremamente crítico, com alta taxa de juros, inflação acima das condições de manter a economia estável, câmbio desvalorizado, salário com redução contínua do poder de compra, indústria estagnada e sem condições de competir no exterior. Com o avanço das privatizações e o advento do Plano Real, surge uma nova esperança para o Brasil e consequentemente para os seus parceiros. A principal exigência desses dois eventos foi a nova postura e filosofia da “Qualidade Total”: como é possível ter qualidade se a informática não atua?

        Com a abertura para o mercado externo no Governo Collor em 1990, surge anos depois o conceito de aplicabilidade da “Tecnologia da Informação”, que só passou a ser realidade nas organizações no início do século XXI, pois era necessário que as empresas vivenciassem o processo de busca pela organização e qualidade nos seus processos industriais e administrativos. Percebe-se que o mundo passa por uma fase de mudança com velocidade esplêndida.

        Acontecimentos como a queda do Muro de Berlim e a rápida evolução social, tecnológica e do conhecimento representam parte das inovações que, ao mesmo tempo que se tornam oportunidades para muitos, representam grandes ameaças às empresas. As organizações que não se atualizarem e não conseguirem acompanhar os avanços da globalização provavelmente não terão condições de competir e sobreviver. É preciso romper com o passado e buscar novas formas de adaptação e gestão para competir no presente.

O QUE É QUALIDADE?

        Qualidade pode ser explicada de diversas maneiras. Conforme Lacombe e Heilborn (2010, p.459), a qualidade pode ser dividida em duas definições. A primeira está relacionada a todas as propriedades ou características de um produto ou serviço, desde que venham satisfazer às necessidades implícitas e explícitas dos usuários. A segunda definição está vinculada à entidade, que deve conferir características ao produto ou serviço com capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas dos consumidores. Cabe destacar que, no entendimento dos autores, o termo entidade significa “incluir produto, atividade, processo, organização ou pessoa”.

        A qualidade está relacionada à parte estética do produto, ao atendimento, à assistência técnica, às garantias, à durabilidade, à padronização, entre outros atributos que possam gerar satisfação e conforto ao usuário. O conceito deixa nítido que quem decide se o produto possui os atributos de qualidade ou não é o cliente. Existem outras definições sobre qualidade que servem de referência para aprofundamento no conceito e adequação à área que se pretende pesquisar.

        Para que a organização consiga atingir seus objetivos, precisa conhecer o cliente, seus desejos e atributos considerados na avalição do produto ou serviço desejado. A partir do momento que se conhece esses desejos, a organização deve criar um mecanismo de contato para que toda a empresa tenha conhecimento desses desejos, assim, o produto ou serviço será produzido no formato para atendimento das expectativas do consumidor.

CONCEITO DE PRODUTIVIDADE

        Por produtividade pode-se entender a capacidade de produção que a empresa adquire utilizando os mesmos recursos anteriores com eficiência e melhores resultados. Por melhores resultados entende-se melhoria na qualidade e aumento da quantidade produzida. A produtividade pode ser representada pela seguinte fórmula:                         Produtividade = OUTPUT / INPUT

OUTPUT = A quantidade de produtos que a empresa produz.

INPUT = A totalidade de insumos que a empresa consome.

        O resultado da produtividade é representado pela Taxa de Valor Agregado. Para aumento da produtividade de uma empresa, deve-se incorporar o máximo de valor agregado (satisfação das necessidades dos clientes) ao menor custo. Outra forma de representar a produtividade pode ser:

Produtividade = QUALIDADE / CUSTOS

        Nessa fórmula, busca-se melhoria na qualidade.

        O segundo modo é:         Produtividade = FATURAMENTO/CUSTOS

        Nesse caso, além de levar em conta todos os aspectos internos da organização, representados pela taxa de consumo de materiais, taxa de consumo de energia e taxa de utilização da informação, inclui-se também o cliente como fator decisivo da produtividade. Se mesmo assim, por algum motivo, o cliente não comprar significa que a produtividade cairá.

        Para finalizar o assunto, é importante ressaltar que a melhoria na produtividade só será possível quando ela agregar valor aos fatores internos da organização por meio de aporte de capital, conhecimento, treinamento e especialização de mão de obra e tecnologia.

CONCEITO DE COMPETITIVIDADE

        O conceito de  competitividade está diretamente relacionado à produtividade. Ser competitivo é ter maior produtividade. O que realmente garante o posicionamento da organização no mercado é a capacidade de ser competitiva. Com o potencial de competitividade, a organização é capaz de aproximar mais clientes pelo excelente valor de seus produtos e serviços.