A Perspectivas do BSC
Por: Fabismoreira • 8/1/2019 • Dissertação • 1.142 Palavras (5 Páginas) • 191 Visualizações
Perspectivas do BSC
Existe uma ligação entre as quatro perspectivas; “As necessidades dos clientes e as metas financeira definida, norteiam os processos internos que a empresa deve adotar para satisfazê-la” (KAPKAN, NORTON 1992). Com isso são desenvolvidas estratégias a ponto de identificar as necessidades dos clientes e do mercado e idealizar melhorias nos produtos ou serviços a fim de agradar satisfazer e fidelizar os clientes.
De acordo com Nascimento (2013 p.245)
Kaplan e Norton 1997 enfatizam que o processo do BSC tem início na produção da visão e da estratégia da empresa em objetivos estratégicos específicos, mediante um trabalho de equipe dos membros da alta administração. Os objetivos e as medidas estratégicas devem ser transmitidos para todos os objetivos, e as medidas estratégicas devem ser transmitidas para toda a empresa, interligando as medidas focadas e o desempenho passado com os objetivos e medidas dos vetores que impulsionam o desempenho futuro sobre quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos, e aprendizado e crescimento.
A figura abaixo mostra que as quatros perspectivas estão inteiramente relacionados com a Visão estratégica da empresa, além de ser uma grande ferramenta de auxilio ao BSC. As perspectivas faz parte da visão geral do Balanced Scorecard, o mapa estratégico contendo o objetivo a serem analisados, os indicadores que seria uma forma de descriminar onde são encontrados como, por exemplo, receitas, participações no mercado, reclamações de clientes, e avaliações periódicas, além das metas como aumento de treinamentos, aumento de produtividade, evitar inadimplência entre outros, e as iniciativas a serem tomadas pelos gestores a fim de alcançar os objetivos traçados para que a empresa possa chegar no resultado esperado por todos.
A perspectiva da empresa pode ser metas especificas de curto prazo e as medidas de desempenho devem ser divididas em pelo menos quatro perspectivas. Cada perspectiva deve ser construída levando em conta, objetivos, medidas de desempenho e iniciativas. Os objetivos financeiros são trabalhados de forma onde os objetivos são ajustados dentro da fase ou ciclo em que a empresa se encontra, auxiliando os gestores na implementação e no controle das principais estratégias. As iniciativas são ações que devem dar sustentação as atividades da entidade.
A perspectiva financeira pode abranger a rentabilidade, a margem operacional, investimentos, índices de liquidez, de endividamento, lucros, e mais o demonstrativo que os gestores da empresa achar que seja necessário para o alcance dos objetivos da organização. Os indicadores de perspectiva financeira, monitora se a estratégia da empresa está contribuindo para a melhoria dos resultados financeiros. As metas financeiras se relacionam com rentabilidade, crescimento e valor para os acionistas. Os objetivos e medidas financeiras desempenham um papel duplo: definem o desempenho financeiro esperado da estratégia e serve de meta principal para a definição dos objetivos e medidas das outras perspectivas do BSC.
Nas perspectivas de clientes Kaplan e Norton (1997) esclarecem que as empresas devem identificar os segmentos de clientes e o mercado, nos quais desejam competir. Argumentam que ha necessidade de definir o segmento de mercado e suas populações atuais e potenciais de clientes, selecionando em seguida o segmento dos quais prefere atuar.
A perspectiva de clientes tem muito a ver com a missão da empresa, e estão bem focadas aos clientes e ao mercado, sendo assim ela envolve muitas outras partes da empresa para auxiliar no alcance dos objetivos relacionados às perspectivas dos clientes.
O grupo de medidas essenciais que auxiliam no resultado de clientes, é a participação no mercado, captação de clientes, retenção de clientes, satisfação de clientes e lucratividade de clientes. A participação no mercado, tem uma base comparativa de alguns demonstrativos como clientes, gastos, e volume de produção e vendas com outras empresas do mesmo segmento no mercado. A captação de clientes mede a capacidade de atração e conquista de novos clientes ou novos negócios dentro da área explorada. A retenção dos clientes controla a intensidade de clientes que tem fidelidade com a empresa analisada em questão. A satisfação de clientes mede o nível de satisfação dos clientes da empresa, muitas vezes através de questionários e implantação de local especifico para possíveis reclamações. E a lucratividade traz à medição do lucro líquido vindo de empresas deduzido das despesas que estão inteiramente ligados a sustentação dos clientes.
Os indicadores de perspectiva dos clientes e dos acionistas (perspectivas financeiras) devem ser apoiados por processos internos. Nesta perspectiva as organizações identificam os processos críticos para a realização dos objetivos das duas perspectivas anteriores. Os processos devem criar as condições para que a organização ofereça propostas de valor ao cliente, capazes de atrair e reter clientes nos seus segmentos de atuação e, ao mesmo tempo, criando valor aos acionistas.
De acordo com Frezatti, (2009 p.41)
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