A Resolução de Disputas On-line

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Trabalho - Caso Prático

Disciplina:  DD107- Resolução de Disputas On-line (RDL) Aluno:  Selma Figueiredo Fernandes CÓDIGO DO USUÁRIO:  BRDDMRC4838025

INTRODUÇÃO 

O caso prático trata de uma relação de consumo entre Ana, uma universitária que vive em Madri, que decidiu contratar as tarifas pela internet, telefone fixo e telefone móvel junto à empresa Orange. Fato é que , com exceção do primeiro mês, faz três meses que o valor cobrado na fatura de Ana é superior ao contratado. Em várias ocasiões, Ana tentou contato telefônico com o departamento de atenção ao cliente da Orange, e, sem conseguir resolver sua demanda por via telefônica, dirigiu-se à loja física para comunicar o equívoco e pleitear a devolução do valor pago indevidamente. Sobretudo, na loja, Ana não conseguiu reaver o valor pago, uma vez que por ter sido acordado um contrato On-line, o mesmo não poderia ser alterado através de reclamação presencial. Esgotadas as formas e tentativas de restituir o dano, e já cansada da situação, Ana decide passar sua queixa para a OCU (Organização de Consumidores de Usuários). O processo de RDL Resolução de Disputas On-line) define-se pelo uso de ferramentas para gerenciar e comunicar informações na prática de resolução de conflitos, em que as disputas tradicionais são resolvidas com as vantagens da internet, sendo especialmente útil quando os envolvidos estão separados por grandes distâncias, tem dificuldades em coincidirem suas agendas ou, ainda, como no presente caso, uma das partes encontra-se inacessível. A aplicação da RDL é de grande utilidade, tendo em vista que é suportada por sistemas informáticos de tecnologia da informação (TIC). Proporcionando soluções práticas, rápidas e eficientes aos conflitos gerados no comércio eletrônico (Orrego, 2015). As vantagens da RDL são inúmeras na atualidade, principalmente quando consideramos os tipos de transações comerciais, geralmente globalizadas, digitais e assíncronas, bem como o imediatismo e a ansiedade de solucionar as demandas. Diante do exposto, presume-se que o presente caso poderia ter sido solucionado através da RDL, aproveitando as oportunidades oferecidas pela nova tecnologia na resolução de conflitos on-line.

1.Quais características o caso de Ana deveria cumprir para poder ser apresentada uma reclamação mediante sistema RLL?

 ( Deverão ser Expostas um mínimo de 4 características da RLL que devem ser cumpridas. Ao analisarmos que a empresa Orange não cumpriu fielmente o contrato, alterou unilateralmente o pacote oferecido à Ana, ocasionando um aumento nos custos da tarifa inicialmente acordada por telefone. Percebemos, demasiada resistência por parte da empresa além de pouca receptividade dos atendentes da loja física, alegando que por ter sido um contrato de forma eletrônica, qualquer dúvida e reclamação deveria ser mediante atendimento on-line, sendo que a única informação concreta foi repassar um contato telefônico como tentativa de solução da situação. Desta feita, por se tratar de um caso com características de descumprimento contratual, com comprovada dificuldade de acesso à contratada, o mesmo pode ser encaminhado para a plataforma ODR (Online Dispute Resolution). A Comissão Europeia oferece a plataforma europeia de resolução de disputas on-line mais seguras e justas, fornecendo acesso a ferramentas de resolução de disputas de qualidade. Assim, caso o consumidor reside na UE, Noruega, Islândia, e Liechtenstein, poderá utilizar a plataforma para encontrar o melhor desfecho para o seu problema, através de uma solução negociada diretamente com a empresa ou através da interveniência de uma entidade de resolução de litígios para tratar do seu caso. A plataforma RLL notifica a solicitação do consumidor à empresa e, se a empresa estiver disposta a conversar, poderá trocar mensagens diretamente pelo painel pessoal e enviar anexos como fotos de produtos e agendar uma reunião online. As partes terão um prazo máximo de 90 dias para chegar a um acordo, podendo qualquer um se retirar da conversa a qualquer momento. A empresa pode igualmente, propor uma lista de entidades de solução de litígios para servir como intermediária, não devendo ser ultrapassada o prazo de 30 dias para se chegar a um acordo sobre a entidade de resolução de litígios, Caso os prazos elencados não sejam cumpridos a demanda será encerrada na plataforma. Os estabelecimentos da Comunidade Europeia são obrigados a incluir seus produtos e serviços no link ou site para as plataformas de ODR e os consumidores dispõem de um formulário eletrônico para preenchimento, trazido em vários idiomas. O Centro Europeu De Consumidor é o ponto de contato da plataforma ODR na Espanha, encarregando-se do recebimento das reclamações, dando início ao processo. O processo de reclamações de consumidores online, que a negociação, conciliação, arbitragem e os procedimentos desenvolvidos pela internet, são conhecidos como mecanismos extrajudiciais de resolução de conflitos online. Assim o consumidor pode fazer uso dessa plataforma, através do auxílio de um terceiro neutro, e de forma mais célere, econômica e eficaz, quando acompanhada a demanda judicial. No caso de Ana, a plataforma cumpre as características necessária para enquadrar nos requisitos de uma reclamação mediante o sistema RLL, uma vez que seu contrato de prestação de serviço foi realizado online; que a contratante reside na Espanha, país membro da UE e, por fim, que a consumidora já tentou infrutiferamente resolver sua demanda diretamente com a empresa, necessitando porém da ajuda de um terceiro facilitador.

2. Considerando sua resposta anterior, você avalia que Ana pode apresentar sua reclamação mediante o sistema RLL?

Qual é a técnica de RDL que esta plataforma segue? Justifique sua resposta. Considerando a resposta anterior, conclui-se que Ana poderá resolver sua demanda através da utilização do processo de resolução de litígios, Online RDL, oferecido pelo sistema RLL, por ser uma reconhecida plataforma de mediação extrajudicial articulada a diversos Conselhos já referenciados. Reitera-se que todos os órgãos de resolução de litígios que compõem a plataforma RLL propõe procedimentos de resolução extrajudicial e são aprovados de acordo com padrões de qualidade, eficiência e acessibilidade. Cada agência de resolução de disputas tem suas próprias regras e procedimentos, seus custos geralmente são mais baixos e seu procedimento mais rápido do que o trâmite judicial. O processo de reclamação online conta com ferramentas tecnológicas de ação extrajudicial, que operam em diferentes áreas geográficas da UR, proporcionando alcance e aproximação. Ressalta-se que a EDL, utiliza a tecnologia por meio da informática para tornar a resolução de conflitos mais rápida e eficiente, eliminando assim as barreiras geográficas, uma vez que essas operações desenvolvidas pelo comércio eletrônico podem ser realizadas tanto local como internacionalmente ( Orrego, 2015, p. 25). A técnica usada pela Plataforma RLL é de mediação online, comumente utilizada como ferramenta reconhecida nos casos que decorrem do comércio eletrônico. Na mediação online, as partes negociam entre si através do acompanhamento do mediador, por correio eletrônico ou em plataformas de internet concebidas especialmente para oferecer salas virtuais em que as partes se reúnem eletronicamente. Assim, o processo e o papel desempenhado pelas partes e pelo mediador mudam apenas na medida em que a comunicação em que estão envolvidos é eletrônica, e não presencial. ( Ponte e Cavenagh, 2005, p. 63).

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