APS - ADM Do Relacionamento Com O Cliente

Esse caso simula uma organização fictícia, concorrendo ao PNQ 2002. Ele foi desenvolvido para fins de treinamento, não devendo ser considerado como guia para elaboração de um Relatório de Gestão, pois apresenta imperfeições para fins didáticos. Alguns nomes e práticas mencionadas correspondem a casos reais existentes. Sua menção é feita somente para melhorar a compreensão dos relatos, não significando endosso ou prescrição da FPNQ. Qualquer referência a nomes de organizações, produtos ou processos, existentes ou não, é mera coincidência.

PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE 2002

Sumário

Perfil da Organização

Histórico da evolução da Busca pela Excelência Organograma

Critério 1 - Liderança

Critério 2 - Estratégia e Planos

Critério 3 - Clientes e Sociedade

Critério 4 - Informações e conhecimento

Critério 5 - Pessoas

Critério 6 - Processos

Critério 7 - Resultados

Glossário

Formulário para determinação da elegibilidade Formulário para Relação das Instalações e Descrição de Produtos

Formulário para candidatura

Cópia do comprovante da taxa de inscrição

Declaração de idoneidade e Compromissos

Perfil da Organização

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

IPOM

1- Descrição básica

a) Natureza das atividades

A IPOM- Indústria Prestes O. Mol Ltda é uma empresa do ramo metalúrgico, que fabrica e comercializa molas para as mais diversas aplicações, destacando-se o atendimento a produtos da linha automotiva. Foi estabelecida em 1984, como uma oficina mecânica especializada em consertos de limpadores de pára-brisas e pequenos componentes de autos.

Devido à dificuldade de importação de componentes, vários reparos pequenos levavam muitas vezes a necessidade de troca de todo o conjunto. Com criatividade e capacidade técnica passou-se a desenvolver uma fabricação, no início artesanal, de molas que eram as principais responsáveis pela maioria dos problemas. A partir de 1992 passou a atuar com a atual denominação, encerrando as atividades como oficina, dedicando- se à fabricação de molas.

A IPOM é uma empresa de pequeno porte, com faturamento médio mensal da ordem de R$250.000,00 e, não obstante as dificuldades inerentes aos recursos limitados, a Alta Direção optou desde a fundação da empresa em privilegiar os aspectos da qualidade com tecnologia, por entender que os bons resultados seriam conseqüência deste posicionamento.

Coerente com esta forma de pensar, iniciou no final de 1995 o desenvolvimento do programa “Qualidade Assegurada IPOM” – QAI – visando estabelecer procedimentos e adequar as sistemáticas para obter a certificação ISO 9002. Em outubro de 1996 concluiu-se a preparação, sendo uma das primeiras organizações de pequeno porte a receber a certificação, já de acordo com a revisão 1 da norma 9002. Deve ser destacado, que na época a IPOM contava com 30 funcionários.

Os produtos, molas de tração e torção, são fabricados de acordo com os requisitos e especificações dos clientes, que em sua maioria são fornecedores da indústria automobilística. As principais aplicações das molas são para componentes, tais como: limpador de pára-brisa, quebra-sol, tacógrafo e velocímetro.

b) Porte

A IPOM é uma pequena empresa, com regime de sociedade civil limitada, de propriedade da família do fundador Sr. Prestes O. Mol, estando situada em Santo André–SP, em terreno próprio com área de 4.500 m2 e 1.500 m2 de área construída.

c) Principais mercados

Embora os produtos fabricados atinjam o mercado mundial, já que são partes de componentes da indústria automobilística, a atuação é local, pois não se fornece diretamente para as montadoras. Os principais clientes são fabricantes de auto- peças, que incorporam as molas em seus produtos.

Existem ainda, Clientes para os quais trabalhamos sob encomenda e que representam cerca de 15% do faturamento total: molas para uso especial em pequena escala e molas para oficinas de reparo, não vinculadas à rede de concessionárias autorizadas .

d) Perfil da força de trabalho

A IPOM conta com 38 funcionários e utiliza como força de trabalho adicional um estagiário de engenharia, um de administração de empresas e pessoal temporário variável, entre 5 e 10 pessoas. Trabalham também, cerca de 10 pessoas em atividades terceirizadas, porém sem supervisão direta.

Entre os funcionários, três possuem curso superior: o Gerente Técnico, o Gerente Administrativo - Comercial e o Representante da Administração/Qualidade, cinco são técnicos de nível médio (supervisores), treze têm o segundo grau completo, nove têm o primeiro grau completo e oito o têm incompleto, sendo que a grande maioria é associada ao Sindicato dos Metalúrgicos do ABC.

e) Principais equipamentos, instalações e tecnologia

A IPOM possui um torno convencional, duas máquinas especiais para molas de tração, uma máquina para molas de torção, quatro estufas para revenimento, duas dobradeiras, duas máquina para solda e uma máquina para ensaios não destrutivos.

Ela está instalada em prédio próprio, que inclui a parte administrativa (mezanino), recepção de materiais, fabricação e área de embalagem e expedição.

Não se necessita de tecnologias especiais, sendo o maior patrimônio técnico, o conhecimento da adequada preparação e ajuste das máquinas de molas e o respectivo tratamento térmico.

f) Principais processos relativos ao produto e apoio

Prêmio Nacional da Qualidade 2002

I

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

IPOM

Os principais processos relativos ao produto são a produção de molas e a sua comercialização. A fabricação envolve as etapas de verificação do projeto recebido dos Clientes, estabelecimento do roteiro de produção, recepção