CRM - Introdução

Introdução

No cenário atual do mercado, não podemos nos limitar a oferecer produtos e serviços de qualidade, oferecer um bom preço, comercializado com um prazo flexível. Os chamados “novos consumidores” estão buscando, cada vez mais, a satisfação pessoal e realização em cada compra. Mas como satisfazê-lo pessoalmente se não o conhecemos intimamente?

Uma das respostas possíveis é a partir da utilização do Customer Relatiochip Management (CRM) que, em português, significa Gerencia do Relacionamento com o Cliente. CRM é um sistema integrado de gestão de informações, comunicação e interação com os clientes, ou seja, é um sistema que permite conhecer profundamente as necessidades e comportamentos dos clientes para gerar mais valor para as companhias.

O principal objetivo desta ferramenta, é apoiar as companhias na fidelização dos clientes atuais e conquista de novos clientes, e novos mercados, através do máximo conhecimento dos fatores que levam a satisfação pessoal e superação das expectativas de cada cliente. Mas este esforço torna-se impossível sem uma ferramenta tecnológica adequada, por isto, as ferramentas de CRM são utilizadas para reunir os dados que são alimentados de forma integrada por todos os setores, organizar as informações, minerar os dados de acordo com as possibilidades de aplicação prática e, com isto, permitir o direcionamento da companhia para uma estratégia comercial com foco e possibilidades do acompanhamento da sua evolução.

A grande questão, é como reunir e utilizar as informações na intensidade necessária para utilização das ferramentas de CRM de forma adequada?

Muitas empresas ainda não estão adequadas a nova realidade do mercado, que o foco do negócio está no cliente, e não no produto. Por este motivo, ainda tem seus setores de marketing, vendas, treinamentos, todos com o foco nas especificações, qualidade, preço e público geral a ser atingido com seu produto. Com esta mentalidade, as companhias consideram de forma míope que os consumidores com algumas características genéricas tem a mesma necessidade específica. Um exemplo que podemos considerar, é a industria da moda com foco no produto, imaginar que o consumidor masculino, entre 40 e 50 anos, trabalhando na região da Avenida Paulista utiliza terno e gravata para trabalhar. O fato de ser uma ideia geral do grupo, não dá condições para perceber as particularidades de cada indivíduo ou de cada organização.

Algumas empresas tentam, equivocadamente, usar um modelo padrão para as informações, baseadas no tipo de atividade da empresa, como por exemplo uma empresa distribuidora de alimentos, usar as mesmas informações de outra, mas a proposta neste caso vai contra a ideia do CRM, pois tem várias particularidades que uma empresa deve considerar que não aplica-se, necessariamente, a outras do mesmo ramo alimentício, como por exemplo região de atuação com seus respectivos custos, público alvo, classe social, política tributária e fiscal da região, entre outras variações que podem tornar mais pessoal a classificação dos clientes que estão no CRM e tratálos como indivíduos, não como grupos.

Levando em consideração todas estas variáveis, esta pesquisa tem o objetivo de responder ao questionamento: As empresas usuárias de um sistema de CRM fazem o uso