Identificar E Abordar Uma Organização Que Implantou Ou Está Em Processo De Implementação De Um Projeto De CRM

EMPRESA TELECOM

ETAPA 1

1. PASSO 1

A globalização dos mercados e o aumento da concorrência entre as empresas têm feito que estas procurem novas fontes de vantagem competitiva, de modo a garantir a sua sobrevivência no mercado. Dentro desse contexto a figura mais importante que surge é o cliente, onde a necessidade de se criar uma experiência de consumo atrativa se mostra crítica.

Os consumidores estão atualmente mudando os seus comportamentos, estão cada vez menos fiéis a uma determinada marca. As decisões dos consumidores são tomadas com base em: melhor atendimento; rapidez na prestação de serviços; melhor opção de produtos/serviços que atendam suas necessidades. Dentro desse contexto surgem os desafios para as empresas: administrar melhor a sua imagem através de diferentes canais de interação com o cliente; oferecer opções de interação criativas para seus clientes; efetuar mudanças no processo de relacionamento com seus clientes; ampliar a análise de informações relativas aos seus clientes; aumentar o grau de personalização de seus produtos/serviços; possuir informações sobre seus clientes em tempo real e de forma integrada.

A dinâmica dos relacionamentos com os clientes está mudando de uma maneira fundamental, e as empresas estão se deparando com a necessidade de implementar novas soluções e estratégias para atender essa mudança. Os conceitos de produção em massa e marketing de massa criados pela economia industrial estão sendo substituídos por novos modelos nos quais o relacionamento com o cliente está se tornando o ponto central do negócio.

as empresas precisam competir em tempo real alterando o próprio sistema de marketing, oferecendo novos produtos e serviços, usando novos canais de interação com seus clientes, obtendo melhor e mais rápido informações sobre o comportamento do cliente e, com isso, melhorando a qualidade dos processos operacionais, vendas e atendimento. Dentro desse cenário surge como diferencial competitivo a estratégia de CRM, suportada pela tecnologia da informação, possibilitando às empresas tornarem-se progressivamente mais competitivas através do adequado gerenciamento do relacionamento com seus clientes.

algumas pesquisas realizadas na área de CRM com empresas nos EUA, Europa e Brasil nos leva a algumas questões, entre elas: As empresas acreditam no potencial do CRM?; As empresas enxergam o CRM como ferramenta para aumento da competitividade?; As empresas consideram o CRM como ferramenta facilitadora para a Customização em Massa?

Para responder a essas questões, foram escolhidas empresas representativas da indústria nacional de Telecomunicações, e foi utilizada como referências a pesquisa “Aspectos Humanos e Tecnológicos da Competitividade e pesquisas realizadas sobre CRM nos EUA e Europa, isso, o problema pode ser formulado: O CRM está sendo utilizado como ferramenta para aumento da competitividade das empresas?

2. VENDAS E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

As empresas, cada vez mais, reconhecem a importância da estratégia de CRM para conquistar um diferencial competitivo de longo prazo. Mas para isso as ações e decisões referentes ao cliente atual e potencial precisam estar fortemente alicerçadas em informações que agilizem e otimizem todo o processo de vendas e atendimento.

As informações de relacionamento precisam ser compiladas ou recuperadas no momento que o contato entre a empresa e o cliente está ocorrendo para que ele seja reconhecido e que a empresa possa direcionar produtos, serviços e ofertas completamente ajustadas a ele, que assim estará disposto a estabelecer a preferência pela marca, repetir a compra e inclusive pagar mais para obter o valor agregado que lhe é oferecido.

A existência de dados centralizados do relacionamento com os clientes, permite conhecer os perfis dos clientes, detectar as ameaças e oportunidades sinalizadas através de uma reclamação, de um pedido de mais informações, de um pedido acompanhado de uma referência ao preço diferenciado do concorrente, entre outros.

mais serviços, num contexto competitivo – onde a cópia dos mesmos pela concorrência é em tempo real – a inovação precisa ser constante e isso só é possível quando os próprios funcionários têm autonomia suficiente para prover atendimento diferenciado, no momento em que é solicitado pelo cliente.

Também vale ressaltar que tanto na prospecção como na fidelização, uma estratégia de CRM gera um diferencial competitivo, pois constrói e gerencia o relacionamento com o prospect e o cliente de maneira muito mais eficiente e eficaz. Para isso, é preciso definir uma estratégia de interação que tenha uma proposta de valor superior à dos concorrentes, desenvolver ações específicas de comunicação pelo meio mais adequado e oferecer diversos canais para o relacionamento, que o cliente ou prospect utiliza, de acordo com a sua conveniência.

para colocar o foco no cliente com o objetivo de manter uma vantagem competitiva sustentável é necessário dar um pulo qualitativo na prática do marketing através de estratégia e tecnologia que ofereçam informações para a tomada de decisão e a gestão concentre-se nos momentos da verdade, nos quais os clientes vivenciam a negociação e o atendimento. Colocar o relacionamento como diferencial de competitividade torna-se um dos principais motivos para investimentos no CRM. Na verdade a empresa toda precisa estar orientada para o cliente, pois só dessa maneira será possível satisfazer completamente os seus clientes e manter a fidelidade dos mesmos.

Adotar o quanto antes o CRM é uma questão de manter a competitividade, pois os clientes aumentam, dia a dia, as suas expectativas e não se contentam simplesmente com um acesso rápido e fácil, a qualquer hora, às centrais de atendimento. Também não aceitam mais o atendimento cordial e gentil sem nenhum poder de decisão. Os clientes desejam lidar com quem pode resolver problemas e oferecer soluções melhores e mais criativas.

PASSO=2

RELACIONAMENTO EM MARKETING

EXEMPLO 1

As empresas pesquisadas acreditam no potencial do CRM

As empresas pesquisadas possuem estratégias de CRM implantadas?; As empresas enxergam o papel do CRM na estratégia da empresa?; As empresas visualizam as possibilidades oferecidas pelo CRM?

EXEMPLO 2

As empresas pesquisadas precisaram se adequar para operar diante da nova