FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA EMPRESA BETTERWAY
Por: MEYE • 18/3/2016 • Trabalho acadêmico • 14.059 Palavras (57 Páginas) • 323 Visualizações
CENTRO UNIVERSITÁRIO PARA O DESENVOLVIMENTO DO ALTO VALE DO ITAJAÍ
ALINE MEYER
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA EMPRESA BETTERWAY
TAIÓ
2012
CENTRO UNIVERSITÁRIO PARA O DESENVOLVIMENTO DO ALTO VALE DO ITAJAÍ[pic 1][pic 2]
ALINE MEYER
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA EMPRESA BETTERWAY
Trabalho de conclusão de curso a ser apresentado ao Curso de Administração, da Área de Ciências Socialmente Aplicáveis, da Universidade para o Desenvolvimento do Alto Vale do Itajaí, como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Administração
Orientador: Prof. MSc. Erick William Pereira
TAIÓ
2012
CENTRO UNIVERSITÁRIO PARA O DESENVOLVIMENTO DO ALTO VALE DO ITAJAÍ[pic 3][pic 4][pic 5]
ALINE MEYER
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA EMPRESA BETTERWAY
Trabalho de conclusão do curso de Administração, da Área de Ciências Socialmente Aplicáveis, da Universidade para o Desenvolvimento do Alto Vale do Itajaí, a ser apreciado pela banca examinadora, formada por:
_____________________________________________
Orientador: Prof. MSc. Erick William Pereira
Banca Examinadora:
______________________________________________
Professor Membro da Banca Examinadora
_______________________________________________
Professor Membro da Banca Examinadora
Taió, Dezembro de 2012
Dedico este trabalho a todas as pessoas que me ajudaram direta e indiretamente nessa caminhada e principalmente a minha família pela compreensão nos momentos de ausência e pelo apoio e incentivo nos momentos que mais precisei.
AGRADECIMENTOS
A Deus, acima de tudo, agradeço pela oportunidade da realização e concretização deste trabalho.
Aos meus pais, Paulo e Edelci pelo amor, educação e conforto que ao longo dessa caminhada sempre me proporcionaram, e pelo apoio em todas as minhas decisões e iniciativas.
Ao meu marido Paulo César, pelo amor incondicional, por sempre estar ao meu lado em todos os momentos.
Aos meus amigos, pela compreensão, solidariedade, estímulo e amizade.
Ao diretor da empresa Betterway, pela oportunidade de realização da pesquisa.
Ao Centro Universitário para o Desenvolvimento do Alto Vale do Itajaí e todo seu corpo docente, por ter contribuído muito para este grandioso passo em busca do conhecimento.
Ao professor orientador pela orientação neste trabalho de conclusão de curso.
E enfim, a todos que passaram por minha vida durante estes quatro anos de graduação, e que, mesmo sem saber, me ensinaram algo de bom, e de uma maneira ou de outra colaboraram durante esta jornada.
“A qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade do cliente, a nossa mais forte defesa contra a competição e o único caminho para o crescimento e para os lucros.”
(Jack Welch)
RESUMO
Este trabalho procura demonstrar a importância da fidelização de clientes para a melhoria do desempenho das empresas. Independente do porte, ramo de atividade, mercado de atuação, sendo varejo ou prestação serviços, as empresas precisão de clientes para obter resultados. Portanto serão apresentados ao longo do trabalho, alguns fatores que são de grande relevância para a fidelização dos clientes, entre eles estão a prestação de atendimento de qualidade, e satisfação dos clientes. Para dar maior suporte ao estudo, foi aplicada pesquisa para identificar o nível de satisfação dos clientes da empresa Betterway Escola de Idiomas. Trata-se de uma pesquisa descritiva, utilizando-se de uma analise -quantitativa, das relações entre as variáveis. A coleta de dados foi realizada através de questionário. Com a analise e interpretação dos dados, foi possível constatar, que a maioria dos clientes da empresa estão satisfeitos com os serviços prestados. No entanto, para a elaboração de ações de melhoria, com o objetivo de ajudar a empresa a obter maiores resultados na fidelização de seus clientes, foram observados os índices de insatisfação apresentados em alguns pontos como, atendimento prestado na recepção, e estrutura e aproveitamento das aulas. [pic 6]
Palavras-chave: Fidelização de clientes, Satisfação, Qualidade no Atendimento
ABSTRACT
This work demonstrates the importance of customer loyalty for improving business performance. Regardless of size, industry, market segment, being retail or rendering services, business needs clients to obtain accurate results. So it was presented throughout this work, some factors that are highly relevant to customer loyalty, which include the provision of quality service and customer satisfaction. To provide greater support to the study, a research was made to identify the level of customer satisfaction the company betterway school of languages. This is a descriptive study, using a quantitative analysis of the relationships between variables. Data collection was conducted through a questionnaire. With the analysis and data interpretation, it was established that most of the company's customers are satisfied with the services provided. However, for the development of improvement actions, with the goal of helping the company achieve greater results in customer loyalty, were observed rates of dissatisfaction in some points presented as care provided at the reception, and the structure and use of classes.
Keywords: Costumer loyalty, satisfaction, quality in attendance.
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Satisfação dos clientes quanto ao atendimento na recepção
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Caracterização dos alunos
Tabela 2 - Satisfação dos clientes com atendimento prestado na recepção
Tabela 3 - Satisfação dos clientes quanto ao atendimento prestado pelos colaboradores.
Tabela 4 - Satisfação dos clientes quanto ao atendimento prestado de acordo com gênero
Tabela 5 - Satisfação dos clientes quanto a estrutura física da empresa
...