Importância da qualidade do serviço ao cliente

e Manaus (PIM), principalmente para aquelas que eram ou pretendiam ser certificadas pelo ISO 9001. Com o passar do tempo outros laboratórios de calibração que eram fora do estado do Amazonas viram que no PIM havia possibilidades de crescimento, pois o mercado de calibração estava praticamente monopolizado pelo IAM. A partir de então o IAM teve de tomar suas atitudes para continuar como favorita dos clientes do PIM melhorando sua qualidade como um item à excelência para com os clientes.

Ao longo do projeto será apresentada a necessidade e importância da qualidade, no atendimento do cliente, no serviço prestado, na forma que a Garantia da Qualidade gerencia seus processos, pois sabe-se que a qualidade não é mais um diferencial e sim um requisito. Obtendo uma boa qualidade, chegamos a excelência na visão do cliente que por conseqüência ficamos em uma melhoria contínua e isso será mostrado no projeto de pesquisa.

1.1 JUSTIFICATIVA

Antes dos japoneses aprimorarem a qualidade após a segunda guerra mundial, os empresários pensavam muito mais em preço baixo do que qualidade do produto ou serviço, mas hoje os dois itens andam juntos, independente de qual é o serviço prestado na visão do consumidor. Analisando de uma forma geral Oakland (1989, p.13) esclarece que:

Qualquer que seja o tipo de organização em que você trabalhe - um hospital, uma universidade, um banco, uma companhia de seguros, uma administração municipal, uma companhia aérea, uma fábrica – uma competição sempre está presente: competição por clientes, por estudantes, por pacientes, por recursos, por fundos. Na maioria das organizações de todos os tipos, restam muito poucas que ainda precisam ser