Marketing De Relacionamento E CRM

INTRODUÇÃO

À medida que os setores do mercado vêm ganhando mais força, a concorrência

aumenta juntamente e a mesma não dá chance aos erros. Logo, organizações que não

conseguem evoluir são extintas.

Os relacionamentos com os clientes nestas esferas complexas se tornam

extremamente fundamentais, pois quando a empresa, o comprador cria um laço com

seus consumidores, é formada uma espécie de fidelização por parte dos mesmos. A

fidelização dos clientes se torna, então, parte integrante da missão da empresa,

integrando sistemas de informação, criando valor superior, ou seja, clientes satisfeitos

se transformam em clientes fiéis.

Como se sabe, é mais fácil e barato manter do que conquistar novos clientes

além de, na maioria das vezes, o retorno do público cativo ser mais significativo e

rápido, não significando abandonar a procura por novos negócios, que é essencial para

toda e qualquer empresa, mercado, entre outros. Estratégias de fidelização baseadas na

elaboração de um projeto e na inovação criam privilégios para o público que, além de

ter consigo os antigos clientes, proporciona valor agregado ao estabelecimento,

tornando-o mais forte.

Com isso, o cliente, que se encontra satisfeito com o serviço prestado,

naturalmente indica a empresa para outros, aumentando então a carteira de clientes.

Para Nickels e Wood (1999, p.5), Marketing é um processo de estabelecer e

manter “relacionamento de longo prazo, com tempo mutuamente benéfico entre as

organizações e seus clientes, empregados e outros grupos de interesse” (stakeholders),

ou seja, público estratégico e descreve uma pessoa ou grupo que fez um investimento,

tem ações ou interesse em uma empresa, negócio ou indústria. Essa interação possibilita

que sejam fortificados compromissos e confiança entre os envolvidos no negócio.

Relacionamentos são parte considerável do Marketing, área de operações

comerciais que centraliza no atendimento dos desejos e necessidades dos compradores.

É a arte de fidelizar clientes saciando seus desejos cognitivos. Relacionar-se é,

primeiramente, se colocar no lugar do cliente e perceber se o negócio oferecido por

você te traria desejo de compra caso fosse o consumidor, em qualquer situação.

Uma das ferramentas do Marketing de Relacionamento que vem ganhando força

é o Customer Relationship Management (CRM), que entrou no dia a dia dos

empreendedores em suas organizações como um instrumento que, se usada

corretamente, trás benefícios, como ajudar no contentamento e fidelização dos clientes.

A cada dia que passa, o Marketing constrói relacionamentos mais profundos e se

aproximam mais de seus clientes. A partir desta introdução, será explicado o conceito

de Marketing, as ideias que o suportam e a utilização do marketing através do Customer

Relationship Management (CRM).

CONCEITO DE MARKETING

Como autor de expressão na disciplina, Kotler (1998, p.31) conceitua o

Marketing como “a atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e

desejos, através dos processos de troca”, ou seja, dentro de um mercado. Para ele, o

Marketing busca alcançar a satisfação dos consumidores através de transações

comerciais, que de maneira reduzida consistem da relação de, pelo menos, um

comprador e um vendedor (empresa-cliente).

Já Churchill e Peter (2000, p.4) dizem que “Marketing é o processo de planejar a

concepção, o preço, a promoção e a distribuição de bens e serviços para criar trocas que

satisfaçam aos objetivos individuais e organizacionais”. Isso significa dizer que, para os

autores acima citados, o Marketing em si apresenta um foco duplo, que atenda não

somente aos interesses do comprador, mas também da empresa, ou seja, todas as partes

envolvidas.

A compreensão do Marketing pode ser expressa, segundo Dias(2003), como um

processo social-comercial tendo em vista a satisfação das necessidades e anseios das

pessoas e da organização. Essa satisfação é encontrada por meio da troca dos produtos e

serviços que geram um valor para as partes, não sendo necessário uma troca que

envolva a presença de dinheiro.

O marketing apenas ocorre quando há uma troca entras as mesmas e que aquilo

que se esteja trocando tenha valor para cada