SLA - Service Level Agreement

O que é um SLA?

Um acordo de nível de serviço (service level agreement -- SLA) é um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar. Níveis de serviço são definidos no início de qualquer relação de outsourcing e usados para mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor.

Muitas vezes, um cliente pode cobrar multa de um outsourcer se determinados SLAs não forem atingidos. Empregado criteriosamente, SLA é eficaz para que o fornecedor trabalhe de maneira correta e apropriada. Mas nenhum CIO quer se encarregar de aplicar e recolher multas. Serviço ruim de um fornecedor de outsourcing, mesmo com grande desconto, continua sendo serviço ruim e pode acarretar problemas maiores. É melhor despender a energia para descobrir quais SLAs estão sendo descumpridos e se empenhar em resolver a situação.

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5 passos para definir um bom Acordo de Nível de Serviço (SLA)

É preciso entender que um acordo de nível de serviço é muito mais do que um documento descrevendo prazos de atendimento e resolução de chamados. Trata-se de um acordo que deve deixar claro todas as garantias que o provedor de serviço oferece em relação aos serviços que foram contratados, e a forma como estes níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados continuamente.

Pergunta 1: O que?

Qual o serviço que está sendo objeto deste acordo? Contextualizar o serviço já no primeiro capítulo é uma boa pedida. Aqui também pode-se fazer referência ao Catálogo de Serviços.

Importante incluir as exclusões, que são as situações em que este acordo de nível de serviço não é aplicável. Isto evita uma série de aborrecimentos futuros. Um dos assuntos mais comumente esquecidos é o “Stop SLA” (ou pausa no SLA), onde são considerados os períodos em que os casos estão sob tratamento de suporte do próprio cliente, ou seja, o provedor de TI não deveria assumir o ônus por este período de tempo.

Pergunta 2: Quando?

Quando o serviço deve ser fornecido? Deveria ser incluído no mínimo, o percentual de disponibilidade do serviço, o horário do serviço (período em que deve estar disponível, por exemplo: em horário comercial, 24×7, etc), o horário do suporte ao serviço (Service Desk por exemplo). Importantíssimo também considerar condições de exceção, como feriados, finais de semana, etc.

Pergunta 3: Quanto?

Esta pergunta não tem relação com valor a ser pago pelo serviço, que normalmente já definido no Catálogo de Serviços, e sim em qual quantidade e com qual desempenho o serviço será entregue. Ou seja, requisitos de capacidade.

Pode-se incluir por exemplo: Taxas de resposta, número máximo de transações simultâneas, usuários concorrentes, etc.

Outra boa sacada é considerar “lotes” e “franquias” de requisições de serviços. Por exemplo: considerar um lote máximo de requisições simultâneas do tipo X. Caso a quantidade ultrapasse o limite, será necessário como uma mudança (exige aprovação e um projeto associado). Em outros casos é possível acordar cobrança adicional quando a franquia de requisições for atingida, como forme de influenciar o comportamento dos usuários.