Politica

Como a organização avalia a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço: De acordo com Karl Albrecht, a hierarquia de valores dos clientes apresenta quatro níveis de atributos: No nível atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis. No nível atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente acostumou-se a considerar parte da prática geral de negócios. No nível atributos desejados estão os atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir. No nível atributos inesperados estão os “atributos surpresa” que adicionam valor para o cliente além dos seus desejos e expectativas normais.

Ferramentas: é o termo usado para designar utensílios, dispositivos ou mecanismos, físicos ou intelectuais, que permitem a realização de uma tarefa. Denominam-se ferramentas os dispositivos que podem ser usados para captar os dados objetivados. Grupos focais: é uma ferramenta de pesquisa qualitativa que tem como objetivo o levantamento das motivações do grupo. É uma boa escolha quando o objetivo é entender a visão do cliente sobre produtos, marcas e conceitos. Painéis de clientes: trata-se do uso de agrupamentos que são usados para obtenção de informações históricas para a organização. Obtêm-se dados quantitativos de um grupo de clientes que se dispõem a participar por um período de tempo, com o intuito de possibilitar à organização a comparação da evolução do quadro. A vantagem é que proporcionam informações objetivas e confiáveis por um custo menor, dado que a amostra permanece estável. A desvantagem é a limitação da aplicação de entrevistas: os dados obtidos são quantitativos, portanto perde-se em profundidade no que tange ao entendimento das motivações dos clientes que participam da pesquisa.

Seleção de clientes: existem 3 formas de seleção básica. São elas: Análise: faça um fluxograma do seu ciclo de pedidos e gerencie-os, inclusive mapeando lacunas que podem ajudar a enxergar se os clientes são rentáveis ou não. Focalização do sistema: junte as peças e vá além das fronteiras.

Interdepartamentais ou interfuncionais, visando atingir metas, e sem os clientes certos isso é quase impossível.

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