PIM V Processos Gerenciais
Por: 10031995 • 23/4/2017 • Trabalho acadêmico • 3.872 Palavras (16 Páginas) • 366 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS
BANCO CITIBANK
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR V
SÃO PAULO
2017
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS
BANCO CITIBANK
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR V
ALUNOS: Marcio Antonio da Silva - RA: 1615711
Patrícia Coelho Araújo Verçosa – RA: 1660790
Sheila de Lima Francisco – RA: 1213765
Tiago Henrique de Sousa Lima – RA: 1660940
Ylla Christina Alves Borges – RA:1617013
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM V, apresentado como um dos
pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente. CURSO: PROCESSOS GERENCIAIS
SÃO PAULO
2017
RESUMO
Este projeto consiste no estudo da empresa Banco Citibank, com esse estudo será possível ter informações acerca gerenciamento de serviços e sua aplicação no cenário empresarial deste banco. Será apresentado como ferramentas de apoio a matemática financeira, o marketing de varejo e negociação, e o marketing ambiental.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO................................................................................................................05
CAPÍTULO 1 - GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS.......................................................06
CAPÍTULO 2 - MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO.........................................08
CAPÍTULO 3 - MARKETING AMBIENTAL......................................................................11
CAPÍTULO 4 - MATEMÁTICA FINANCEIRA..................................................................14
CAPÍTULO 5 – CONCLUSÃO.........................................................................................18
CAPÍTULO 6 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................19
- INTRODUÇÃO
Neste projeto será apresentada a forma de atuação do oitavo maior banco do país, com 4.000 funcionários o Citibank atua fortemente no ramo bancário para classe A. Com produtos voltados nos segmentos Citi Commercial Bank, Consumer, Citi Corretora, Citi Treasury and Trade Solutions. A empresa foi escolhida para ser estudada, pois além de possuir capital aberto o que possibilita as pesquisas mais profundamente é uma grande empresa focada na melhora dos seus processos internos baseado no gerenciamento de serviços, investe em energias renováveis, além de atuar no mercado de varejo, destacando-se entre outras empresas do ramo.
O Objetivo é identificar o plano de ação do Citibank no mundo atual para fidelizar os clientes um atendimento diferenciado, entender qual a forma de atuação em produtos destinados ao varejo e atuação com relação as políticas relacionadas ao meio ambiente e identificar as ferramentas da matemática com o propósito de maximizar lucros e reduzir riscos e perdas.
- GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
Com o desenvolvimento da Revolução Industrial as fábricas começaram a identificar a necessidade de treinamento para os funcionários e maior organização do local de trabalho para que houvesse sintonia na realização das tarefas.
Frederick Taylor foi o primeiro estudioso que sugeriu formas de controle na produção, considerado pai da administração seu modelo era propunha ênfase nas tarefas com objetivo de ganho na eficiência operacional.
A historia revela grandes pesquisadores como Marx que inspirou a legislação trabalhista da maioria dos países e sustentava a ideia que as sociedade progride através da luta de classes, ou seja, um conflito entre uma classe social que controla os meios de produção e a classe trabalhadora, que fornece a mão de obra para a produção e que o Estado foi criado para proteger os interesses da classe dominante.
Outro grande pesquisador e empresário foi Ford que promovia em suas fabricas a padronização para produção em larga escala por linha de montagem.
No Citibank existe uma grande preocupação com o desempenho de carreira e produtividades dos funcionários. Acredita-se que quanto mais o funcionário estiver satisfeito com o Mix de benefícios oferecidos pela empresa, melhor será seu desempenho, consequentemente a empresa consegue verificar melhora na qualidade dos serviços oferecidos, bem como maior satisfação dos clientes.
Na procura de deixar seus serviços acessíveis aos consumidores, o Citi possui 126 agencias, segundo a revista Veja está entre os 12 bancos que possuem mais agências no Brasil, esse fato é importante para que o cliente possua facilidade na resolução de problemas e na aquisição de novos serviços.
Com um público-alvo bem definido, este banco entende que a originalidade dos serviços os diferenciam de seus maiores concorrentes que atualmente tem sido o banco Safra, pois é a nona maior instituição financeira privada do país, em termos de total de ativos, oferecendo serviços, como Safra Net Banking, Safra Corretora, Safra Empresas e Safra Private. Para destacar-se desse universo competitivo o Citi estuda constantemente o perfil dos clientes conforme segue o quadro abaixo.
Tabela 1 – Perfil dos Clientes
[pic 1]
Os esforços de Marketing são concentrados, pois oferecem serviços específicos e exclusivos, desenvolvido sob a modalidade socioeconômica e psicográfica, sendo assim, desenvolvem serviços para o público com renda mínima de R$ 15mil por mês, uma clientela de alto nível. A fim de diminuir a variabilidade e aplicar o sistema SERVQUAL (desenvolvido por Zeithalm, Berry e Parasuraman – 1990) em suas agências os gerentes e funcionários estão orientados a prestar um atendimento de qualidade, buscando menores índices de erro. Como estratégia para padronizar os serviços e alcançar os objetivos de aumento da carteira de clientes, bem como sua fidelização por muitos anos.
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