Projeto Aplicado Case Embrasil

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA/UNATEC[pic 1][pic 2]

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA

EM GESTÃO COMERCIAL

                

Kelly Helena Costa
Lucimara de Souza
Luís Carlos Costa
Mara Aline Vitalino
Marcilene Marques
Vanessa De Paula
Wellington Nascimento

QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO TELEMARKETING ATIVO:

Um estudo de caso na empresa EMBRASIL

Belo Horizonte

2014

Kelly Helena Costa
Lucimara de Souza
Luís Carlos Costa
Mara Aline Vitalino
Marcilene Marques
Vanessa De Paula
Wellington Nascimento[pic 3][pic 4]

QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO TELEMARKETING ATIVO:

Um estudo de caso na empresa EMBRASIL

Projeto Interdisciplinar apresentado à disciplina de Projeto Aplicado como requisito de obtenção do título de Tecnólogo em Gestão Comercial 1º Período - Centro Universitário UNA-BH.

Professor Orientador: MS. Clara Márcia Ribeiro.

Belo Horizonte

2014

LISTA DE SIGLAS E ABREVITURAS

ABT - Associação Brasileira de Tele serviços.

POP - Procedimento Operacional Padrão.

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RESUMO

        Para alcançar o objetivo deste estudo, fundamentou-se o trabalho na qualidade de atendimento; força de vendas e estratégias de incentivo e motivação, que são os principais tópicos do referencial teórico.        
        O estudo é de natureza qualitativa de caráter exploratório. A estratégia de pesquisa adotada foi o estudo de caso na empresa Embrasil. Para seu desenvolvimento foi aplicado o roteiro de entrevista semi estruturado, onde foram entrevistadas uma gerente, uma supervisora e nove atendentes. Os dados foram analisados por meio de análise de conteúdo. Observou-se que a qualidade do atendimento da empresa é monitorada constantemente por equipe de qualidade, além do gestor da área.        
        Todavia, entende-se que a empresa pode implementar outras estratégias, como treinamentos para conhecimento do produto, treinamentos de técnicas de vendas e palestras motivacionais.

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ABSTRACT

         To achieve the objective of this study was based on work quality of care; sales force and incentive strategies and motivation, which are the main topics of the theoretical framework.        
        The study is an exploratory qualitative research. The research strategy adopted was the case study company Embrasil. For the development of semi-structured interview script to interview a manager, a supervisor and nine free license was applied. Data were analyzed using content analysis. It was observed that the quality of service the company is constantly monitored by a quality team, and the manager of the area.        
        However, it is understood that the company can implement other strategies, such as the formation of product knowledge, training, sales techniques and motivational speaking. Keywords: Service, quality and motivation.

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SUMÁRIO

1.        INTRODUÇÃO        

1.1        Contextualização do tema.        

1.2        Problema de Pesquisa        

1.3        Objetivos        

1.4     Objetivo Geral        

1.5     Objetivos Específicos        

1.6        Justificativas        

2.        REFERENCIAL TEÓRICO        

2.1        Descrever a empresa Embrasil, atuação no mercado e estrutura comercial.        

2.2        Verificar os processos de vendas utilizados pelo telemarkerting ativo        

2.2.1        - Marketing – Conceito        

2.2.2        Utilização do telemarketing        

2.2.3        Telemarketing        

2.2.4        Abordagens e Técnicas eficazes em vendas        

2.2.5        Administração de Vendas        

2.3        Estratégias para aperfeiçoar qualidade do atendimento.        

2.3.1        Aperfeiçoamento dos processos de atendimento.        

2.3.2        Utilização de Scripts        

2.3.3        Sistema de acesso e busca de informações no banco de dados        

2.4        Propor incentivo a equipe de vendas visando aperfeiçoar o atendimento.        

2.4.1        Estratégias para Incentivo e Motivação        

2.4.2        Estruturação e Organização        

2.4.3        Infra-estrutura        

2.4.4        Remuneração        

2.4.5        Treinamento        

3.        METODOLOGIA        

3.1        Caracterização da pesquisa.        

3.2        Processo de coleta de dados        

3.3        Processo de análise de dados        

3.4        Limitações da pesquisa        

4.        ANÁLISE DE DADOS        

4.1        Descrição da Embrasil.        

4.2        Caracterização dos respondentes.