ADMINISTRAÇÃO DAS FILAS: UM DESAFIO DO BANCO BRADESCO

ADMINISTRAÇÃO DAS FILAS: UM DESAFIO DO BANCO BRADESCO

A fila é consequência de um descompasso entre a capacidade de atendimento do serviço oferecido e a demanda de seus usuários. Embora seja geralmente associada a um efeito maléfico, a fila representa um importante papel na gestão de operações de serviços, pois em muitos casos seria impraticável a oferta de uma infraestrutura suficiente para atender a procura de todos os usuários.

Exemplos de sua presença estão em várias atividades, como: centrais de atendimento telefônico, posto de lavagem de carros, caixas de supermercado, sequencia de tarefas em uma máquina, caixas em agências bancárias etc. Em geral, os usuários relacionam o tempo gasto na fila com a organização da empresa.

O Bradesco foi a instituição com o maior número de agências autuadas por infringir a Lei Municipal nº8.744/98 e o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece um limite máximo de 15 minutos para atendimento a cada cliente com relação aos seus concorrentes. A Fundação Procon autuou 21 agências bancárias de São Paulo pela demora no atendimento aos clientes.

A punição é fruto da Operação Fila em Banco, realizada em setembro e que fiscalizou, de norte a sul do Brasil, em 116 endereços, a quantidade de guichês disponíveis, os caixas em funcionamento, o tamanho das filas, os terminais eletrônicos existentes e a presença de funcionários para orientar os clientes.

A demora nas filas foi apurada de acordo com o tempo máximo de 30 minutos de espera por atendimento, estabelecido por um compromisso dos bancos com a Febraban (Federação Brasileira de Bancos).

Segundo Henrique Corrêa e Mauro Caon (2002) a administração das filas pode ser encarada como a gestão de um estoque numa manufatura (no caso, um estoque de clientes) em que tentaremos minimizar seu custo total, o que implica avaliar o trade off entre o custo de manutenção e o custo de obtenção. Na produção de serviços não podemos completar a produção antes da manifestação da demanda, pela falta do insumo do cliente. Portanto, a questão a ser enfrentada na gestão da fila é o quanto devemos estar aptos a produzir no instante em que a demanda se manifesta. O custo total a ser minimizado é resultante dos custos para o cliente e daqueles incorridos pelo prestador.

Os responsáveis pelo Bradesco informaram que estão sempre focados em reduzir os índices de reclamação e investe em infraestrutura e no treinamento dos colaboradores, além de adotar medidas para corrigir eventuais falhas no atendimento. Em resumo, a interpretação conjunta da legislação estadual, municipal e o Código de Defesa do Consumidor limita a espera em fila de Banco, sob pena de afronta aos direitos do Consumidor.

BRADESCO S.A.

HISTÓRICO E PERFIL

O Banco Bradesco faz parte de uma organização que oferece produtos e serviços e atua em diversas áreas; bancos de investimentos, leasing, seguros, cartões de credito, previdência privada, corretoras e bancos comerciais. O Banco Bradesco S.A foi fundado em 1943, na cidade de Marília, interior do estado de São Paulo, com o nome de Banco Brasileiro de Descontos. Em 1946 a matriz é transferida para o centro da capital paulista. Já em 1959 a sede passou para a cidade de Osasco, à 25Km de São Paulo, capital, na então denominada Cidade de Deus, onde fica um aglomerado de prédios, onde funciona a Diretoria e seus vários departamentos. Foi a primeira empresa privada no Brasil a implantar o sistema de informação, adquirindo o IBM 1401, o mais evoluído computador da época. Tem o compromisso contínuo, caracterizado pelo pioneirismo na inovação tecnológica e respaldada por constantes investimentos em tecnologia de informação e automação bancária. Em 1970 implantou a sua primeira caixa registradora automática. Em 1978 iniciou os testes de tecnologia em cartão magnético. Em 1982 implantou o primeiro sistema brasileiro de home banking. Em 1991 lançou pioneiramente o terminal Cheque Expresso Brasileiro.

MERCADO DE ATUAÇÃO

O Banco Bradesco atua em diversos segmentos, Bancos comerciais, Bancos de investimentos, Leasing, Seguros, Cartão de crédito, Previdência Privada e Corretora. Seus principais clientes são pessoas físicas e jurídicas que têm à disposição, produtos e serviços especificados. Os clientes contam com serviços de atendimento: Alô Bradesco, Bradesco dia e noite, sala de auto-atendimento, depósito expresso Bradesco, saque expresso Bradesco, extrato expresso Bradesco, cheque expresso Bradesco, drive thru Bradesco, consulta de saques e extratos no interior, Home / Office banking, fax fácil Bradesco, fone fácil Bradesco, Bradesco internet banking, Internet banking para deficientes visuais, Bradesco TV banking, débito automático INSS, investimentos, leilões Bradesco, outros cartões e mais uma vasta gama de serviços e produtos. O Bradesco conta com um atendimento personalizado para certos clientes, corporate e private. O Bradesco é associado ao Deutsche Bank A. G (Alemanha) e ao Sanwa Bank (Japão). Na área de leasing, possui uma associação com a Orix Corporation (Japão) e no segmento de cartões de crédito, com a Visa Internacional. Na área de seguros, possui parcerias com Grupos Prudential (EUA); Baloise (Suiça); e Allianz (Alemanha). No segmento industrial o Bradesco vem consolidando internacionalmente um amplo leque de associações.

ANÁLISE BASEADA NA ADMINISTRAÇÃO DAS FILAS:

FILAS NOS BANCOS, AUDIÊNCIA TENTA RESOLUÇÃO DO PROBLEMA

O representante das agências bancárias do Banco Bradesco de Quixadá participaram de audiência realizada nesta quinta-feira dia 14 de março de 2013 no plenário da Câmara Municipal. O presidente da casa vereador Pedro Baquit (PSD) abriu oficialmente os trabalhos cumprimentando todos os presentes e em seguida convidou os participantes a compor a mesa. O vereador Higo Carlos (PT) autor do requerimento, iniciou sua fala apontando as inúmeras reclamações que vêm recebendo no tocante ao atendimento dos bancos junto ao consumidor, principalmente dos idosos e deficientes que mensalmente enfrentam filas enormes para receber seus aposentos e benefícios.

Embora reconheça que é humanamente impossível o atendimento ser dado conforme a lei, principalmente em dias de grande movimento o vereador acha que os bancos do município deveriam investir mais de forma a oferecer melhores acomodações e um maior número de pessoal dando assim agilidade ao atendimento. O secretário de mesa vereador Audênio Moraes (PPL), iniciou falando que em 2009 foi realizada