APS Fidelização De Clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

ARARAQUARA – SP

2014

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Um estudo sobre a importância do relacionamento com o cliente frente a alta competitividade do mercado, visando a sugestões de melhoria.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

ARARAQUARA – SP

2014

AGRADECIMENTOS

Agradecemos primeiramente a Deus pela saúde, força, sabedoria e por nós permitir estarmos aqui adquirindo conhecimentos e experiências.

À família que nos incentivou nessa e em todas as etapas importantes da vida.

Ao Professor ,pela paciência e carinho na orientação do presente trabalho.

À empresa tida como base de estudos, pelos dados fornecidos para que estes fosse elaborado.

E as nossas colegas de grupo, pela a cooperação, esforço e dedicação para a conclusão desse nosso primeiro, de muitos trabalhos que virão.

Dedicamos esse trabalho aos nossos familiares pelo apoio, aos nossos amigos pelo companheirismo, e aos professores pela ajuda na busca por conhecimentos.

"Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade."

(Philip Kotler)

SUMÁRIO

1 - INTRODUÇÃO 6

2 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 7

3 - ESTUDO DE CASO 9

3.1 – Perfil da Organização 9

3.1.1 - Apresentação da Empresa 9

1 - INTRODUÇÃO

Nesse ambiente incerto conhecido como mercado, onde as inovações e mudanças acontecem constantemente, cabe as empresas redobrarem a atenção quanto aos seus clientes. Conscientes de seus direitos e cada vez mais exigentes, estes buscam a melhor relação custo-benefício, e com o advento da globalização sabemos que são muitas as opções ofertadas a eles. Um produto de qualidade e o bom atendimento são o mínimo que estes clientes esperam das organizações, compete a elas utilizar de algum diferencial para superar as expectativas desses clientes, assim satisfazê-los momentaneamente para que futuramente ele volte a comprar na empresa. Um cliente satisfeito não é necessariamente um cliente fiel porque a satisfação é algo momentânea. Já o cliente fiel continuará adquirindo seu produto ou serviço independente de valor, pois este se trata de uma relação construída a longo prazo; satisfazer é o primeiro passo para fidelizá-lo.

O trabalho apresentado aborda a importância do relacionamento com cliente em um contexto de concorrência acirrada, onde as empresas obrigatoriamente necessitam abdicar de estratégias competitivas para se manterem ativas no mercado. A organização escolhida como referência é uma empresa de identificação e cobrança eletrônica. Segue neste, o estudo do perfil da organização, seus produtos, seus concorrentes e seu posicionamento quanto a relação para com seus clientes, com o objetivo de localização de possíveis falhas, e à partir destas podermos apresentar sugestões de melhorias, colaborando assim para que o sucesso da organização aumente a cada dia.

2 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Frente a um mercado altamente acirrado, clientes cada dia mais exigentes e uma vasta gama de produtos relativamente equivalentes, as empresa se veem obrigadas a procurar alternativas que as mantenham ativas e que as levem ao sucesso. Seguindo o pensamento de Kotler (2000 p. 71) a aquisição de novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que os custos envolvidos em satisfazer e reter clientes existentes, partindo deste ponto de vista podemos concluir que fidelizar clientes seria uma estratégia competitiva barata e muito eficiente. Mas quais meios utilizar para que um cliente se torne fiel? Segundo Zambon (2012 p.249) um dos motivos que caracteriza 68% da perda de clientes é a insatisfação com a atitude do pessoal, ou seja, a má qualidade do atendimento. Partindo desse princípio, podemos dizer que o bom atendimento ao cliente seria umas das melhores, senão a melhor e mais significativa forma de reter um cliente. Quando um cliente é bem tratado há grandes chances de ele voltar ao estabelecimento, e também de fazer propaganda boca a boca sobre a empresa, podemos identificar essa importância através de Demo (2008 p. 99), onde ela ressalta que um cliente insatisfeito contamina dez pessoas e cerca de 13% dessas pessoas vão relatar a insatisfação para mais 20 pessoas. Infelizmente, é fato que notícias negativas ganham maior proporção que as positivas.

Vamos

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