Artigo Marketing De Relacionamento

ARTIGO: MARKETING DE RELACIONAMENTO

Autores:

Antonia Oliveira Filha (Geralda),

Prof. Mst.: Edgleusson Noronha

Resumo:

Este artigo tem por objetivo fazer uma reflexão sobre o Marketing de Relacionamento e sua importância no mundo empresarial. Com a competitividade no mercado as organizações buscam cada vez mais estratégias para manter-se em constante crescimento. O foco tem sido conquistar novos clientes e fidelizar os existentes. Já que é o cliente que tem ditado as regras em diversos segmentos do mercado devido ao bombardeio de informações que tem recebido sobre produtos e concorrência entre empresas. A solução para as empresas tem sido investir mais nas inovações tecnológicas que o mundo apresenta, bem como no relacionamento cliente-empresa.

Palavras-chave: Marketing, Relacionamento, Fidelização.

1. Introdução:

Nos últimos vinte anos, com a crescente competitividade do mercado empresarial, surgiram novas oportunidades de crescimento, desenvolvimento e empreendimentos dos negócios. Mudanças tão velozes causaram também mudanças de hábitos, costumes, modo de pensar, inclusive os relacionamentos da humanidade. A disputa cada vez mais acirrada por uma fatia do mercado exigem decisões estratégicas rápidas e criativas, conduzindo as organizações a abandonarem modelos de gestões tradicionais para arriscar tudo e se adaptarem a um mundo cheio de coisas novas. O ápice da economia global iniciou-se na década de 90. Com a globalização dos mercados criou-se alianças estratégicas, parcerias, associações, terceirizações, crises econômicas cada vez mais frequentes, fusões e aquisições de empresas. Os mercados competitivos fizeram as empresas passarem da era industrial para era do conhecimento. O ritmo acelerado das mudanças exige das empresas uma capacidade de adaptação para sobrevivência, aliada a necessidade de expandir a capacidade criativa. Assim sendo, identificar como as organizações aprendem e como é possível acelerar a aprendizagem, torna-se uma necessidade nos dias de hoje.

Entretanto, sabe-se que o sucesso das organizações depende muito da maneira como elas trabalham, principalmente hoje, que os clientes estão cada vez mais exigentes e cercados por várias opções de produtos e/ou serviços. Partindo desse princípio, foi que surgiu o Marketing de Relacionamento que tem como objetivo desenvolver técnicas para reforçar a relação da empresa com o cliente e estabelecer relações duradouras através da satisfação.

Clientes cada vez mais exigentes querem atendimentos de forma dedicada e personalizada, por colaboradores preparados, sendo apoiados pela estrutura tecnológica. Ou seja, os clientes querem o contato humano. Administrar esse contato requer estudos e usá-los como estratégias, tem sido uma ferramenta para resultados satisfatórios.

Relacionamento é parte importante do Marketing, área de negócios que centraliza no atendimento dos desejos e necessidades dos consumidores. Kotler (1998, p.90) defende que o Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de “criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos”. Para o autor, cada vez mais o Marketing vem transferindo o centro, das transações individuais, para a construção de mais próximos relacionamentos com os clientes, com o foco em maior valor agregado. Trata-se de oferecer/propor valor de longo prazo ao cliente, e proporcionar a ele satisfação contínua.

Clientes cada vez mais exigentes querem atendimento de forma dedicada e personalizada, por colaboradores preparados, sendo apoiados pela estrutura tecnológica. Ou seja, os clientes querem o contato humano. Administrar esse contato requer estudos e usá-los como estratégias, tem sido uma ferramenta para resultados satisfatórios.

Este comportamento pode ser baseado nos fatores econômicos, culturais, sociais, familiares e outros. Abraham Maslow (1975) através de sua teoria da motivação mostra que o ser humano busca satisfazer suas necessidades, respeitando uma hierarquia, sendo esta devidamente demonstrada pela sua pirâmide motivacional, onde se tem por base na auto-realização, auto-estima, nas necessidades sociais, segurança e nas chamadas fisiológicas, que são tidas como básicas.

Se todas as necessidades estão insatisfeitas e o organismo é dominado pelas necessidades fisiológicas, quaisquer outras poderão tornar-se inexistentes ou latentes. Podemos então caracterizar o organismo como simplesmente faminto, pois a consciência fica quase inteiramente dominada pela fome. Todas as capacidades do organismo servirão para satisfazer a fome. (Maslow, 1975, p.342).

Existem pessoas que são dominadas pela necessidade e tornam-se prisioneiras de si, ou seja, preocupam-se a todo custo em estar satisfazendo-as, ficando limitado dentro desse ciclo. À proporção que este finaliza, surge uma nova cadeia de desejos, que quando supridos serão substituídos por outros, renovando as suas necessidades. Conscientes disso, as empresas passaram a ter que estudar o comportamento desses consumidores e criar as melhores estratégias para fazer com que seus produtos estejam dentro do rol dessas necessidades ou até mesmo lançar novos produtos capazes de despertar novos desejos.

A busca pela sobrevivência no mercado competitivo tem gerado para as empresas oportunidades de criar alternativas factíveis que possam lhes garantir retornos superiores, crescendo a satisfação da demanda desse mercado, focando-se no uso das ferramentas mercadológicas que posteriormente agregarão valores. Para isso, é necessário medir a satisfação dos clientes, e a partir daí, identificar fatores que poderão ser adicionados ao valor final do produto. A evolução tecnológica, com impactos constantes no ambiente organizacional, vem provocando transformações. Isto significa que a sobrevivência de uma empresa está naquela que detêm o conhecimento e a informação e não naquela que detêm recursos financeiros. Dahlmann (2002), “[...] em termos de potencialidade, o capital humano vale mais que o capital físico constituído de instalações, máquinas e equipamentos e o capital intangível feito de marcas, patentes, bases de clientes”. Já que com o avanço tecnológico os produtos e serviços estão cada vez mais comoditizados. Assim sendo, cabe ao ser humano a convencer os clientes acerca de seus produtos e ou serviços. Atualmente as empresas anseiam em se tornar um referencial no ramo em que atuam. No passado praticamente