Final de 1980: o SAC suscetível

Fim dos anos 1980: SAC receptivo

Início dos anos 1990: qualidade no atendimento

Fim dos anos 1990: fidelização

Fase Atual: canal de relacionamento

Por que repensar a maneira de atuar

Porque o mercado consumidor modificou-se, a globalização ampliou a concorrência, novas marcas surgiram com novos produtos e serviços, o perfil dos consumidores foi alterado trazendo novas exigências de consumo. Estamos vivendo novos tempos e novos clientes, com:

Dentro desse novo cenário, a tendência das empresas foi oferecer vários produtos para o mesmo consumidor, recompensando a fidelidade dos clientes à marca ou aos produtos.

O consumidor passou a ser o foco das empresas numa batalha diária pela sua preferência.

Ações que facilitam a construção de um relacionamento:

• Ser pró-ativo no atendimento aos clientes

• Recomendar a melhor solução

• Personalizar os contatos

• Enxergar o relacionamento como um processo

4. Conceituação

PÓS-VENDA – Fase posterior à conclusão da venda e que tem por objetivo verificar a correta entrega do bem ou produto vendido, assim como o grau de satisfação do cliente.

ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR – Procedimento das pessoas que servem de elo entre a empresa e o cliente.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE – algo perseguido pelos clientes na forma de status social, prestígio, segurança ou outro benefício valorizado por eles.

FIDELIDADE DO CLIENTE – Nível de preferência do consumidor a uma determinada marca ou produto/serviço.UA

CRM – Customer Relationship Management – Engloba e é uma evolução de todos os itens anteriores.

As definições de Marketing de Relacionamento variam de acordo com a origem e os objetivos da literatura sobre o tema. Várias termologias também são dadas ao Marketing de Relacionamento, sendo o CRM – Customer Relationship Management a mais usada no meio empresarial.

O importante a ressaltar é que não importa a terminologia usada, todas têm um único sentido: o relacionamento com o cliente. Leonard Berry foi o primeiro autor a surgir com a definição de marketing de relacionamento conceituando

Teoria de Marketing de Balde

(James L. Schorr - VP Rede Holiday Inn)

• Marketing pensa como grande balde: campanhas de vendas, publicidade e promoção - enquanto esses programas forem eficazes o balde permanece cheio.

• Entretanto, há problemas: o balde tem um furo.

• Se o negócio está indo bem, e o hotel está fornecendo aquilo que promete, o tamanho do furo é pequeno e são poucos os clientes que estão saindo.

• Se a operação for fraca e os clientes não estiverem satisfeitos com o que recebem, mais pessoas começarão a sair do balde através