Gestão e qualidade de serviço e prestação de serviços em hotéis

A Governança e a qualidade no atendimento e na prestação de serviços nos hoteis

por Maria José Dantas

Governanta Executiva

Presidente da ABG – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria

A atividade de governança em hotelaria teve origem na França no século XVII. Trazida das grandes mansões das famílias nobres, a governanta chefiava toda a criadagem da casa, cuidando para que nada faltasse na arrumação, limpeza e administração da residência, sempre com muita discrição e requinte.

Na hotelaria a atividade cresceu, se desenvolveu e se profissionalizou através do tempo sem, contudo, perder o charme de outrora. Afinal, é a governanta quem cuida de uma das coisas mais íntimas de uma pessoa: o quarto, seu local de dormir.

Hoje em dia, o departamento de governança exerce um papel fundamental na atividade de um hotel, considerando-se que cuida da parte imprescindível do serviço de hotelaria. Um hotel pode existir sem restaurante, sem salões de convenção e eventos, sem piscina, sauna ou atividades de lazer. Porém, se não houver quartos para hospedagem, deixará de ser um hotel.

A governanta moderna, com status gerencial nos grandes hotéis (governanta executiva ou gerente de governança), é responsável pela administração e gerenciamento, geralmente, do maior quadro de funcionários do hotel, estoque de materiais, compra de enxovais, equipamentos, artigos de decoração, lavanderia e serviços terceirizados. Para tudo isto funcionar bem, são requisitos básicos planejamento, logística, organização, metodologia e boa administração de pessoal. E, é claro, saber lidar com o público.