Implantação Do CRM

Universidade Presbiteriana Mackenzie

Centro de Ciências Sociais e Aplicadas

Pós – Graduação Latu Sensu

COMO MELHORAR O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA AREA DE EVENTOS DA ABIMAQ PARA DIMINUIR OS PROBLEMAS OPERACIONAIS E OBTER MELHORES RESULTADOS

Nelson Padilha Junior

São Paulo

2014

Nelson Padilha Junior

COMO MELHORAR O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA AREA DE EVENTOS DA ABIMAQ PARA DIMINUIR OS PROBLEMAS OPERACIONAIS E OBTER MELHORES RESULTADOS

Monografia apresentada ao Curso de Pós-Graduação em Especialização em Administração de Negóciosda Universidade Presbiteriana Mackenzie para a obtenção do título de Especialista em Especialização em Administração de Negócios.

Orientador: Francisco M. Silveira Filho

São Paulo

2014

Resumo

Este estudo tem por objetivo verificar a possibilidade de aplicação ou adaptação de uma ferramenta para auxiliar no relacionamento com cliente da área de eventos da ABIMAQ que vem apresentando resultados negativos com relação à satisfação de seus clientes e por conseqüênciaqueda no faturamento e problemas com a imagem da empresa e departamento.Foram realizados alguns estudos por meio de revisões bibliográficas em livros e periódicos relacionados aos conceitos de marketing de relacionamento e CRM com o intuitode indicar o CRMcomo tecnologia estratégica demonstrando à importância emfocarnas açõesdos clientes podendo colaborar na obtenção de informações desses clientes trançado um perfil que auxiliará nas tomadas de decisões durante o fechamento dos eventos. Levantamos dados dos últimos 2 anos 2013/2014 que nos indicam que problemas vem acontecendo o que nos levam a ações pontuais que não estão resolvendo as ocorrências em definitivo com isso estamos enfrentando o rico da perda de clientes.

Palavras Chave: CRM, Clientes, Ferramenta Estratégica.

Sumário

INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 0

1. RELATÓRIO DA SITUAÇÃO

1.1 A empresa.................................................................................................................... 00

1.2 O problema ................................................................................................................. 00

1.3 Os sintomas ................................................................................................................ 00

2. DIAGNÓSTICO

2.1 As informações .......................................................................................................... 00

2.2 Análise e diagnóstico ................................................................................................. 00

3. APORTE TEÓRICO

3.1 Referencial teórico

3.1.1 Segmentação de mercado ....................................................................................... 00

3.1.2 Internacionalização de empresa ............................................................................. 00

3.1.3 Alianças estratégicas .............................................................................................. 00

3.2 Conexão com o problema em questão .......................................................................00

4. SOLUÇÃO

4.1 Elenco de alternativas .............................................................................................. 00

4.2 Alternativas eleitas ................................................................................................... 00

5. PLANEJAMENTO

5.1 Plano de ações ......................................................................................................... 00

5.2 Planos específicos ................................................................................................... 00

REFERÊNCIAS ............................................................................................................ 00

APÊNDICES

Apêndice A – Plano estratégico de negócios ............................................................... 00

Apêndice B – Plano financeiro .................................................................................... 00

ANEXOS

Anexo A – Informações do ambiente interno .............................................................. 00

Anexo B – Informações do ambiente externo ..............................................................00

Lista De Gráficos

Gráfico 1 – Distribuição do faturamento por cliente...........................................................00

Gráfico 2 – Evolução da participação do segmento agrícola no faturamento.....................00