LOGISTICA INTERNACIONAL

RESUMO

O tema central desenvolvido neste trabalho é o relacionamento da Natura S.A com seus Consultores (as) e Clientes, objetivando analisar e descrever como se desenvolve essas relações através das ações que a empresa faz para estreitar seu relacionamento com esses públicos. Em mercados cada vez mais competitivos, as empresas têm buscado se diferenciar das demais através da implementação de ações de relacionamento direcionadas aos seus públicos. Neste estudo utiliza-se a pesquisa bibliográfica e documental. Também foram realizadas entrevistas junto à Gerente de Relacionamento, Consultora Natura Orientadora, Consultoras e Clientes Natura. A escolha da empresa para o estudo deve-se ao fato dela ser considerada uma das maiores empresas de cosméticos da América Latina. Ao final deste estudo, confirma-se que a empresa realiza ações de relacionamento com o intuito de intensificar o vínculo com seus públicos.

Palavras-chave: Marketing, Comunicação, Relacionamento, Natura.

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ABSTRACT

The central theme developed in this work is the relationship of Natura SA with our the Consultants and clients, aiming to analyze and describe how that relationship develops through the actions that the company is to strengthen its relationships with these groups. In the increasingly competitive, companies have sought to differentiate themselves by implementing actions of relationship with their audiences. In this study we use the literature and documents. Were interviewed with the Relationship Manager, Natura Consultant Advisor, consultants and Guest Natura. The company's choice for the study, due to the fact that she is considered one of the largest cosmetic companies in Latin America. At the end of this study, it is confirmed that the company holds shares of relationship in order to strengthen the bond with their audiences.

Keywords: Marketing, Communication, Relationship, Natura.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 9

1 MARKETING ........................................................................................................ ..11

1.1 EVOLUÇÕES DO CONCEITO DE MARKETING ............................................11

1.2 ESTRATÉGIAS DE MARKETING ...................................................................13

1.3 COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA .............................................................14

1.4 CLIENTES .......................................................................................................23

1.5 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES .......................................................................29

1.6 MARKETING DE RELACIONAMENTO ...........................................................32

2. NATURA ............................................................................................................... 40

2.1 HISTÓRIA ........................................................................................................40

2.2 MARKETING ...................................................................................................44

2.3 COMUNICAÇÃO .............................................................................................48

2.3.1 Comunicação com o Consumidor .............................................................49

2.3.2 Comunicação com Consultores (as) e Clientes ........................................51

2.3.3 Campanha 40 anos da Natura ..................................................................52

2.4 RELACIONAMENTO COM SEUS CONSULTORES (AS) E CLIENTES .........53

3. RELACIONAMENTO DA NATURA COM SEUS PÚBLICOS .............................. 58

3.1 METODOLOGIA ..............................................................................................58

3.2 GERENTE DE RELACIONAMENTO ...............................................................58

3.3 CONSULTORA NATURA ORIENTADORA .....................................................61

3.4 CONSULTORAS .............................................................................................64

3.5 CLIENTES .......................................................................................................68

CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 73

REFERÊNCIAS ........................................................................................................ 75

ANEXOS ................................................................................................................... 78

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INTRODUÇÃO

O estudo proposto concentra-se na relação entre a Natura e seus consultores (as) e Clientes. O tema diz respeito às estratégias de relacionamento entre a empresa e esses públicos, com foco nas ações implementadas pela indústria de cosméticos.

Atualmente, muito tem se falado em marketing de relacionamento, pois os clientes não querem apenas um produto de qualidade, eles desejam também um atendimento personalizado, além da relação de confiança e respeito com o vendedor (a) e a empresa. Portanto, as organizações, que não perceberem essa mudança a tempo, poderão ser extintas do mercado, pois os clientes buscam relacionar-se com empresas que os valorizam.

Dessa forma, estabelece-se o seguinte problema: que estratégias a Natura utiliza para se aproximar de seus consultores (as) e de seus clientes? Como hipótese pensa-se que a marca estreita a relação com esses públicos através de ações de marketing e comunicação bem planejadas. A partir do problema de pesquisa busca-se como objetivo geral estudar a forma de relacionamento da marca Natura com seus consultores (as) e clientes. Como objetivos específicos