MBA COMPACTO - ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO E FECHAMENTO

PRÁTICAS DE VENDEDORES

NORBERTO GUILHERME

COMUNICAÇÃO NOS ESPAÇOS COMERCIAIS

Conceito de comunicação

Ao iniciar este módulo, será importante salientar algumas definições de comunicação na perspectiva de alguns autores face à importância que esta reflecte na eficácia da organização.

“A comunicação pode ser entendida como: “Processo Psicológico pelo qual se realiza a transmissão interpessoal de ideias, sentimentos e atitudes que possibilitam e garantem a dinâmica grupal e a dinâmica social (...)”

“A comunicação envolve troca de factos, ideias, opiniões ou emoções entre duas ou mais pessoas. Podemos dizer que é um conjunto de processos através dos quais se realiza uma operação complexa de pôr em relação uma ou várias fontes de informação por meios de palavras, letras, símbolos ou mensagens.”

“Comunicar é o meio pelo qual dois ou mais intervenientes produzem e interpretam significados e, de certa forma, constróem e põem em comum um entendimento recíproco”.

“Dependendo da prespectiva que é assumida, a comunicação pode ser considerada como transmissão e recepção de informação (prespectiva mecanicista) ou pode ser vista pelo modo pelo qual se descodificam significados a partir da informação recebida (prespectiva psicológica). A comunicação pode igualmente ser vista como um comportamento instrumental ou como algo que emerge da interacção social (prespectiva interaccionista). A comunicação humana pode ainda ser considerada como algo único, pelo facto de utilizar símbolos (prespectiva simbólica), ou ser vista como um aspecto particular da comunicação animal, em que o aparecimento do símbolo é um produto natural da evolução do cérebro humano.”

O processo de comunicação é um instrumento social que permite a interacção humana. Dizemos que existe interacção entre duas ou mais pessoas quando o comportamento de uma afecta e é afectado pelo comportamento da(s) outra(s). Portanto, numa situação de interacção, por exemplo nas situações de atendimento, - as mensagens verbais e os silêncios, os comportamentos ou a inacção de um dos participantes – cliente ou atendedor – não podem deixar de influenciar o outro e este não pode deixar de responder a essa influência. Numa situação de interacção, o comportamento gera comportamento.

Apresentadas que foram algumas definições, importa agora realçar a importância vital da comunicação quer na vida das pessoas quer na vida das organizações. Depois da sobrevivência física, a comunicação é a mais vital de todas as necessidades e cada vez mais imposta no nosso tempo. Mas é preciso aprender a comunicar bem e com eficácia. Toda a comunicação tem um efeito sobre nós e sobre os que nos rodeiam. Quem sabe utilizar bem a comunicação afecta a forma de pensar, sentir e agir dos outros. A maneira como nos sentimos não é o resultado do que está a acontecer na nossa vida, mas a nossa interpretação do que está a acontecer.

O que a pessoa sabe e pensa, a sua conversa, por si só, não são factores suficientes para se efectuar uma boa comunicação. É preciso que a pessoa saiba transmitir as suas mensagens e interpretar as mensagens dos outros, compreendendo o que se passa em termos de pensamentos e de sentimentos.

No processo de comunicação é fundamental observar a reacção daqueles a quem nos dirigimos. É através da retroacção (feedback) que orientamos as nossas comunicações futuras, não só o que dizemos ou o que queremos exprimir, mas também o modo como o fazemos. Deste modo, o “feddback” permite-nos decidir quais os processos de comunicação que, posteriormente, deveremos utilizar e adoptar, para obter o efeito esperado.

A telefonista, como vimos, funciona como “filtro”, cabendo-lhe grande responsabilidade em relação à imagem da organização, para a qual a sua actuação é determinante. Ora, ela actua como emissor e como receptor, tentando responder às expectativas do seu interlocutor (cliente) e é na reacção deste que se revela se o resultado era o esperado, se a resposta era a pretendida, se houve compreensão, ou seja, se a comunicação efectivamente se estabeleceu.

A importância da comunicação para a eficácia organizacional

Já foi salientado que a comunicação é vital em todas as áreas da vida organizacional, dado que, ela representa o meio pelo qual as pessoas se relacionam entre si e se envolvem em interacções sociais. A comunicação, na prespectiva da gestão, é o meio pelo qual os membros da organização recolhem e divulgam a informação de que necessitam e é também o procedimento que permite conseguir a cooperação e a coordenação.

“As empresas, como outras organizações, são compostas por indivíduos que partilham o mesmo projecto. O que por vezes acontece é que a tomada de consciência dessa partilha, desse conjunto de relações que permitem, não só a existência da própria empresa, mas também a indispensabilidade da mesma, não acompanha factores como a evolução da sociedade, as mudanças operadas no espaço económico, o domínio das técnicas e a importância do factor humano na visa das empresas.

Foram as próprias exigências de mercado que obrigaram as empresas a encontrar as vias internas que lhes permitissem sobreviver e é nesta mudança que se vão associar pela primeira vez comunicação e gestão. Os gestores aperceberam-se que as pessoas precisam de conhecer quais as metas a atingir e de que forma se podem alcançar os objectivos definidos”.

Actualmente, para se adaptar a um ambiente cada vez mais complexo é preciso para a empresa, pôr em funcionamento uma comunicação global.

“(...) uma coisa é certa: a comunicação é uma das condições de sobrevivência das empresas. Um contexto incerto e em perpétua mutação, as rupturas técnicas e tecnológicas, a globalização dos mercados, as aspirações profundas e irresistíveis do corpo social em direcção à participação, transformaram a empresa num verdadeiro sistema de comunicação”.

Uma grande percentagem de tempo numa organização é absorvida na transmissão de informações, o que inclui as comunicações face-a-face, telefonemas e outros meios de transmissão de mensagens, quer para o interior quer para o exterior da empresa.

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