Marketing De Relacionamento

Nas últimas décadas, a comunicação de massa tornou-se a estratégia mais eficiente para aumentar as vendas e conquistar novos clientes. Contudo, essa ferramenta de marketing tem a desvantagem de reduzir a chance de se construir um relacionamento mais sólido e duradouro com os consumidores, seduzidos 24 horas por dia pelos produtos de concorrentes cada vez mais ativos. Com o avanço da informática, equipamentos e programas sofisticados permitem que as empresas conheçam cada vez melhor seus clientes e estabeleçam com eles laços tão íntimos quanto os de antigamente (como aquela mercearia da esquina de que sua avó tanto gostava).

Hoje, as empresas podem conhecer os gostos, as necessidades e os desejos do seu público-alvo para satisfazê-los

Marketing de Relacionamento - Uma nova abordagem para o êxito nos negócios

Sua empresa deveria investir mais dinheiro na descoberta e conquista de novos clientes do que na retenção da base atual?

Parece haver uma opinião generalizada de que encontrar e fechar negócios com novos clientes (programas de aquisição) são mais estimulantes que manter os clientes atuais (programas de retenção) ou elevar o volume de negócios entre os clientes atuais (programas de expansão).

O fato de a maioria das empresas desconhecer o valor de longo prazo de um cliente fiel é uma das razões para que este mito ainda persista, fazendo com que se gaste a maior parte do orçamento de marketing na aquisição de novos clientes e relativamente menos na satisfação e retenção dos clientes atuais.

Isso, sem dúvida, é um erro, pois na maioria dos negócios os clientes atuais valem cinco vezes mais do que os novos.

A intensa concentração em novos clientes poderia fazer sentido se a probabilidade de atraí-los fosse muito maior do que a de manter os clientes já existentes, ou se o custo de manutenção de fidelidade fosse consideravelmente mais elevado do que o de adquirir clientes. Mas nenhuma dessas suposições é verdadeira.

Em uma grande variedade de categorias de produtos e serviços, o custo de "manter" um cliente representa, muitas vezes, somente 25% do custo de "conquistar" um novo. Além disso – supondo que haja um programa de marketing razoável – a probabilidade de manter um cliente atual é superior a 60%, enquanto que adquirir um novo é inferior a 30%.

Em vez de querer conquistar mais e mais clientes, as empresas devem colocar a ênfase em reter e mimar aqueles que são realmente valiosos e dar prioritariamente a eles os benefícios e o tratamento personalizados, considerando a adoção de uma nova e consistente abordagem para enfrentar os grandes desafios da Era da Interatividade: o Relacionamento Total com Clientes – RTC (Total Costumer Relatioship).

E por onde se deve começar?

Não se trata de uma caixa de mágicas. É uma estratégia idealizada a partir da imersão profunda da análise das mudanças produzidas pelo desenvolvimento da informação e da tecnologia. Porque agora os consumidores estão bem informados e aumentam dia a dia suas demandas por produtos e serviços mais qualificados e comunicações mais relevantes.

O Relacionamento Total com Clientes propõe uma ruptura no tradicional marketing mix estabelecido a partir do ponto de vista da empresa (produto, preço, distribuição e promoção). O novo composto olha para o mercado na dimensão do consumidor , envolvendo Identificação, Individualização, Interação, Integração e Integridade.

E os benefícios do RTC?

Alta taxa de retenção de clientes valiosos

Expansão dos negócios com "base de clientes"

Rápido ajustamento às mudanças das condições do mercado

Clientes transformados em "defensores" gerando referências

Aumento da rentabilidade/fidelidade.

O que está por trás do sucesso do Franchising?

· Respeito e seriedade no relacionamento com clientes, fornecedores, funcionários e parceiros.

· Os funcionários podem associados e, por isso, devem agir como representantes da empresa nos seus relacionamentos externos.

· Conquistar, através de atitudes éticas e profissionais, a confiança dos nossos clientes, fornecedores e parceiros.

· Participar regularmente de eventos que contribuam para aumentar nosso conhecimento e capacitação nos negócios relacionados aos segmentos em que atuamos.

· Praticar a qualidade e excelência em todas as atividades das quais participamos.

· Buscar a constante evolução dos nossos produtos, tomando como base novos recursos de informática e as necessidades dos nossos clientes.

· Criar um clima organizacional que permita um relacionamento harmônico e o contínuo desenvolvimento técnico e pessoal dos nossos associados.

· Respeitar e cumprir os dispositivos legais que regulam nossas atividades.

· Estar sempre disposto a enfrentar desafios e ser persistente na busca dos resultados planejados.

· Administrar a empresa visando maximizar seus resultados.

“Aperfeiçoar a comunicação, a integração e o relacionamento com clientes e entre os funcionários. O objetivo é responder às necessidades reais de cada grupo, transpor os limites pessoais e desenvolver habilidades e atitudes que promovam a excelência do humano.”

Questionamento de Clientes

Client Service, Marketing, Campo, Estatística e Produção são as áreas envolvidas no trabalho que visa aprimorar o processo de resposta aos questionamentos dos clientes. Ou seja, dentro do prazo e de suas necessidades, com qualidade. Para iniciar o trabalho, o time liderado por Rosana L. Aredes de Carvalho priorizou os 10 principais questionamentos dos clientes: análise de cobertura, abertura de marcas em lançamento, composição de "outras marcas", viabilidade de abertura de marcas, análises especiais, variação de volume/share,