Marketing De Relacionamento

Marketing de Relacionamento

Marketing de relacionamento e serviços é o conjunto de atividades que objetivam o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e seguir a demanda por produtos e serviços de forma adequada, tendendo desejos e necessidades dos consumidores ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade. Também definimos serviços como uma parte que pode oferecer a outra. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro.

Exemplo: alugar um carro, viajar de avião, alugar um quarto de hotel etc. O serviço produzido e consumido simultaneamente uma relação de contato direta coma empresa/ consumidor. Os serviços possuem as seguintes características que tem interesse para o marketing:

Intangibilidade:

São serviços que não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.

Heterogeneidade:

Atividade voltada para pessoas.

Simultaneidade:

Criado e consumidos simultaneamente, não podem ser estocados.

Participação do cliente no processo:

Aumenta a qualidade e produtividades do serviço e impõem a necessidade de se discutir os papéis que ele pode desempenhar.

Marketing de Relacionamento

“Marketing de Relacionamento é uma ferramenta que busca criar valor pela intimidade com o cliente e tornar a oferta tão adequada, de modo que o cliente prefira manter-se fiel, à mesma empresa.” (ZENONE, 2010 p. 48)

Atualmente marketing de relacionamento tem como meta de construir de longo prazo satisfatório com clientes, fornecedores, distribuidores e outros parceiros. A estratégias sejam ampliadas para toda a rede de relacionamento que a empresa tem quanto seus colaboradores a como também com seus parceiros, fornecedores, intermediários e acionistas etc.

As características de Marketing de Relacionamento são;

Interatividade: é o cliente que toma a iniciativa como o receptor e emissor das comunicações.

Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas.

Memorização: são ações que são registradas em memórias contendo os dados, características e detalhes de mantidas pelo o cliente.

Orientação para o cliente: é orientar e busca as necessidades do cliente.

Implantação do Marketing de Relacionamento

A implantação de um Marketing de Relacionamento e divido em 3 fases:

A fase 1 - Desenvolvimento e analise estratégicos

É a preparação para uma abordagem geral da gestão do negócio com o foco o relacionamento como o cliente. Nessa fase, são importantes os seguintes objetivos a serem desenvolvidos.

- Desenvolvimento da missão, valores, objetivos e estratégias da empresa.

- Definição da estratégia de relacionamento com o cliente.

- Definição de estratégia de atendimento do cliente.

- Definição das atividades de pós-marketing.

Na fase 2 - organização das informações e gestão do relacionamento com o cliente.

É nesse momento que a empresa deverá captura armazenar e organizar todas as informações necessárias em um banco de dados e trata-las de forma que permitam uma gestão adequada do relacionamento com o cliente. São desenvolvidas duas etapas que têm por objetivo:

- Auditoria e controle dos pontos de contato entre empresa e seus clientes.

- Analisar o conteúdo, quantidade e qualidade de informações contidas no banco de dados.

Na fase 3 – Planejamento e Marketing Interno.

E nesse momento que a empresa deverá treinar e capacitar os funcionários, definindo suas responsabilidades e apresentando todo o potencial da ferramenta. No treinamento gerencial em que deve ficar claro para todos os colaboradores da empresa a importância da gestão do relacionamento e o papel de cada um na construção de um atendimento eficiente e eficaz.

1.2.2 CRM (Custumer Relationship Menagement)

É uma ferramenta que foi criada para automatizar o contato com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar