Norma ISO/IEC 20000

3.1 Boas Práticas/Introdução

As organizações valem - se de troca de informações entre si na busca de preencher as lacunas vazias sobre as suas capacidades, permitindo-as serem mais competitivas ao melhorarem sua habilidade na entrega de serviço de qualidade e que atendam as necessidades de seus clientes. Uma das maneiras de fechar essas lacunas é a adoção de boas práticas presentes no mercado.

A adoção dessas boas práticas ou enfoque em um método correto de atuar se torna um alicerce para as organizações. Existem diversos métodos, ou até um padrão genérico que são acessíveis a todos como ITIL, CMMI, COBIT ou ISO/IEC 20.000 e estas podem ser aplicados a diversos ambientes. Outra vantagem é que também podem ser aplicados treinamentos a todos os empregados.

Abaixo segue um modelo:

Figura 1: Posicionamento da ISO em relação a outros frameworks

Ignorar tais a utilização de qualquer boa prática, pode colocar a organização em desvantagem. As organizações devem cultivar seu próprio conhecimento baseando-se e valendo-se de normas e frameworks públicos. No âmbito do gerenciamento de serviços de TI, muitas estão relacionadas a ISO/IEC 20.000.

3.1 ITIL

Criada na década de 1980 pela Agência Central de Computação e Telecomunicações do governo britânico para servir como um catálogo de melhores práticas para os departamentos de TI e órgãos governamentais.

Com o passar dos 14 anos, a ITIL tem se convertido em muito mais que uma série de livros úteis no gerenciamento de TI e atualmente consiste em um ciclo de vida de cinco publicações. Cada uma dessas possui parte de uma orientação necessária para abordagem integrada, conforme é requisitado nas especificações da norma ISO/IEC 20.000

O ciclo de vida demonstrado nos 5 livros possuem uma inter-relação conforme ilustrado na imagem abaixo.