Relatorio De Estagio Curricular Foco E Atendimento Ao Cliente

OBJETIVO

2.1 Objetivo Geral

Identificar o grau de satisfação dos clientes da Sorveteria Ice Bom.

2.2 Objetivos Específicos

- Conceituar Empresa como Organização;

- Conceituar Clientes, Satisfação;

- Descrever atendimento;

- Identificar os produtos aceitos pelos Clientes;

- Atribuir avaliação de satisfação dos Clientes;

- Avaliar as atribuições de satisfação dos clientes.

3 REFERENCIAL TEÓRICO

3.1 A Organização no Mercado Atual

As organizações surgiram a partir da impossibilidade do ser humano de alcançar objetivos comuns de forma individual, bem como, de produzir bens e serviços somente com o trabalho de uma pessoa. Dessa forma, compreende-se que as organizações existem com o objetivo específico de maximizar os recursos disponíveis e reduzir os custos e dificuldades.

Entende-se que as organizações constituem sistemas formados por diferentes recursos, as quais buscam oferecer no mercado produtos e serviços de forma a alcançar a satisfação de seu público-alvo. Sobre isso Drucker (2002, p. 35) esclarece que: "só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: criar um consumidor". Para que isso aconteça é preciso que a organização conheça as necessidades e preferências de seu público.

De acordo com Kotler e Armstrong (2003) o consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência.

No ambiente de uma organização a inovação requer do administrador habilidade e responsabilidade. Tendo em vista que é necessário capacitar os colaboradores para que estes possam oferecer aos clientes um atendimento de qualidade, alcançando assim, um processo de satisfação e fidelização.

Muitos fatores devem ser considerados para que a organização possa ter mais competência, independente de seu porte, sendo que neste sentido sempre é preciso trabalhar a qualidade do ambiente e do atendimento. Na compreensão de Chiavenato (2004, p. 15) "as organizações são criadas para produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela".

No ambiente das organizações, entende-se que o papel do administrador é possibilitar que os recursos sejam bem distribuídos e seus colaboradores possam ser guiados para alcançar produtividade com o maior índice de aproveitamento de tais recursos. Isto porque, o mundo dos negócios convive com uma competitividade acirrada, a cada dia surgem empresas que oferecem novos produtos ou serviços e, para continuar sendo uma organização competitiva é imprescindível estar atendo às mudanças.

A competitividade nas organizações ganhou maior relevância nas discussões políticas e neste contexto a administração passou a ser avaliada sob uma nova ótica, como esclarece Chiavenato (2004, p. 96):

[…] muitos líderes governamentais tornam-se cada vez mais preocupados com a competitividade econômica de suas Nações […] Enquanto os líderes das grandes organizações se voltam para a competitividade organizacional em uma economia globalizada.

É preciso esclarecer que a complexidade do ambiente em que estão inseridas as mudanças necessárias que cercam as organizações ocorre de forma tão rápida, que é preciso estar atento a tudo o que ocorre dentro e fora das empresas, especialmente com relação as necessidade e desejos dos consumidores e as novas exigências de qualidade não apenas nos produtos, serviços e preços, mas no atendimento ao cliente.

Neste sentido, entende-se que o desafio das organizações será a busca por formas de desenvolver um ambiente de trabalho produtivo, alcançando assim suas metas. Sobre isso, Caravantes (2003, p. 28) avalia que: "o conhecimento por si só são estéreis. Eles só se tornam produtivos se forem soldados em um só conhecimento unificado. Tornar isso possível é a tarefa da organização, a razão para sua existência a sua função".

Ao compreender a complexidade das organizações, entende-se que as empresas somente sobrevivem no mercado se alcançarem a satisfação e fidelização dos clientes, para que isso ocorra a administração deve ter papel fundamental, como se observa na seqüência.

3.2 A Administração como Diferencial de Competitividade

A administração significa, em primeiro lugar, ação, neste sentido, compreende-se que a administração é um processo de tomar decisões e realizar ações, organização, execução e controle. Os processos administrativos são também chamados de funções administrativas ou funções gerenciais. Outros processos ou funções importantes, como coordenação, direção, comunicação, e participação, contribuem para a realização dos quatro processos principais, tornando a administração um diferencial de competitividade nas empresas (MAXIMIANO, 2000).

Entender a administração como processo que se compõe de outros processos ou funções é a essência do chamado enfoque funcional, ou abordagem funcional da administração, criado por Henry Fayol a qual separa a administração das tarefas operacionais e técnicas, tornando a união destes fatores um elemento essencial para a competência na execução das atividades produtivas (CHIAVENATO, 2004).

A administração pode ser compreendida sob um foco de planos e ações capazes de oportunizar a empresa sua continuidade, ressalta-se ainda que de acordo com Maximiano (2000, p. 26) a administração pode ser compreendida como "[...] um processo de tomar decisões e realização de ações para alcançar o objetivo" (MAXIMIANO, 2000, p. 26):

Compreende-se que a administração é vital para a sobrevivência de uma empresa no mercado, sendo que o sucesso de uma empresa depende da qualidade de sua administração, sobre isso se observa o entendimento de Caravantes (2003, p. 69):

A teoria da administração está preocupada em como uma organização deve ser construída e operada para realizar seu trabalho com eficiência. Um princípio fundamental, que decorre