SISTEMA CRM

Histórico

Apesar de a primeira leva de softwares CRM terem surgido na década de 80, somente nos anos 2000 que eles realmente começaram a brilhar.

Antes do CRM

Antes dos softwares de CRM, as empresas não se esforçavam muito em manter um cliente após a compra. Muitas companhias, principalmente as maiores, não sentiam essa necessidade, e até chegavam a pensar que poderiam substituir facilmente esses clientes. Apesar de isso até ter sido parcialmente verdadeiro no passado, ao entrarmos na Era da Informação, tudo mudou. A partir dos anos 80 os consumidores passaram a ser mais conscientes sobre os produtos que compravam, suas alternativas e as companhias de que compravam.

Nos anos 80, as empresas começaram a utilizar bancos de dados para rastrear consumidores já existentes e em potencial. Isso eventualmente levou à criação dos softwares de CRM. Na época chamado de “banco de dados de marketing“, esse método utilizava do envio de pesquisas aos consumidores e se focava em grupos específicos. Entretanto, muitas desvantagens existiam nesse método. Por exemplo, apesar de as companhias conseguirem coletar os dados, processá-los, analisá-los e interpretá-los era uma tarefa difícil e que consumia muito tempo.

Nos anos 90, o termo “Customer Relationship Manager” (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) começou a ser utilizado. Nessa época as empresas realmente começaram a usufruir da tecnologia dos sistemas de CRM, que surgiram do banco de dados de marketing. Mas a principal diferença é que, desta vez, as companhias também utilizavam o CRM para dar algo ao consumidor. Muitos cartões de crédito e companhias aéreas, por exemplo, ofereciam incentivos como pontos de recompensa ou milhas de vôo. Esses programas foram criados não somente para atrair novos consumidores, mas para aumentar a lealdade de um consumidor ao presenteá-lo com algo.

Conceito (

CRM

É uma estratégia voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa.

A maioria das empresas focava em produtos, mas como a concorrência aumentou muito e os produtos em muitos casos são semelhantes ou iguais. Agora o que difere uma empresa da outra é o atendimento ao cliente.

Desta forma o objetivo principal do CRM é atender melhor o cliente de forma que estes clientes sejam mantidos, fiquem satisfeitos e comprem mais da empresa e indiquem a empresa a outros clientes.

VANTAGENS E DESVANTAGENS DO CRM

As vantagens são inúmeras, como:

Segmentação de clientes por necessidades e interesses;

Definição de potencial de mercado;

Melhorar o Call Center (atendimento via telefone, on-line e etc...)

Registrar histórico de contatos do clientes;

Fidelizar clientes;

Aumentar faturamento;

Avaliação da equipe de vendas;

Agendamento de tarefas de usuários do sistema (os próprios funcionários);

Automatização de processos, contatos.

Sobre desvantagens, não vejo desvantagem em querer melhorar o processo de uma empresa e atender bem o cliente, o que pode acontecer é uma desistência do CRM ou problemas por não planejamento, a maioria dos projetos fracassa por falta de planejamento, tratando o CRM com um software somente.

Indicação de Sistema CRM ou softwares, existem inúmeros no mercado... os mais conhecidos são: Salesforce, Sugarcrm, Dynamics CRM, isoCRM, Zoho (gratis até 3 licenças e com algumas restrições na versão free), BCM (business contact manager) no outlook 2007, entre inúmeros outros.

Nacionais posso indicar o isoCRM, S-Mark, Neotis CRM, GC Gestão de clientes, tudo vai depender do objetivo, valor de investimento e características de cada software.

Sugiro que se for adquirir um, faça um bom estudo das necessidades e onjetivos da sua empresa , planeje como tudo vai acontecer.

A Ciclo Consultoria ofereçe consultoria nas áreas de CRM, Marketing de Relacionamento e Gestão de Clientes.

Objetivos

Resumidamente CRM é um sistema que tem como principal objetivo identificar, crescer e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes, procurando fidelizar e dar total satisfação aos mesmos.

O CRM chega aos seus objetivos da seguinte maneira:

• Conhecer melhor as necessidades dos seus clientes e desenvolver uma relação mais próximas com eles.

• Fechar as vendas de modo eficiente e eficaz.

• Fornecer serviços de suporte como pré, durante e pós-venda

• Ter um maior enfoque nos clientes com vista a uma maximização da receita média por usuário.

• Disponibilizar a mesma informação ao cliente, independente do canal de contato (Internet, Lojas, Call Center, ...)

As principais funcionalidades do SugarCRM são:

• Pagina personalizável pelos usuários;

• Seguimento de clientes potencias;

• Gestão de contatos;

• Gestão de oportunidades;

• Relacionamento de contas;

• Atividades e Tarefas;

• Campanhas de marketing;

• Calendário compartilhado;

• Gestão de documentos;

• Processamento de emails;

• Portais web;

• Gráficos;

• Gestão de projetos;

• Gestão de ocorrências;

• Gestão de funcionários.

Preços e Exemplos

CRM da Empresa TouchDown