ATPS - ADM

FACULDADE ANHANGUERA DE CAMPINAS CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

Alunos

Amanda Elorde Santos RA:1299440215

Diego Humberto Dias RA: 6814018140

Mariane Tesolin Auriglietti RA: 6814004003

Taís Cristine da Silva RA: 6451328219

Vanessa Ribeiro Ramos RA: 6814004119

Engenharia de Produção - FAC 3

Campinas

2012

FACULDADE ANHANGUERA DE CAMPINAS CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

ATIVIDADES PRÁTICA SUPERVISIONADAS

Alunos

Amanda Elorde Santos RA: 1299440215

Diego Humberto Dias RA: 6814018140

Mariane Tesolin Auriglietti RA: 6814004003

Taís Cristine da Silva RA: 6451328219

Vanessa Ribeiro Ramos RA: 6814004119

Campinas

2012

Sumário

Etapa 1

Empresa Algar Tecnologia

A empresa Algar Tecnologia nos recebeu para uma visita, nosso grupo teve o cuidado de identificar as propostas pedidas no trabalho.

Ela é uma empresa do Grupo Algar que oferece soluções em processos de negócio, por meio de serviços de voz, data center, service desk, consultoria, aplicações, entre outros.

A Algar Tecnologia, empresa do grupo brasileiro Algar, atua no mercado há 14 anos, oferecendo soluções em tecnologia para processos de negpocio, por meio de Infraestrutura de TI, Serviços Gerenciados, Aplicações de Negócios e Relacionamento com o Cliente.

O nome Algar vem das inicias do seu fundador, Alexandrino Garcia.

• Fundação do Grupo: 1929

• Setores de atuação: 04

• Empresas: 09

• Associados: 21,2 mil

• Clientes: 2 milhões

• Cidades: mais de 1.000

A Administração da Algar Tecnologia

A empresa alia tecnologia de ponta, técnicas de alto nível, relações comerciais sólidas com sue clientes e soluções inovadoras, diferenciadas e customizáveis. Para oferecer isso aos seus clientes ela conta com o seu maior diferencial, os talentos humanos. A empresa considera que as pessoas são o seu maior patrimônio, por isso, investe constantemente em ações de desenvolvimento, qualificação e valorização profissionais.

A empresa preza a boa qualidade de vida do colaborador para que seus clientes sejam bem atendidos, afinal seus serviços dependem do bom relacionamento do colaborador com o cliente.

Organograma das empresas do grupo

Organograma dos colaboradores

Visão do Grupo Algar

Gente servindo gente.

Visão

Ser, até 2020, uma das 500 maiores empresas no Brasil, reconhecida pela excelência na prestação de serviços em tecnologia de processos de negócio e referência em sustentabilidade.

Missão

Servir nossos clientes com soluções confiáveis e inovadoras.

Valores

Integridade, Sustentabilidade, Valorização dos Talentos Humanos e Crença no Brasil. Cliente: Nossa razão de existir.

Como os departamentos se relacionam

As áreas se relacionam através de e-mails e reuniões. Visando a melhoria dos processos realizados, desta forma fica organizado e as identificações de erros precisas, sendo rápida a solução.

Um dos maiores setores da Algar Tecnologia é a área de Contact Center(Central de atendimento) onde o atendente é capacitado inicialmente e continuamente. Para esta área temos a gerência, área de treinamento, qualidade e supervisão para que eles avaliem o conhecimento do produto e empatia com o cliente, além de verificar se todos os procedimentos foram realizados corretamente. Se grande parte dos atendentes não atingirem as expectativas, será marcada uma reunião com todos os gestores para ser traçado um plano de ação de melhoria, onde o setor de qualidade identificará junto com a supervisão os erros e a área de treinamento prepara uma reciclagem com base nos dados apresentados. Após os treinamentos a qualidade continuará analisando semanalmente todos os atendentes, para garantir a satisfação do cliente contratante e cliente consumidor.

Por isso é importante que o relacionamento entre as áreas seja efetivo, pois uma área depende da outra para garantir os resultados e a qualidade no serviço prestado.

Departamentos existentes

Infraestrutura de TI

• Data Center

• Armazenamento de Dados

Serviços Gerenciados

• Service Desk

• Serviços Profissionais

Relacionamento com o cliente

• Atendimento ao cliente

• Televendas