Administração Do Relacionamento Com O Cliente - 1º Sem. Adm. Unip

Canais de acesso dos clientes às organizações

Os canais de acesso dos clientes às organizações são os meios pelos quais as organizações recebem os mais diversos tipos de contatos de seus clientes.

Seja qual for a forma desejada de contato dos clientes com a empresa, é ela que deve atender a tal expectativa do cliente. Empresas que buscam a excelência do desempenho devem ter entre suas práticas de gestão as que permitam que os clientes relacionem-se com a organização; para isso, um requisito fundamental é que sejam disponibilizados canais de acesso.

Os canais de acesso devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são impactadas pelos resultados da organização. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente deve incluir um conjunto de fatores ligados à infraestrutura (vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa) e aos recursos humanos (todas as pessoas envolvidas em cada uma das etapas do processo de interação).

Alguns dos elementos que compõem a infraestrutura: canais (por onde ingressa, transita e retorna a comunicação com o cliente), formulários e padrões de atendimento (ferramentas por meio das quais são estruturadas, registradas e organizadas as interações com o cliente) e equipamentos e softwares (em que são armazenadas, processadas e consolidadas as interações).

O mercado percebeu que não basta a qualidade focada no produto: é muito importante a qualidade visando ao cliente, sua visão, seu foco. Os canais de relacionamento cliente-empresa visam à qualidade da administração do relacionamento com o cliente. Iniciada com a extrapolação do conceito de clientes, considera como tais todos os stakeholders, ou seja, todos os públicos que têm algum contato com a organização e os analisa como início e fim dos processos organizacionais. Cada vez mais, é necessário pesquisar os itens do processo que podem gerar o não-atendimento às expectativas dos clientes, resultando na dissonância cognitiva, ou seja, a insatisfação pós-compra dos clientes.

Canais de acesso geralmente utilizados

Grandes organizações brasileiras como Hospital Taquaral e Politeno são referências quanto à utilização e disponibilização de canais de acesso para seus clientes.

Vejamos:

[1] - Hospital Taquaral

• SAC – Serviço de Apoio ao Cliente

• Telefone (0800 e ramal)

• Carta

• Fax

• Contato pessoal

• Site na Internet 0800-Disque Ambulância

• Entrevista de saída

• Contato do Comitê Executivo com os clientes

[2] - Politeno

• Centrais de atendimento ao cliente (telefone - 0300)

• Programa Fat Line e Fast Line Export (contato eletrônico com senha)

• Sistema de telefonia via satélite e 0800 (conferência telefônica ou videoconferência)

• Sistema de telefonia celular

• Correio eletrônico por home page

Sobre os serviços de telefonia

E fundamental identificar e diferenciar a aplicação dos canais oferecidos aos clientes para obedecer a necessidade de cada um deles.

Precisa saber quais os meios disponíveis para criar e manter um canal direto e interativo seja ele presencial ou não-presencial.

- Presencial: é o contato entre o cliente e o representante da empresa feito individualmente, em reuniões visitas e etc., sempre pessoalmente.

- Não-presencial: é aquele em que se atende o cliente via telefone, internet, correio. Esse canal tem sido o mais atrativo, porem requer um maior controle, planejamento e integração.

A dificuldade de escolha também pode ser no sentido custo/ benefício para o cliente e para a empresa.

Apresentando os serviços:

3.1 0300

Criado em 1999, é uma telefonia de alta tecnologia, qualidade e baixo custo para a empresa, já que quem paga pela ligação é o cliente. Esse serviço é mais utilizado para compra ou solicitação de produtos ou serviços (este número está sendo substituído pelo 4004).

3.2 0800

Surgiu em 1994 e é um dos mais utilizados na telefonia para reclamações (voltado mais para o direto do consumidor/ ligação gratuita)

3.3 Help Desk

Voltado para suporte técnico a produtos e serviços. Indicados para todos os tipos de negócios e empresas.

3.4 Telemarketing

Um serviço que teve uma ascensão nos últimos anos, porém tem perdido sua credibilidade e confiança. Frequentemente várias empresas o utilizam para oferecer serviços adicionais, muitas vezes indesejados pelos consumidores, que acabam rejeitando o serviço. Alguma das razões pela qual o serviço teve um descrédito é a falta de atualização de dados e treinamento dos operadores que não dominam o assunto a apresentar. Por outro lado, ele pode ser eficaz e poderoso se seguidos os princípios básicos de ética que evitam a invasão de privacidade do cliente.

3.5 Call Center

É o serviço ligado a parte de cobrança, negociações de dúvidas e problemas em geral como cancelamento de cartão, encerramento de conta bancária. Também pode ser utilizado em lançamentos de produtos e serviços. Normalmente é aquele atendimento eletrônico onde o cliente “direciona” a ligação conforme suas necessidades para concluir seu processo de atendimento.

Serviços de Telefonia e Meios Integrados.

Muitas empresas têm certo receio em oferecer serviços telefônicos, pois a primeira ideia que se tem é que o contato será estabelecido para reclamações, críticas, etc. Por outro lado, essa ação aparentemente negativa, irá ajudar a empresa a identificar e solucionar possíveis falhas